Qué es la experiencia del cliente: 7 consejos para mejorar la CX

Customer Experience, o CX, es una de esas frases que se ha dicho mucho en los últimos años.

No es solo otra palabra de moda de la industria. Con el enfoque correcto, la experiencia del cliente puede ayudarlo a aumentar las ventas y generar lealtad a la marca.

Te lo desglosamos en este post. Aprenderá qué es la experiencia del cliente y por qué es importante. Además, siete consejos para comenzar, cuatro herramientas para facilitarle la vida y formas de medirlo.

Y sí, esto último requiere algo de matemáticas, pero no te dejes intimidar. Te prometemos que no necesitas saber qué es un triángulo isósceles. Siéntete libre de borrar esta información de tu cerebro.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) es cómo sus clientes perciben sus interacciones con su empresa. Esta es la acumulación de sus sentimientos después de cada contacto con tu marca. Dos pilares afectarán significativamente la calidad de la experiencia del cliente:

1. Tu marca
2. Tu producto o servicio

Primero, la forma en que miran e interactúan con tu marca moldeará su percepción. Los esfuerzos de marca, especialmente cómo se ve y suena, son esenciales para el servicio al cliente. No querrás parecer sucio o poco profesional. Si haces esto, el cliente pensará que eres descuidado y poco profesional. Es injusto, pero la apariencia lo es todo.

Tomemos a Nike por ejemplo. El logotipo de Nike y el eslogan Just Do It son icónicos tanto en el deporte como en la moda. Es el resultado de una marca cuidadosa y consistente durante décadas.

En segundo lugar, puede tener la marca más sofisticada del mundo. Pero si la experiencia de sus clientes con su producto o servicio es basura, no lo calificarán bien.

Su servicio al cliente también juega un papel en cómo se sienten las personas acerca de sus productos o servicios. A menudo puedes salvar una relación si las cosas van mal. Reconozca la queja de la persona. Luego tome medidas para corregir la situación.

Cada punto de contacto es una oportunidad para un resultado positivo, neutral o negativo. Al trabajar para que estos puntos de contacto sean positivos, mejorará la experiencia de sus clientes.

Ambos pilares trabajan para generar confianza y crear una experiencia positiva para el cliente.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

Customer Experience Management (CXM) garantiza que sus clientes tengan una experiencia positiva con su negocio en cada punto de contacto. Este puede ser un término un poco vago, así que profundicemos en él con más detalle.

La gestión de la experiencia del cliente implica encuestar, analizar y mejorar las interacciones de los clientes con su marca. Cubiertas CXM. El espectro cubre cómo su equipo trata a los clientes, qué tan rápido ganan aceptación, cómo diseña su sitio web.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

En el entorno competitivo actual, la experiencia del cliente es más importante que nunca. Es más probable que los clientes satisfechos regresen en el futuro y recomienden su negocio a otros.

Y la prueba social está a la venta. Es más probable que las personas confíen en las recomendaciones de sus amigos y familiares que en la publicidad de marca. Una forma popular de esta prueba social es el contenido generado por el usuario (UGC).

Los clientes felices también tienden a gastar más dinero en su negocio con el tiempo. Si se convierten en clientes habituales, su valor para su negocio se dispara. Por lo tanto, desea convertir la mayor cantidad posible de clientes en clientes habituales.

Puede calcular el valor de vida de su cliente (CLV). Esto le mostrará cuánto presupuesto tiene que asignar para llevarlos allí. Y, por supuesto, parte de eso es mejorar la experiencia del cliente.

La fórmula para calcular el CLV es la siguiente: CLV = (ingresos anuales por cliente * relación con el cliente en años) – costo de adquisición del cliente (CAC).

La gestión de la experiencia del cliente puede ser una herramienta poderosa para impulsar el crecimiento y el éxito a largo plazo.

Cómo medir la experiencia del cliente

Parte de su estrategia de servicio al cliente debe ser medir la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo puedes medir los sentimientos de alguien, te preguntarás? Con números fríos y duros.

Aquí entramos en detalles sobre las métricas de servicio al cliente. Pero para ahorrarle tiempo, hemos resaltado los más importantes a continuación.

Las métricas de experiencia del cliente más utilizadas incluyen:

• calificación neta del promotor,
• Evaluación de los esfuerzos del cliente,
• Evaluación de la satisfacción del cliente y,
• Tiempo promedio de respuesta.

Puntuación neta del promotor (NPS)

Cálculo: NPS = porcentaje de promotores – porcentaje de detractores

Su puntaje de promotor neto es una escala de 0 a 10 que muestra cuánto los clientes lo aman y confían en usted. Viene de una simple pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes este producto/compañía a un amigo o colega?» Si cae por debajo de 6, son detractores. 7-8 los convierte en pasivos y 9-10 los convierte en promotores.

Evaluación del esfuerzo del cliente (CES)

Cálculo: CES = (Número de clientes que eligieron 4-5 / número de respuestas de la encuesta) * 100

CES mide cuánto esfuerzo pone un cliente en la misión de su organización. Estas encuestas identifican puntos débiles en el recorrido del cliente.

Las encuestas de CES les piden a los clientes que califiquen su nivel de esfuerzo en una escala del 1 al 5. Podría preguntarles a sus clientes algo como esto: “Fue fácil para mí devolver mi producto. Escala: de “totalmente de acuerdo” a “totalmente en desacuerdo”.

Evaluación de satisfacción del cliente (CSAT)

Cálculo: CSAT = (número de clientes satisfechos / número de respuestas a la encuesta) * 100

CSAT es similar a NPS. Hace algunas preguntas más que puede personalizar para su organización. Todas las preguntas deben ser sobre la experiencia del cliente.

Por ejemplo, puede pedirles a sus clientes que califiquen una parte específica de su marca en una escala de 1 a 3 o de 1 a 5. Podría decir: «¿Qué tan satisfecho está con el soporte que recibió?»

También puede incluir preguntas abiertas en la encuesta CSAT, como «¿Cómo podemos mejorar su experiencia?»

Tiempo promedio de respuesta

Cálculo: Tiempo medio de respuesta = tiempo total necesario para la primera respuesta a las solicitudes de los clientes / número de solicitudes.

Conocer su tiempo de respuesta promedio es vital porque a las personas les gusta ser reconocidas. Esto los hace sentir escuchados y respetados, incluso si se trata de un bot. Y las empresas están utilizando bots para mejorar los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente.

7 consejos para mejorar la experiencia de tus clientes

Por lo tanto, es posible que se sienta presionado para brindar una excelente experiencia al cliente. Aquí hay siete consejos para hacer su vida un poco más fácil.

Invierte en tu marca

Las primeras impresiones son importantes. Tus clientes notarán si inviertes en tu marca. Asegúrese de tener una expresión visual, una marca y una estrategia de comunicación coherentes.

Es como llevar traje y corbata a una entrevista en lugar de un par de viejos pantalones de chándal. Al mirar y hablar de cierta manera, inconscientemente influyes en las personas para que crean en tu apariencia.

Zappo, por ejemplo, hace un gran trabajo con su voz característica. Como resultado, parecen atrevidos y divertidos, como alguien junto a quien te gustaría estar en una fiesta.

Invertir en servicio al cliente

Si alguien tiene una mala experiencia con su servicio al cliente, es poco probable que sea leal a su marca.

Por otro lado, si alguien tiene una mala experiencia con sus productos o servicios pero tiene una experiencia de cliente excepcional, existe la posibilidad de que pueda convertirlos en clientes habituales.

El valor de su experiencia de servicio al cliente va más allá de las ventas. El servicio al cliente de calidad puede:

• reembolsar el costo de atraer clientes,
• fomentar la lealtad de los entusiastas de la marca que recomiendan a sus amigos y
• cultivar testimonios y reseñas.

No olvide desarrollar también una estrategia de servicio al cliente en las redes sociales.

Mapear el viaje del cliente

Un mapa de viaje del cliente te ayudará a ponerte en su lugar. Comprender su camino arroja luz sobre posibles puntos débiles. Facilite que sus clientes completen las tareas necesarias, como buscar, verificar o devolver, y seguirán regresando. Haz que este trabajo de baja categoría sea divertido y te amarán por ello.

Crear una personalidad de comprador

Al igual que los recorridos de los clientes, las personas de los clientes lo ayudan a comprender quiénes son sus clientes y qué quieren. Con Customer Journeys, puede ver cada punto de contacto con el cliente. Con los retratos de los clientes, puede comprender mejor cómo hacer que esos puntos de contacto sean más agradables.

Por ejemplo, si su personaje de cliente es un grupo demográfico mayor, es posible que desee centrarse en hacer que cada punto de contacto sea más accesible. Piensa en las personas que podrían tener problemas con la letra pequeña o los botones de llamada a la acción.

Entiende la rotación de tus clientes

Una pequeña rotación de clientes es normal. Comprender las causas de la rotación puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Busque puntos en los que los clientes reboten constantemente y analice por qué podría ser eso.

Pedir y responder comentarios es una manera fácil de comprender la rotación de clientes. Puede probar la encuesta CES para recopilar los resultados. Alternativamente, analice las tendencias de contacto de atención al cliente. Si está en la industria del software, es especialmente útil comprender dónde se queda corto su producto.

Pregunte a los clientes lo que quieren

Un error común que cometen los dueños de negocios es asumir que saben lo que quieren sus clientes. Pregunte a su audiencia sobre productos o características; Las respuestas podrían sorprenderte. Si hay una forma de conquistar corazones es escuchar primero y luego crear lo que la gente pide.

Puede hacer esto con encuestas o abrir la sección de comentarios en la página de contacto, que pregunta: «¿Qué le gustaría ver más?». Visite foros como Reddit y busque reseñas en otros lugares. Es una mirada gratuita a las perspectivas de sus clientes.

Usa chatbots e inteligencia artificial para acelerar los tiempos de respuesta

El uso de chatbots o tecnologías basadas en inteligencia artificial es una forma rápida, rentable y relativamente indolora de crear una experiencia positiva para el cliente. Utilice bots para:

• ayude a sus clientes a atravesar el viaje de ventas,
• para obtener respuestas a las preguntas más frecuentes y
• Solicitudes generales de atención al cliente.

También puedes usar bots en tus canales de Facebook e Instagram. De esta manera, apoyará su experiencia de cliente en las redes sociales.

Al elegir el programa adecuado, puede ayudar a sus clientes a llegar más rápido a donde necesitan ir.

Los chatbots pueden:

• mejorar el tiempo de respuesta promedio,
• Redirija a sus empleados a tareas más complejas y
• Ofrecemos soporte 24/7 a nuestros clientes.

¿Quieres saber más sobre este tema? Aquí le mostramos cómo crear su propia estrategia de participación del cliente desde cero.

Cuatro herramientas de participación del cliente para probar en 2022

Para perfeccionar su estrategia de servicio al cliente, considere integrar instrumentos en su repertorio. El software de encuestas a clientes, los chatbots y las herramientas de análisis pueden ayudarlo a automatizar, analizar y resolver tareas que contribuyen activamente a sus objetivos.

apogeo

Este pequeño chatbot, Heyday , podría ser una victoria fácil para su estrategia de interacción con el cliente. Funciona para personalizar la experiencia del cliente de su sitio al:

• conectarse a su catálogo de productos para ofrecer resultados de búsqueda personalizados y recomendaciones de chat
• centrarse en sus socios solo cuando los clientes están listos para comprar
• usar IA conversacional para que sus clientes se sientan cómodos
• mejorar el tiempo medio de respuesta

Bandeja de entrada y análisis de Hootsuite

Obviamente estamos un poco parcializados. Pero no recomendaríamos algo que no valga la pena. La bandeja de entrada de Hootsuite está configurada para que puedas ver, responder o filtrar mensajes de diferentes redes sociales (e incluso mensajes SMS). Y todo en una vista. Esto hace su vida más fácil y puede ayudar a mejorar su tiempo de respuesta.

La herramienta de análisis de Hootsuite es especialmente útil para comprender el sentimiento del cliente. Puede mostrarle de un vistazo qué tipos de publicaciones en las redes sociales están funcionando para que sepa en qué quieren sus clientes que se concentre en el futuro.

Del mismo modo, puede utilizar Hootsuite Insights para escuchar y analizar las redes sociales. Esta herramienta puede realizar un seguimiento de las menciones obtenidas en las redes sociales. A continuación, puede medir el sentimiento social de su marca. A partir de ahí, mejore la experiencia de su cliente en consecuencia.

Lo que es más importante, puede utilizar las herramientas de seguimiento de marca de Hootsuite para saber al instante cuándo los clientes enojados hablan de usted en las redes sociales y actuar inmediatamente antes de que las cosas se salgan de control.

Google analitico

Google Analytics es una gran herramienta para comprender dónde se están moviendo los clientes. Úselo para rastrear las búsquedas de los usuarios; esto le mostrará búsquedas consistentes de su audiencia.

Lleve un registro de las tasas de conversión. Si están por debajo del promedio de la industria, es posible que tenga un problema que requiera atención. Del mismo modo, preste atención a las tasas de rebote. También mostrarán posibles puntos débiles.

Pregunta amablemente

AskNicely es un software de encuestas. Se integra con aplicaciones de trabajo como Zapier y Slack. Puede usar este programa para tener una mejor idea de cómo es la experiencia de su cliente. Intente configurar encuestas para NPS, CES y CSAT. Además, le permite incluir preguntas adicionales si es necesario.

Lo que nos gusta especialmente de AskNicely son las opciones adicionales de capacitación del personal. Un entrenador de AskNicely puede brindarle a su equipo un entrenamiento personalizado con el cliente.

Fuente: AskNicely