Chatbot Analytics 101: Essential Metrics to Track

For at få mest muligt ud af din chatbot skal du dykke ned i chatbot-analyse. Implementering af konversations-AI kan være en stor fordel for din virksomhed. Men for at maksimere potentialet for din chatbot, skal du måle dens ydeevne.

Selvfølgelig forstår du allerede vigtigheden af ​​at spore vigtige succesindikatorer. Men vi ved, at det er nemt at fare vild i mængden af ​​tilgængelige data. Så hvad er de vigtige metrics at måle?

I dette indlæg vil vi dække de vigtigste chatbot-analyser for din virksomhed, og hvordan du kan bruge dem.

Hvad er chatbot-analyse?

Chatbot-analyse er samtaledata genereret fra dine chatbot-interaktioner. Hver gang din chatbot kontakter en klient, indsamler den oplysninger. Disse datapunkter kan omfatte opkaldsvarighed, brugertilfredshed, antal brugere, samtaleforløb og mere.

Hvorfor bruge Chatbot Analytics?

Som med målinger på sociale medier viser analyser dig, hvordan din chatbot klarer sig. Disse chatbotdata kan hjælpe dig med at forbedre din forretningsstrategi på flere måder:

Forstå dine kunders behov bedre

Din chatbot er det første kontaktpunkt for kundespørgsmål. Det betyder, at hver samtale er en mine af data om deres ønsker og behov. Chatbotten bruger naturlig sprogbehandling i realtid til at kommunikere med dine kunder.

At analysere disse data vil hjælpe dig med at forstå, hvad de leder efter, og hvordan du kan hjælpe dem med at finde det.

Forbedre kundeoplevelsen

Chatbot-analyse kan levere kundetilfredshedsdata. Dette er et direkte mål for deres erfaring med din chatbot. Du kan bruge det til at finpudse din chatbot-strategi ved at forbedre kvaliteten af ​​servicen. Og på sigt vil du gøre dine kunder glade, så de vender tilbage til dig i fremtiden.

Hjælp dine teammedlemmer med at arbejde mere effektivt

Hvert spørgsmål, din chatbot besvarer, er en opgave mindre for dit team af mennesker. Kunder og virksomheder udveksler over en milliard beskeder på Facebook Messenger hver måned! Spar tid på kundeservice ved at lade din chatbot træde til.

Stiller dine kunder ofte agenter spørgsmål om chatbots? Det viser, at der er plads til forbedringer. Analytics viser dig, hvilke ofte stillede spørgsmål din chatbot kan lære at besvare.

Udvid dine produktoplysninger

Chatbots er det første kontaktpunkt for kundespørgsmål. Dette giver dig tonsvis af data om, hvad kunderne finder forvirrende. Ser du mange størrelsesspørgsmål? Tid til at forbedre størrelsesoplysningerne. Spørger dine aktive brugere om produktfunktioner? Du vil måske indlejre en demovideo på en produktside.

Øge salget

Chatbot-analyse kan fortælle dig, hvor mange samtaler der ender med et køb. Hvis det tager for lang tid at få det svar, de ønsker, eller hvis de bliver frustrerede over chatbotten, kan de fravælge. At identificere områder for forbedring vil hjælpe dig med at øge salget såvel som kundetilfredsheden.

De 9 vigtigste Chatbot-metrics at spore

1. Gennemsnitlig opkaldsvarighed

Denne metric viser, hvor mange beskeder din chatbot og klient sender frem og tilbage.

Den ideelle længde af en samtale kan variere: simple spørgsmål kan være nemmere at løse. Komplekse spørgsmål kan tage længere tid. Men den gennemsnitlige opkaldsvarighed vil fortælle dig, hvor godt din chatbot svarer på deres spørgsmål.

Du vil også gerne tage et kig på interaktionshastigheden, som er hvor mange beskeder der udveksles. En høj engagementsrate viser, at din chatbot kan holde samtalen i gang.

2. Samlet antal samtaler

Dette fortæller dig, hvor mange gange klienten åbner chatbot-widgetten. Denne indikator viser, hvor populær din chatbot er. Det kan også hjælpe dig med at bestemme, hvornår og hvor dine kunder indleder anmodninger.

Hvis du bemærker et mønster, når efterspørgslen er større, kan denne information også hjælpe dig med at planlægge. Starter kunderne flere samtaler umiddelbart efter et nyt produkt er frigivet? Eller den første dag af udsalget? Foregribelse af disse krav vil hjælpe dig med at sikre en problemfri kundeoplevelse.

3. Samlet antal involverede samtaler

“Engagede samtaler” refererer til interaktioner, der fortsætter efter velkomstbeskeden. Sammenligning af denne metric med det samlede antal samtaler vil fortælle dig, om dine kunder finder chatbotten nyttig.

Billede fra “Rise”

4. Samlet antal unikke brugere

Denne metric viser, hvor mange mennesker der interagerer med din chatbot. En klient kan have flere samtaler med din chatbot under deres rejse. Sammenligning af denne metric med samlede samtaler vil vise dig, hvor mange kunder der taler med din chatbot mere end én gang.

5. Ubesvarede beskeder

Denne metric vil vise dig, hvor ofte din chatbot er blevet overvældet af en kundes spørgsmål. Hver gang din chatbot siger “Undskyld, jeg forstår det ikke” er det en glemt besked. Dette resulterer ofte i menneskelig absorption (mere om dette nedenfor). De kan også føre til kundefrustration!

Ubesvarede beskeder giver vigtige oplysninger om, hvor du kan forbedre din chatbots samtaleevner. I sidste ende kan du bruge disse oplysninger til at forbedre din kundeoplevelse.

6. menneskelig absorptionshastighed

Når din chatbot ikke kan løse en klients anmodning, sender den anmodningen videre til et menneske. Denne metrik giver dig en idé om, hvor meget tid din chatbot sparer. Nogle brugere af konversationskunstig intelligens (AI) rapporterer, at op til 80 % af kundernes spørgsmål bliver løst ved hjælp af chatbots! Det vil også vise dig, hvilke kundebehov der kræver et menneskeligt præg.

7. Hastigheden for at nå målet

Denne metric viser, hvor ofte din chatbot hjælper dig med at nå dine forretningsmål. Resultaterne vil afhænge af dine specifikke mål.

Supporterer din chatbot f.eks. kunderne gennem checkout-processen? Opmuntrer det dem til at tilføje de foreslåede varer til deres indkøbskurv? Målgennemførelsesrate giver dig en idé om, hvor ofte din chatbot når dette mål.

Billede fra “Rise”

Denne metric viser også, hvor godt din chatbot vejleder kunder på vej. Det er lidt ligesom at måle ydeevnen for din mest dedikerede virtuelle medarbejder.

8. Kundetilfredshedsvurderinger

Du kan bede dine kunder om at vurdere deres oplevelse med din chatbot, efter samtalen er slut. Disse tilfredshedsvurderinger kan være simple stjernebedømmelser eller mere detaljerede. Uanset din tilgang, er tilfredshedsscore vigtige for at forbedre din chatbot-strategi. Hvis du ser på emner eller problemer, som kunder vurderer lavere på, vil du vise dig, hvad der kan forbedres.

9. Gennemsnitlig svartid

Din chatbot hjælper dit supportteam med at reagere hurtigere i realtid ved at give kunderne et første kontaktpunkt. Dette vil hjælpe dig med at reducere din gennemsnitlige svartid og forbedre kundetilfredsheden. En virksomhed brugte Heyday til at reducere deres gennemsnitlige svartid fra 10 timer til 3,5! Derudover kan de oplysninger, der indsamles af din chatbot, hjælpe dit live supportteam med at give det bedst mulige svar til dine kunder.

Hvad skal jeg kigge efter i en chatbots analyse-dashboard?

For at få mest muligt ud af chatbot-analyse har du brug for et dashboard, der hjælper dig med at se de vigtigste metrics at spore med et øjeblik. Her er de vigtigste funktioner, du skal være opmærksom på:

Let at bruge

Hvad nytter data, hvis du ikke kan finde det? Dashboardet skal være enkelt og intuitivt at navigere i, så du kan finde den information, du har brug for. Her er et eksempel på et chatbot-analyse-dashboard fra Heyday.

Heyday organiserer chatbot-metrics i et brugervenligt dashboard.

Indstilling

Dine forretningsbehov er unikke, og det samme er din chatbot-analyse. Se efter et værktøj, der lader dig tilpasse skærmen, så du kan se de data, der betyder mest for din virksomhed.

Flere steder

Deler du et enkelt login? Hvad er det, Netflix? Se efter et værktøj, der giver hvert medlem af dit kundesupportteam et sted at koordinere problemfrit. Har du et stort hold? Bare rolig – nogle chatbot-platforme som Heyday tilbyder ubegrænsede pladser til agenter med virksomhedsplaner.

Team Performance Tracking

Din chatbot er kun en del af dit kundeserviceteam. Det værdifulde værktøj giver dig også mulighed for at spore dit teams præstationer, så du kan evaluere din samlede indsats.

Målsporing

Præstationsdata er kun meningsfulde, hvis de hjælper dig med at nå dine forretningsmål. Ellers er det som at sparke en fodbold uden net – sjovt, men i sidste ende meningsløst. Du har brug for et chatbot-analyse-dashboard, der tydeligt viser dig, hvordan du når dine forretningsmål.

mobil skærm

Mere end halvdelen af ​​alt online salg foregår allerede på mobile enheder. I takt med at social handel vokser hurtigt, vokser dette tal også. Kundesupport er også tilgængelig på mobile enheder, så sørg for, at dit værktøj fungerer på alle skærmstørrelser.

Ofte stillede spørgsmål fra kunder

At se de oftest stillede spørgsmål er en utrolig kilde til information om dine kunder. Et dashboard, der viser ofte stillede spørgsmål og analyserer dem efter indhold og emne, vil give dig en dybere forståelse af dit publikum.