Crear una estrategia de experiencia del cliente [PLANTILLA GRATUITA]

No hay duda de que una estrategia de servicio al cliente es la clave del éxito empresarial en el mercado actual.

Pero saber por dónde empezar a la hora de crear una estrategia ganadora puede ser complicado.

No temas: ¡tu amigable bloguero de negocios está aquí!

En esta publicación revelará

• ¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?
• ¿Por qué tienes que tener uno?
• 9 sencillos pasos que te llevarán al éxito

Siéntase libre de guardar este artículo y usarlo como plantilla para su próxima estrategia de interacción con el cliente.

¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Una estrategia de experiencia del cliente es un plan sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Esto incluye conocimiento de compra inicial y más.

Una estrategia bien pensada incluye un objetivo específico y las acciones necesarias para lograrlo. ¡También verá cómo medir y optimizar sus esfuerzos!

Customer Experience (CX) es el punto de vista del cliente cuando interactúa con su negocio. ¡Puede obtener más información sobre qué es la experiencia del cliente aquí!

Por qué crear una estrategia de experiencia del cliente

Las iniciativas respaldadas por una estrategia son mucho más poderosas que el simple establecimiento de objetivos. Apoye sus esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente con la estrategia adecuada. Tus esfuerzos tendrán lógica y planificación para respaldarlos. Esto le permite tomar decisiones informadas y proactivas en lugar de elecciones reactivas. También es menos probable que arriesgue su presupuesto con tácticas que no funcionan con un monitoreo constante.

El éxito aleatorio solo puede llevarte hasta cierto punto. Una estrategia de servicio al cliente bien diseñada puede brindarle un crecimiento planificado y específico.

Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente

Crear una estrategia de participación del cliente puede parecer una tarea abrumadora, pero no tiene por qué serlo. Siga estos nueve sencillos pasos de la plantilla y tendrá una estrategia ganadora.

1. Define tus objetivos

Su primer paso debe ser decidir en qué está trabajando. Fíjate metas y objetivos desde el principio. Con ellos podrás medir tu progreso, éxitos y retorno de inversión (ROI).

Cada uno de tus objetivos debe ser:

• Específico
• Mensurable
• Alcanzable
• Importante
• Tiempo limitado

El sistema de metas SMART le brinda metas claras y alcanzables.

Un ejemplo de un objetivo SMART para la experiencia del cliente sería: Aumentar nuestro NPS en un punto este trimestre.

O, más exactamente, reducir el tiempo que le toma a un cliente resolver un problema en un promedio de 20% este trimestre.

En este caso, el segundo objetivo específico trabaja hacia el logro del primer objetivo de alto nivel. Puede (y muy probablemente tendrá) múltiples objetivos para lograr su estrategia general. Comience con un objetivo de alto nivel y avance hacia abajo.

2. Audite su experiencia de cliente actual

Si no es un negocio nuevo, entonces su marca ya ha impresionado a sus clientes. Querrás saber lo que ofreces a los clientes desde su punto de vista.

Audite todos los puntos de contacto existentes con los clientes. Puede mapearlos, evaluarlos y anotar posibles puntos débiles, espacio para oportunidades y lo que está haciendo bien.

Estructúrelo como un análisis FODA tradicional. Esta es una compilación de las fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas de su empresa. Pero concéntrese en sus ofertas de servicio al cliente.

3. Conoce a tus competidores

Para sobresalir, primero necesitas saber a quién te enfrentas. ¿Qué están haciendo otros en su industria en términos de estrategia CX? ¿Y a quién mirar?

Puede que ya tengas una idea de quiénes son tus competidores directos, pero Google te dirá sin cesar quiénes son los mejores perros SERP. Para descubrir esto, primero identifique sus palabras clave competitivas. Un método popular es utilizar el Planificador de palabras clave de Google Adwords para analizar su sitio web.

Luego puede usar las cinco o diez palabras clave más relevantes para ver quién las clasifica en Google. Simplemente ingrese sus palabras clave en la barra de búsqueda y vea quién elige primero.

Una vez que sepa quiénes son sus competidores, es posible que desee vigilarlos. Use Hootsuite Streams para seguirlos en todas las redes sociales.

4. Investigue (también conocido como análisis competitivo)

Dedique algún tiempo a explorar el panorama de la experiencia del cliente. Querrá responder dónde se encuentran su marca y sus competidores en el mercado.

Echa un vistazo a las críticas positivas y negativas de los clientes. Asegúrese de calificar su página de preguntas frecuentes y si han usado chatbots de calidad. Si puede, involucre a sus competidores en una solicitud ficticia de servicio al cliente y vea cómo reaccionan.

Realizar un análisis FODA de sus ofertas de servicio al cliente y las de sus competidores es una forma clara de ver las brechas en el mercado.

Esta guía detallada para el análisis competitivo de las redes sociales puede inspirarlo sobre cómo realizar una investigación de la experiencia del cliente.

Al comprender el panorama de interacción con el cliente, puede asegurarse de que su marca sea diferente de una manera que sea importante para los clientes. También puede evitar las trampas del servicio al cliente que pueden obligar a los clientes a cambiarse de negocio.

5. Cree imágenes de audiencia y viajes de clientes

Las personas y los viajes de los clientes lo ayudan a comprender a quién está sirviendo y qué experimentan cuando interactúan con su marca.

Customer Journeys le mostrará cada punto de interacción con usted. Puede anticipar cualquier punto de dolor y tratar de hacer que cada paso sea un poco más agradable. Y cuando sabes quiénes son tus clientes, puedes personalizar esos momentos de alegría.

Por ejemplo, su personaje describe a padres ocupados y hambrientos de tiempo a los que no les gusta pasar demasiado tiempo almorzando entre semana.

El recorrido de su cliente muestra que estas personas a menudo usan sus teléfonos móviles para hacer pedidos de comestibles al comienzo de la semana.

Para hacer que la experiencia de sus clientes sea más placentera, se podría crear una ventana emergente con una receta simple para la cena de los niños, incluidos algunos artículos que compraron antes de pagar.

Los momentos de alegría pueden ser aún más simples, como un correo electrónico de confirmación de CD Baby. Supuestamente, el fundador de CD Baby, Derek Sievers, lo escribió en veinte minutos en un intento de hacer sonreír a la gente. La carta se ha compartido miles de veces, y sobre este tema, Sievers dijo: “… por favor, sepa que a menudo son los pequeños detalles los que realmente emocionan tanto a las personas que les cuentan a todos sus amigos sobre usted”.

Fuente: correo electrónico de confirmación de CD Baby

6. Planifica tu implementación, táctica o ejecución

Después de haber completado los pasos anteriores, debe tener una idea sobre:

1. A dónde quieres ir (tus objetivos)
2. Oportunidades disponibles para usted y brechas que puede llenar

Ahora es el momento de pensar en cómo vas a lograr tus objetivos con los recursos disponibles. Este paso en la planificación de su estrategia debe basarse en sus respuestas anteriores, por lo que los planes de todos serán diferentes.

Tómese su tiempo y describa los pasos necesarios para implementar cada una de sus acciones. Por ejemplo, es posible que haya notado que todos los clientes de sus competidores se quejan de cuánto tiempo tienen que esperar para tener acceso a un representante de servicio al cliente.

Una victoria fácil sería implementar un chatbot en su sitio web que pueda capturar la información del cliente y luego un agente los contacta directamente sin molestas esperas. Tus tácticas aquí serán las siguientes:

1. Encuentre un chatbot que funcione para usted (por ejemplo, Heyday se integra directamente con su equipo)
2. Insértelo en su sitio web
3. Haz algunas pruebas para asegurarte de que funciona
4. ¡Y correr!

Fuente: subida

Tenga en cuenta que los chatbots no solo son útiles en su sitio web. Si usa Facebook, Instagram o Shopify, debería considerar incorporar uno de estos en su estrategia digital general. El servicio al cliente en las redes sociales es extremadamente importante.

7. Envía encuestas

Si no lo sabe (ya menudo no lo sabe), ¡pregunte! No queremos ser groseros, pero no puedes saber lo que tus clientes realmente piensan a menos que les preguntes. Envía encuestas para recopilar opiniones sobre tu marca, experiencia del cliente, productos o servicios.

Puede crear sus encuestas específicamente para hacer preguntas sobre las experiencias de sus clientes con su marca. ¿Has notado algún problema con los clientes regulares? Envíe uno después de que las personas hayan comprado un producto o servicio y solicite comentarios.

8. Medida

Deberá medir sus esfuerzos para ver si su estrategia es efectiva. Considere métricas comunes de experiencia del cliente como:

• calificación neta del promotor,
• Evaluación de los esfuerzos del cliente,
• Evaluación de la satisfacción del cliente y,
• Tiempo promedio de respuesta.

Puedes ver más detalles sobre estos totales y cómo calcularlos aquí.

9. Optimizar

La última parte de cualquier gran estrategia es mejorarla.

Sigue preguntando a la gente qué quiere de ti, cómo puedes mejorar lo que funciona y lo que no. Manténgase al día con lo que sus competidores están haciendo en las redes sociales.

Es probable que las acciones que puede tomar para facilitarles la vida también beneficien a sus clientes, como un chatbot diseñado para su empresa.

Los bots minoristas mejoran la experiencia de compra de sus clientes, lo que permite que su equipo de servicio se centre en interacciones de mayor valor.