Rapport: Samsung.coms udnyttende chatsystem får medarbejderne til at arbejde gratis

Kundeservicechatten er en fast bestanddel af de fleste netbutikker. I stedet for at starte en telefonapp, finde ud af hvilket nummer der skal ringes til og vente timer med ventetid, er chatsystemets responstid normalt meget hurtigere. Designet af disse systemer kan være ret uhyggeligt for arbejderne bag dem, og The Verge har for nylig offentliggjort en udstilling af, hvordan det er at være en chat-repræsentant på Samsung.com. Historien tegner et billede af et udnyttende system, der tvinger medarbejdere til at arbejde gratis.

Øverst i denne artikel kan du se, hvordan Samsungs chatsystem ser ud. På få sekunder dukker vinduet “Chat med en ekspert” op på Samsung.com-hjemmesiden, og med et enkelt klik er du forbundet til en person. Denne pop-up vises på næsten hver side af Samsungs hjemmeside, og ved første øjekast ligner den en kundeservicelinje. En rapport fra The Verge siger, at det faktisk er et system af alle sælgere, der arbejder “kun provision, ingen timeløn.” Hvis de ikke sælger, bliver de ikke betalt. Ved nærmere eftersyn kommunikerer ordlyden “Chat en ekspert for at høre om vores bedste tilbud” nemt salgshensigten bag denne pop-up. Det er dog ikke svært at forestille sig, at de fleste brugere vil se det som en kundeservicelinje,

Teknisk set behøver disse medarbejdere ikke at behandle kundesupportbilletter, de er ikke uddannet i kundeservice, og de vil ikke blive betalt for at chatte med kundesupport. Ingen af ​​de personer, der besøger Samsung.com, er dog klar over dette. Hvidbøger instruerer sælgere til ikke at svare på kundehenvendelser, men i stedet henvise folk til Samsungs supportside og lukke chatten. Fangsten er, at kunderne også kan bedømme sælgere efter denne interaktion. Medarbejdere fortæller til The Verge, at opgivelse af gratis kundeservice resulterer i lavere tilfredshedsrater, og lave tilfredshedsgrader fører til opsigelse. Medarbejdere siger, at de også bliver opfordret til at foretage disse gratis supportopkald til både Samsung og dets partner i chat-foretagendet, et firma kaldet “Ibbu.”

Selv hvad der burde være dage med stort salg, stemmer ikke altid godt for de Samsung-autoriserede chatarbejdere. Rapporten sagde, at Galaxy S22-lanceringen var “bygget op, som om det var jul” til chatrepræsentanter, men Samsungs hjemmeside var nede det meste af lanceringsdagen, så sælgerne kunne ikke tjene penge.

Samsung.com har et supportchatsystem, men det vises kun, hvis du specifikt går til samsung.com/us/support/ . Supportchatten ligner et andet chatsystem, og fordi den er bekymret for at overbelaste sit personale, starter den med en automatisk hjælpemenu, før den forbinder dig med en person, i modsætning til salgschat. Samsung kan forbinde det mere berømte salgschatsystem til dette supportsystem, når brugere ringer efter support. Samsung kan proaktivt spørge brugere i en chat-popup, om de leder efter salg eller support (og dette vil faktisk afspejle, hvordan de fleste firmatelefonsystemer fungerer). Men hvis Samsung gjorde noget af dette, ville det ikke være i stand til at få sine sælgere til at arbejde gratis.