La guía completa para usar los chatbots de Facebook para empresas

La mayoría de las marcas no tienen los recursos para ofrecer servicio al cliente en línea las 24 horas, los 7 días de la semana y soporte de ventas de Facebook Messenger, y mucho menos su sitio web. Afortunadamente, los chatbots no necesitan dormir (o almorzar). Los bots de Facebook Messenger pueden responder preguntas de los clientes, rastrear paquetes, hacer recomendaciones de productos e incluso cerrar tratos en cualquier momento del día o de la noche.

Facebook es la red social más popular del mundo. Si ya tiene una tienda en Facebook, ha tomado la decisión correcta para unirse al mercado en línea en constante crecimiento. Estás perdiendo buenas oportunidades de ventas si no consideras agregar un chatbot de Facebook Messenger a tu equipo.

A continuación, aprenderá a usar los bots de Facebook Messenger (también conocidos como Facebook Chatbots) para el servicio al cliente y el comercio social. Cree una experiencia optimizada para sus clientes y seguidores y destaque sobre sus competidores.

¿Qué es un Facebook Messenger Bot (también conocido como Facebook Chatbot)?

Un chatbot es un programa de mensajería automática que utiliza inteligencia artificial para comunicarse con las personas.

Los bots de Facebook Messenger viven en Facebook Messenger y pueden comunicarse con algunas de las 1.300 millones de personas que usan Facebook Messenger todos los meses .

Los chatbots son asistentes virtuales. Se pueden programar para comprender preguntas, proporcionar respuestas y completar tareas. Pueden proporcionar una experiencia de compra en línea personalizada e incluso realizar ventas.

Beneficios de usar los bots de Facebook Messenger para empresas

Conozca a los clientes donde están

Primero, echemos un vistazo a algunas estadísticas rápidas para comprender cuánto de su público objetivo está disponible a través de Facebook Messenger:

• El chat y la mensajería son los tipos de sitios web y aplicaciones más utilizados, seguidos de las redes sociales.
• El número de mensajes enviados a las empresas en Facebook se ha duplicado durante el último año .
• Todos los días, más de 375 000 personas de más de 200 países interactúan con bots en Messenger.
• Facebook Messenger es el tercer usuario más activo entre todas las aplicaciones, solo detrás de Facebook y Whatsapp.
• Más de 100 mil millones de mensajes se intercambian diariamente en metaaplicaciones.
• Las personas pasan un promedio de 3 horas al mes usando Facebook Messenger (y 19,6 horas al mes en el mismo Facebook).
• Meta informa que la audiencia potencial de publicidad de Facebook Messenger es de 987,7 millones de personas.
• La mayoría de las personas (69% en los EE. UU.) que envían mensajes a las empresas dicen que poder hacerlo aumenta la confianza en su marca.

La cuestión es que su audiencia ya está usando Facebook Messenger y esperan poder interactuar con su marca allí cuando visitan su página de Facebook. Los chatbots pueden aumentar su capacidad de respuesta al facilitar que las personas obtengan la información que esperan en tiempo real a través del canal que ya están utilizando.

Como beneficio adicional, Facebook Messenger tiene anuncios patrocinados que pueden dirigirse a personas que previamente han estado en contacto con su página. Use estos anuncios junto con su chatbot para dirigirse a clientes de alta intención.

Ahorre tiempo para su equipo y sus clientes

Los clientes esperan disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana y odian esperar en modo de espera. También hacen las mismas preguntas una y otra vez (y otra vez).

Si pasa mucho tiempo ayudando a las personas a rastrear un envío, verificar una política de devolución o programar citas, un poco de automatización será de gran ayuda. Los clientes podrán acceder a la información que necesitan incluso si usted no está disponible.

Ahorrarán tiempo con respuestas instantáneas a sus preguntas, y usted ahorrará tiempo al permitir que su chatbot de Facebook Messenger responda preguntas simples, como este ejemplo del minorista canadiense Simons.

Fuente: Simons

Esto libera más tiempo para conversaciones de Messenger más complejas que están más allá de las capacidades de un chatbot de Facebook.

Automatice las ventas

No limite sus bots de Facebook Messenger a las solicitudes de servicio al cliente.

Más del 16 % de las personas utilizan los servicios de mensajería de las redes sociales y los chats en línea para investigar la marca. Y el 14,5% dice que el chat de la empresa es la fuerza impulsora detrás de sus compras en línea. Todo esto conduce a resultados comerciales reales: el 83% de los consumidores dicen que comprarán o comprarán productos en mensajeros.

Con el script correcto, un chatbot de Facebook Messenger puede vender. El comercio conversacional permite recomendaciones personalizadas, calificaciones de clientes potenciales y ventas adicionales.

Cuando su bot saluda a clientes potenciales, puede identificar sus necesidades, hacer preguntas simples, inspirar y enviar clientes potenciales de alta calidad a su equipo de ventas.

Fuente: Joybird

Su chatbot de Facebook también puede conectarse con personas que optan por no participar en el comercio conversacional, como en este mensaje que el robot Joybird envió 24 horas después de que finalizó el cuestionario estilo sofá.

Pros y contras de usar bots de Facebook Messenger

Sea claro acerca de las expectativas

Primero, asegúrese de que el usuario sepa que está interactuando con el bot. Conocer a un bot puede ser un buen comienzo. Incluso puedes darle un nombre como lo hace Decathlon.

Fuente: Decathalon Canadá.

Luego aclare lo que el bot puede y no puede hacer. Programa tu chatbot de Facebook Messenger para guiar al usuario haciéndole preguntas o usando sugerencias que hagan avanzar la interacción.

Si el bot tarda en procesar una solicitud, use el indicador de escritura (tres puntos) para asegurarse de que su cliente sepa que está pasando algo más, como se muestra en este ejemplo de Tiffany & Co.

Fuente: Tiffany & Co.

Si necesita tiempo para responder o transferir la conversación a la persona, también déjelo en claro y establezca expectativas sobre cuándo el cliente puede esperar una respuesta, como lo hace el bot Bumble en Facebook aquí.

Fuente: B a mbl

La mini prohibición en este consejo: no llame a su chatbot de Facebook un «chat en vivo» ni use otra terminología que implique que es una persona real.

QUE SEA BREVE

Según Facebook , la mayoría de las personas interactúan con los bots de Messenger en sus dispositivos móviles. No los obligue a leer grandes fragmentos de texto en una pantalla pequeña ni a escribir respuestas largas con los pulgares.

Los botones, las respuestas rápidas y los menús pueden hacer que las conversaciones sean más fáciles que pedirle al cliente que escriba en cada paso. Aquí KLM ofrece ocho posibles opciones de diálogo con el bot.

Fuente: KLM

Permita que el cliente proporcione información cuando sea necesario, pero siempre proporcione respuestas u opciones predeterminadas cuando su bot de Facebook Messenger haga una pregunta.

Mantén la voz de tu marca

Si bien desea que su chatbot de Facebook Messenger sea un bot, desea que suene como su bot. Utilice las frases que los clientes esperan de su sitio web y mantenga el mismo tono general. Si su marca es relajada y amigable, su bot también debería serlo.

Sin embargo, mantenlo simple. No utilice jerga o jerga que pueda confundir a los usuarios. Intente leer las sugerencias de su bot en voz alta a un colega para asegurarse de que sean comprensibles.

Y siempre use un tono apropiado para la tarea en cuestión. Si le pide a alguien que proporcione datos personales, como un número de vuelo o una dirección, use un tono más profesional.

DEJE que los agentes manejen solicitudes complejas

El éxito de un chatbot de Facebook depende de su capacidad para reconocer cuándo se necesita a una persona. Las conversaciones automatizadas son rápidas y receptivas, pero no pueden reemplazar la comunicación humana.

Los clientes deben poder contactar a una persona en cualquier momento durante una conversación. Su chatbot debería poder reconocer una solicitud de ayuda de una persona, lo que genera confianza incluso si va más allá del flujo esperado de la conversación.

En este ejemplo de La Vie En Rose, el bot entiende las consultas incluso si no siguen lógicamente desde el indicador del bot.

Fuente: La Vie en Rose

NO MANDAR CORREO BASURA

Cuando se trata de bots de Messenger, realmente solo hay una prohibición importante, y eso es todo. No hagas spam.

No asuma que el cliente que solicitó ayuda quiere recibir mensajes de marketing. Las recomendaciones personalizadas de productos pueden ser útiles, pero asegúrese de tener permiso antes de enviarlas.

Invite a las personas a registrarse para recibir mensajes continuos antes de contactarlos. Y asegúrese de ofrecer una forma clara de optar por no recibir mensajes futuros. Su bot debe reconocer el idioma que parece una solicitud de cancelación de suscripción y solicitar confirmación o implementar una solicitud de cancelación de suscripción.

Fuente: Organización Mundial de la Salud.

Facebook es explícito al respecto en sus pautas para desarrolladores: “No cambies el tipo de información que envías sin consentimiento. Si las personas se suscriben a una alerta en particular, considere sus preferencias”.

6 herramientas para crear bots efectivos de Facebook Messenger

1. Apogeo

Heyday es un chatbot conversacional de IA que funciona como un bot de Facebook Messenger creado para atención al cliente y ventas. Se conecta automáticamente a su catálogo de productos para proporcionar a los clientes recomendaciones de productos personalizadas.

Fuente: subida

Heyday también permite solicitudes de atención al cliente en forma de chatbot con preguntas frecuentes en varios idiomas y entiende cuándo una conversación debe transferirse a un agente humano. La experiencia de Facebook Messenger es excelente para los clientes que usan Heyday.

solicitudes de servicio al cliente en forma de chatbot con preguntas frecuentes en varios idiomas y entiende cuándo transferir la conversación a un agente humano. La experiencia de Facebook Messenger es excelente para los clientes que usan Heyday.

Obtenga una demostración gratuita de Heyday

Y si tiene una tienda Shopify, tome nota: Heyday vende una versión de su chatbot que está específicamente diseñada para atender a los clientes de la tienda Shopify. Por solo $ 49 al mes, este es el lugar perfecto para comenzar si tiene un presupuesto ajustado.

Pruébalo gratis durante 14 días

2. Transmisión de chat

Streamchat es una de las herramientas de chatbot de Facebook más básicas. Está diseñado para su uso en automatizaciones simples y autorespondedores. En lugar de dirigir toda la conversación, esto es útil para respuestas de fuera de la oficina o mensajes que establecen expectativas sobre cuándo puede responder.

Es fácil de implementar y fácil de comenzar si solo se está sumergiendo en el agua de un chatbot.

3. Combustible para chatear

Chatfuel tiene una interfaz visual intuitiva completa con una interfaz editable y opciones de personalización. Si bien puede crear un bot de Facebook Messenger de forma gratuita, muchas de las herramientas más avanzadas (e interesantes) solo están disponibles con las cuentas de Chatfuel Pro.

4. Mono móvil

Esta herramienta gratuita es un generador visual de chatbot de Facebook Messenger diseñado para usuarios no técnicos. Puede usarlo para crear sesiones de preguntas y respuestas en el chatbot de Facebook Messenger.

También hay una función de «Chat Blast» similar a la función de «transmisión» de Chatfuel que le permite enviar mensajes a múltiples usuarios al mismo tiempo. (Recuerde: ¡solo haga esto si tiene permiso!)

5. Mensajero para desarrolladores

Si tiene los conocimientos sólidos de codificación necesarios para crear su propio chatbot de Facebook, Facebook le brinda muchos recursos para comenzar. Y siempre están trabajando con su comunidad de desarrolladores para generar nuevas ideas para mejorar la experiencia del usuario.

6. Estudio de colaboradores de Facebook

Estrictamente hablando, este no es un bot de Facebook Messenger, pero Facebook Creator Studio le permite configurar algunas respuestas automáticas básicas a solicitudes y eventos comunes en Messenger. Por ejemplo, puede configurar un mensaje de ausencia, proporcionar información de contacto o configurar una lista de preguntas y respuestas frecuentes. Aquí no hay IA que le permita hablar o vender, pero puede obtener algunas funciones de respuesta automática para mantener Messenger funcionando a un nivel básico cuando no está en su escritorio.