Chatbot Analytics 101: métricas esenciales para realizar un seguimiento

Para aprovechar al máximo su chatbot, debe sumergirse en el análisis de chatbot. La implementación de IA conversacional puede ser un gran beneficio para su negocio. Pero para maximizar el potencial de su chatbot, debe medir su rendimiento.

Por supuesto, ya comprende la importancia de realizar un seguimiento de los indicadores clave de éxito. Pero sabemos que es fácil perderse en la cantidad de datos disponibles. Entonces, ¿cuáles son las métricas importantes para medir?

En esta publicación, cubriremos los análisis de chatbot más importantes para su negocio y cómo puede usarlos.

¿Qué es el análisis de chatbots?

El análisis de Chatbot son datos conversacionales generados a partir de sus interacciones de chatbot. Cada vez que su chatbot contacta a un cliente, recopila información. Estos puntos de datos pueden incluir la duración de la llamada, la satisfacción del usuario, la cantidad de usuarios, el progreso de la conversación y más.

¿Por qué usar Chatbot Analytics?

Al igual que con las métricas de las redes sociales, los análisis le muestran el rendimiento de su chatbot. Estos datos de chatbot pueden ayudarlo a mejorar su estrategia comercial de varias maneras:

Comprenda mejor las necesidades de sus clientes

Su chatbot es el primer punto de contacto para las preguntas de los clientes. Esto significa que cada conversación es una mina de datos sobre sus deseos y necesidades. El chatbot utiliza procesamiento de lenguaje natural en tiempo real para comunicarse con sus clientes.

El análisis de estos datos te ayudará a comprender lo que están buscando y cómo puedes ayudarlos a encontrarlo.

Mejorar la experiencia del cliente

El análisis de chatbot puede proporcionar datos de satisfacción del cliente. Esta es una medida directa de su experiencia con su chatbot. Puede usarlo para perfeccionar su estrategia de chatbot mejorando la calidad del servicio. Y a la larga, harás felices a tus clientes para que vuelvan a ti en el futuro.

Ayude a los miembros de su equipo a trabajar de manera más eficiente

Cada pregunta que responde tu chatbot es una tarea menos para tu equipo de personas. ¡ Los clientes y las empresas intercambian más de mil millones de mensajes en Facebook Messenger cada mes! Ahorre tiempo en el servicio al cliente dejando que su chatbot intervenga.

¿Tus clientes suelen hacer preguntas a los agentes sobre los chatbots? Esto demuestra que hay margen de mejora. Analytics le mostrará qué preguntas frecuentes puede aprender a responder su chatbot.

Amplíe la información de su producto

Los chatbots son el primer punto de contacto para las preguntas de los clientes. Esto le brinda toneladas de datos sobre lo que los clientes encuentran confuso. ¿Ves muchas preguntas sobre el tamaño? Es hora de mejorar la información de tallas. ¿Sus usuarios activos preguntan sobre las características del producto? Es posible que desee incrustar un video de demostración en una página de producto.

Incremento de ventas

El análisis de Chatbot puede decirle cuántas conversaciones terminan en una compra. Si les toma mucho tiempo obtener la respuesta que quieren, o si se sienten frustrados con el chatbot, pueden optar por no participar. Identificar áreas de mejora lo ayudará a aumentar las ventas y la satisfacción del cliente.

Las 9 métricas de chatbot más importantes para rastrear

1. Duración media de las llamadas

Esta métrica muestra cuántos mensajes están enviando y recibiendo tu chatbot y tu cliente.

La duración ideal de una conversación puede variar: las preguntas simples pueden ser más fáciles de resolver. Las preguntas complejas pueden llevar más tiempo. Pero la duración promedio de la llamada le dirá qué tan bien responde su chatbot a sus preguntas.

También querrá echar un vistazo a la tasa de interacción, que es cuántos mensajes se intercambian. Una alta tasa de participación muestra que su chatbot puede mantener la conversación.

2. Número total de conversaciones

Esto le dice cuántas veces el cliente abre el widget de chatbot. Este indicador muestra qué tan popular es su chatbot. También puede ayudarlo a determinar cuándo y dónde sus clientes inician solicitudes.

Si nota un patrón cuando la demanda es mayor, esta información también puede ayudarlo a planificar. ¿Los clientes inician más conversaciones inmediatamente después del lanzamiento de un nuevo producto? ¿O el primer día de la venta? Anticiparse a estos requisitos lo ayudará a garantizar una experiencia perfecta para el cliente.

3. Número total de conversaciones involucradas

“Conversaciones comprometidas” se refiere a las interacciones que continúan después del mensaje de bienvenida. La comparación de esta métrica con el total de conversaciones le dirá si sus clientes encuentran útil el chatbot.

Imagen de «Rise»

4. Número total de usuarios únicos

Esta métrica muestra cuántas personas interactúan con tu chatbot. Un cliente puede tener múltiples conversaciones con su chatbot durante su viaje. Comparar esta métrica con el total de conversaciones le mostrará cuántos clientes hablan con su chatbot más de una vez.

5. Mensajes perdidos

Esta métrica le mostrará con qué frecuencia la pregunta de un cliente ha dejado perplejo a su chatbot. Cada vez que su chatbot dice «Lo siento, no entiendo» es un mensaje perdido. Esto a menudo resulta en la absorción humana (más sobre esto a continuación). ¡También pueden llevar a la frustración del cliente!

Los mensajes perdidos brindan información importante sobre dónde puede mejorar las habilidades de conversación de su chatbot. En última instancia, puede utilizar esta información para mejorar la experiencia de sus clientes.

6. tasa de absorción humana

Cuando su chatbot no puede resolver la solicitud de un cliente, pasa la solicitud a un ser humano. Esta métrica te da una idea de cuánto tiempo ahorra tu chatbot. ¡Algunos usuarios de inteligencia artificial (IA) conversacional informan que hasta el 80% de las preguntas de los clientes se resuelven usando chatbots! También le mostrará qué necesidades de los clientes requieren un toque humano.

7. La velocidad de consecución del objetivo

Esta métrica muestra con qué frecuencia su chatbot lo ayuda a lograr sus objetivos comerciales. Los resultados dependerán de sus objetivos específicos.

Por ejemplo, ¿su chatbot ayuda a los clientes durante el proceso de pago? ¿Los alienta a agregar los artículos sugeridos a su carrito de compras? La tasa de cumplimiento de objetivos le da una idea de la frecuencia con la que su chatbot alcanza ese objetivo.

Imagen de «Rise»

Esta métrica también muestra qué tan bien su chatbot está guiando a los clientes en el camino. Es como medir el desempeño de su empleado virtual más dedicado.

8. Calificaciones de satisfacción del cliente

Puede pedir a sus clientes que califiquen su experiencia con su chatbot después de que termine la conversación. Estas calificaciones de satisfacción pueden ser simples calificaciones con estrellas o más detalladas. Independientemente de su enfoque, los puntajes de satisfacción son importantes para mejorar su estrategia de chatbot. Observar temas o problemas en los que los clientes califican más bajo le mostrará qué se puede mejorar.

9. Tiempo medio de respuesta

Su chatbot ayudará a su equipo de soporte a responder más rápido en tiempo real al proporcionar a los clientes un primer punto de contacto. Esto le ayudará a reducir su tiempo de respuesta promedio y mejorar la satisfacción del cliente. ¡Una empresa utilizó Heyday para reducir su tiempo de respuesta promedio de 10 horas a 3,5! Además, la información recopilada por su chatbot puede ayudar a su equipo de soporte en vivo a brindar la mejor respuesta posible a sus clientes.

¿Qué debo buscar en el panel de análisis de un chatbot?

Para aprovechar al máximo el análisis de chatbot, necesita un tablero que lo ayude a ver las métricas más importantes para rastrear de un vistazo. Estas son las características más importantes a tener en cuenta:

Fácil de usar

¿De qué sirven los datos si no puedes encontrarlos? El tablero debe ser simple e intuitivo para navegar para que pueda encontrar la información que necesita. Aquí hay un ejemplo de un tablero de análisis de chatbot de Heyday.

Heyday organiza las métricas de los chatbots en un tablero fácil de usar.

Configuración

Las necesidades de su negocio son únicas, al igual que el análisis de su chatbot. Busque una herramienta que le permita personalizar la pantalla para que pueda ver los datos más importantes para su empresa.

Múltiples localizaciones

¿Compartir un solo inicio de sesión? ¿Qué es, Netflix? Busque una herramienta que le brinde a cada miembro de su equipo de atención al cliente un lugar para coordinarse sin problemas. ¿Tienes un gran equipo? No se preocupe, algunas plataformas de chatbot como Heyday ofrecen lugares ilimitados para agentes con planes empresariales.

Seguimiento del rendimiento del equipo

Su chatbot es solo una parte de su equipo de atención al cliente. La valiosa herramienta también le permitirá realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo para que pueda evaluar sus esfuerzos generales.

Seguimiento de objetivos

Los datos de rendimiento solo son significativos si lo ayudan a lograr sus objetivos comerciales. De lo contrario, es como patear una pelota de fútbol sin red: divertido, pero en última instancia, sin sentido. Necesita un panel de análisis de chatbot que le muestre claramente cómo está logrando sus objetivos comerciales.

pantalla móvil

Más de la mitad de todas las ventas en línea ya se están realizando en dispositivos móviles. A medida que el comercio social crece rápidamente, también lo hace esta cifra. La atención al cliente también está disponible en dispositivos móviles, así que asegúrese de que su herramienta funcione en todos los tamaños de pantalla.

Preguntas frecuentes de los clientes

Ver las preguntas más frecuentes es una increíble fuente de información sobre tus clientes. Un tablero que muestra las preguntas más frecuentes y las analiza por contenido y tema le brindará una comprensión más profunda de su audiencia.