Cumplimiento de las redes sociales: todo lo que necesita saber en 2022
El cumplimiento de las redes sociales es un tema complejo que puede infundir miedo en los corazones de los especialistas en marketing social. En esta publicación, intentaremos hacerlo un poco más claro y un poco menos intimidante.
Cumplimiento simplemente significa seguir las reglas. Pero en la práctica, el cumplimiento de las normas de las redes sociales casi nunca es fácil. Las “Reglas” son una mezcla compleja de regulaciones de la industria y leyes federales, estatales y locales.
Los estándares y riesgos de cumplimiento de las redes sociales varían según la industria y la ubicación. Los más comunes generalmente se dividen en cuatro categorías amplias.
1. Privacidad y protección de datos
Requisitos generales de privacidad y protección de datos:
- Limite el círculo de contactos de los vendedores.
- Especificar cómo los especialistas en marketing recopilan y almacenan datos
- Asegúrese de que los consumidores sepan cómo se almacenan y utilizan sus datos
Hay muchas leyes y regulaciones de protección al consumidor en esta área. Algunas reglas relevantes incluyen:
- CAN-SPAM (EE. UU.)
- Legislación antispam de Canadá
- Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA)
- Reglamento general de protección de datos de la UE (GDPR)
- Ley de protección de la privacidad en línea de los niños de los Estados Unidos (COPPA)
- Foro Global de Política de Privacidad Transfronteriza (CBPR)
Los principios generales tienden a superponerse. De hecho:
- Los comerciantes de Internet no deben enviar mensajes no solicitados.
- Los especialistas en marketing deben notificar a los consumidores cuando recopilan y almacenan datos personales.
- Los especialistas en marketing deben asegurarse de que los datos personales estén seguros y se utilicen de manera responsable.
2. Privacidad
Los especialistas en marketing deben comprender la gama completa de requisitos de privacidad en su industria.
Por ejemplo, estas escuelas de marketing deben cumplir con la Ley de privacidad y derechos educativos de la familia (FERPA) y la Enmienda de protección de los derechos de los estudiantes (PPRA) .
Es muy importante que los profesionales de la salud entiendan la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA). Simplemente volver a publicar en una red social sin un consentimiento firmado puede ser un problema de cumplimiento de HIPAA.
De hecho, todos los profesionales de la salud están sujetos a las reglas de cumplimiento de las redes sociales de HIPAA. Por eso es tan importante tener una política interna de redes sociales (consulte el Consejo n.° 7 a continuación).
Por ejemplo, recientemente se viralizó una serie de tuits en los que alguien afirmaba trabajar en el hospital de Barbados donde Rihanna dio a luz. Los tuits que anunciaran su trabajo de parto y el parto habrían resultado en una multa significativa para el hospital por incumplimiento de HIPAA en los EE. UU.
Para obtener más información, consulte nuestra publicación sobre el uso de las redes sociales para la atención médica.
3. Afirmaciones de marketing
Los especialistas en marketing social en todas las industrias deben conocer las reglas de marketing y publicidad para garantizar una presencia segura en las redes sociales.
Pueden provenir de agencias como la Administración de Alimentos y Medicamentos (FDA) y la Comisión Federal de Comercio (FTC).
La FDA supervisa las afirmaciones relacionadas con alimentos, bebidas y suplementos en particular. Actualmente están particularmente enfocados en frenar los reclamos relacionados con COVID-19 .
La FTC a menudo se enfoca en aprobaciones y retiros. En la esfera social, esto a menudo significa influencia.
En el Reino Unido, la Autoridad de Normas Publicitarias ha adoptado un enfoque único para los influencers inapropiados. Las autoridades publicaron sus nombres y seudónimos en la página web. Incluso se anunciaron en las redes sociales , nombrando a los influencers por su nombre de pila.
Fuente: Correo diario
4. Acceso y archivo
Los requisitos de acceso y accesibilidad tienen como objetivo garantizar el acceso a la información crítica.
La Ley de Libertad de Información de los Estados Unidos (FOIA) y otras leyes de registros públicos brindan acceso público a los registros gubernamentales. Esto incluye publicaciones del gobierno en las redes sociales.
Esto significa que las cuentas de redes sociales del gobierno no deben bloquear a los seguidores, ni siquiera a los problemáticos. Incluso las páginas personales de los políticos no deberían bloquear a los suscriptores si utilizan estas páginas para asuntos políticos.
Obtenga más información en nuestra publicación sobre cómo usar las redes sociales para las agencias gubernamentales.
Mientras tanto, los requisitos de archivo garantizan que cada organización tenga un registro de la actividad en las redes sociales. Esto puede ser necesario para casos legales.
1. Aprende las reglas de tu industria
Si usa las redes sociales para industrias reguladas, probablemente tenga oficiales de cumplimiento internos. Deben ser su fuente de respuestas a cualquier pregunta sobre lo que puede (y no puede) hacer en las redes sociales.
Sus equipos de cumplimiento tienen la información más actualizada sobre los requisitos de cumplimiento. Tienes la información más reciente sobre herramientas y estrategias sociales. Cuando el cumplimiento y el marketing en redes sociales trabajan juntos, puede maximizar los beneficios para su marca y mitigar el riesgo.
2. Controlar el acceso a las cuentas sociales
Necesita saber exactamente quién tiene acceso a sus cuentas de redes sociales. También debe otorgar a los diferentes miembros del equipo diferentes niveles de acceso.
Por ejemplo, es posible que desee que varios miembros del equipo puedan crear contenido de redes sociales. Pero es posible que necesite aprobación en principio antes de publicar.
Compartir contraseñas entre los miembros del equipo crea un riesgo innecesario. Es especialmente problemático cuando las personas dejan su rol. Se requiere un sistema de gestión de contraseñas y permisos.
3. Controla tus cuentas
En industrias reguladas, el monitoreo es especialmente importante. Es posible que tenga que responder a los comentarios dentro de un período de tiempo determinado. También es posible que deba informar los comentarios al regulador. Por ejemplo, los asociados a reacciones adversas a medicamentos.
También es importante vigilar las cuentas sociales que están asociadas con su organización pero que no están bajo control corporativo.
Podría ser un consultor bien intencionado o un socio que crea una cuenta inapropiada. O podría ser una cuenta de impostor. Cada uno de estos puede causar dolores de cabeza por el cumplimiento.
Cualquier marca que trabaje con vendedores externos debe estar atenta a reclamos inapropiados.
Por ejemplo, el Consejo de Autorregulación de Venta Directa (SRCSB) realiza un seguimiento periódico. Recientemente descubrieron que los vendedores de la marca de kits de alimentos de marketing multinivel Tastefully Simple estaban haciendo declaraciones de ganancias sin fundamento en Facebook y Pinterest. El consejo notificó a Tasteful Simple, quien contactó a los vendedores para retirar los reclamos.
En algunos casos, Tastefully Simple no pudo eliminar las reclamaciones. La junta luego aconsejó a la compañía:
«Utilice el mecanismo de la plataforma de redes sociales para informar infracciones de propiedad intelectual y, si es necesario, también comuníquese con la plataforma por escrito y solicite que se eliminen las publicaciones restantes de las redes sociales».
Para evitar problemas, comience con una auditoría de redes sociales para identificar las cuentas de redes sociales asociadas con su marca. Luego implemente un programa regular de monitoreo social.
4. Archivar todo
En las industrias reguladas, todas las publicaciones en las redes sociales deben archivarse.
Las herramientas automatizadas de cumplimiento de las redes sociales (vea algunos consejos al final de esta publicación) hacen que el archivado sea mucho más fácil y eficiente. Estas herramientas clasifican el contenido y crean una base de datos de búsqueda.
También mantienen los mensajes en contexto. Entonces usted (y los reguladores) podrán comprender cómo encaja cada publicación social en el panorama general.
5. Crea una biblioteca de contenido
La biblioteca de contenido preaprobado le brinda a todo su equipo un fácil acceso a contenido social, plantillas y recursos compatibles. Empleados, consultores y contratistas pueden compartirlos en sus redes sociales.
Por ejemplo, Penn Mutual proporciona una biblioteca de contenido aprobada para profesionales financieros independientes. La facilidad de publicación significa que el 70 % de los profesionales financieros de Penn Mutual comparten contenido social aprobado. Ven un promedio de 80-100 acciones por día.
6. Invierta en entrenamientos regulares
Haga que la capacitación sobre el cumplimiento de las redes sociales sea parte de su incorporación. Luego, invierta en actualizaciones periódicas de capacitación. Asegúrese de que todos entiendan los últimos desarrollos en su campo.
Trabaje con su equipo de cumplimiento. Pueden compartir con usted los últimos desarrollos normativos. Puede compartir con ellos los últimos avances en marketing social y estrategia social. De esta manera, pueden señalar cualquier nuevo riesgo potencial de cumplimiento.
Y quizás lo más importante…
7. Cree políticas de cumplimiento de redes sociales adecuadas
Los componentes de su política de cumplimiento de las redes sociales variarán según su industria y el tamaño de su negocio. De hecho, puede incluir varios tipos diferentes de póliza, por ejemplo:
- Política en las redes sociales. Esto guía la actividad interna de las redes sociales y ayuda a su equipo a cumplir con las normas. Incluya reglas y regulaciones relevantes, una descripción de roles y responsabilidades sociales, un proceso de aprobación y pautas de seguridad de la cuenta. Tenemos una publicación completa para ayudarlo a crear una política de redes sociales.
- Política de uso aceptable. Esto ayuda a los fanáticos y seguidores a interactuar contigo de la manera correcta. Esto ayuda a reducir el riesgo de incumplimiento basado en interacciones públicas con sus redes sociales.
- Política de privacidad. Esto informa a las personas sobre cómo usa y almacena sus datos. Publicar una política de privacidad sólida en su sitio web es un requisito de muchas leyes de privacidad. Asegúrate de dirigirte específicamente a los usuarios de las redes sociales.
- Política de Cumplimiento de Influencers. Es poco probable que los influencers tengan un conocimiento profundo del cumplimiento. Incluya requisitos de cumplimiento en sus contratos con personas influyentes.
Ejemplos de políticas de cumplimiento de redes sociales
Aquí hay un ejemplo de cada tipo de política de cumplimiento de redes sociales mencionado anteriormente:
Política de redes sociales: GitLab
Vale la pena leer toda la política de medios sociales de GitLab para los miembros del equipo, pero aquí hay algunos buenos extractos de su lista de lo que se debe y no se debe hacer:
Fuente: GitLab
Política de uso aceptable: Canopy Growth Corporation
La política de uso aceptable para esta subsidiaria de Spectrum Therapeutics comienza:
“Pedimos que todos los comentarios y publicaciones sean respetuosos tanto con Canopy Growth Corporation como con otros usuarios”.
Entre otros principios rectores, la política contiene las siguientes recomendaciones importantes:
“No publique mensajes que sean ilegales, falsos, ofensivos, calumniosos, ofensivos, amenazantes, dañinos, obscenos, blasfemos, de orientación sexual u ofensivos racialmente”.
¿Qué pasa si ignoras la política?
“A varios infractores se les prohibirá usar nuestro canal de redes sociales después de tres advertencias”.
Política de privacidad: Grupo de madera
La política de privacidad de las redes sociales para este grupo de empresas describe cómo y por qué se recopilan, almacenan y comparten los datos sociales. Incluye información sobre visitantes y empleados.
Por ejemplo:
“La información que recopilamos automáticamente puede incluir información como su dirección IP, tipo de dispositivo, números de identificación únicos del dispositivo, tipo de navegador, ubicación geográfica amplia (como la ubicación a nivel de país o ciudad) y otra información técnica. También podemos recopilar información sobre cómo su dispositivo ha interactuado con nuestras redes sociales, incluidas las páginas visitadas, los enlaces en los que hizo clic o si sigue nuestras páginas de redes sociales”.
Política de cumplimiento de influencers: Fiverr
En su Política de apoyo a personas influyentes, Fiverr establece los requisitos de la FTC. Por ejemplo:
“Cada respaldo de personas influyentes en las redes sociales debe revelar de manera clara, visible e inequívoca su ‘conexión material’ con la marca Fiverr”.
La política contiene una guía detallada sobre cómo habilitar esta divulgación:
“Para que se apruebe un video, el influencer debe hacer una divulgación verbal, así como superponer el idioma de la divulgación en el video mismo. Para el apoyo en vivo, el Influyente debe hacer una divulgación verbal y repetir la divulgación periódicamente durante la transmisión en vivo”.
Fiverr también proporciona ejemplos de declaraciones de divulgación aprobadas:
Fuente: Fiverr
Cumplimiento de Redes Sociales para Instituciones Financieras
Las instituciones financieras se enfrentan a una extensa lista de requisitos de cumplimiento de las redes sociales.
Tomemos, por ejemplo, la Autoridad Reguladora de la Industria Financiera de EE. UU. (FINRA). Proporciona diferentes requisitos de cumplimiento para contenido estático e interactivo.
El contenido estático se considera publicidad y debe aprobarse previamente para ser elegible. Sin embargo, el contenido interactivo se revisa posteriormente. Debe archivar ambos tipos de publicaciones en las redes sociales durante al menos tres años.
¿Qué es una publicación estática e interactiva? Esta es una pregunta que cada empresa deberá responder en función de su tolerancia al riesgo. La estrategia de cumplimiento debe involucrar a los niveles más altos de la organización.
La Comisión de Bolsa de Valores de EE. UU. (SEC) también supervisa las violaciones de los requisitos de las redes sociales.
En el Reino Unido, la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) tiene reglas que rigen el cumplimiento social por parte de las instituciones financieras.
La FCA recientemente obligó a una aplicación de inversión a eliminar todos los anuncios de redes sociales que presentaban personas influyentes. La acción se basó en preocupaciones sobre los requisitos financieros. Entre otras cosas, Freetrade Ltd. citó:
“Un video de TikTok que se publicó en una historia de Instagram en el perfil de un influencer que promueve los beneficios de usar la Firma para participar en un negocio de inversión, pero no incluye la divulgación de riesgos requerida”.
Mientras tanto, la Comisión Australiana de Valores e Inversiones (ASIC) presentó recientemente la RG 271. Establece que las empresas de servicios financieros deben confirmar las quejas dentro de las 24 horas. Incluso en las redes sociales.
Puede encontrar más información en nuestra publicación sobre cómo usar las redes sociales para servicios financieros.
La gestión del cumplimiento es un gran trabajo. Las herramientas de cumplimiento de las redes sociales pueden ayudar.
1.Hootsuite
Hootsuite ayuda a mantener su marca alineada de varias maneras. Primero, le permite crear permisos personalizados. Los miembros del equipo tienen acceso a la creación de contenido social, pero la aprobación final se limita al personal superior relevante o a los oficiales de cumplimiento.
En segundo lugar, la biblioteca de contenido de Hootsuite le permite crear y almacenar contenido compatible preaprobado. Los grupos sociales pueden usar y compartir este material en cualquier momento.
Hootsuite Amplify distribuye contenido aprobado a toda su red de empleados y consultores. Esto garantiza que los empleados con buenas intenciones no creen riesgos de cumplimiento no deseados.
Hootsuite también se integra con las siguientes herramientas de cumplimiento de redes sociales para mayor seguridad.
2. paraguas
Una aplicación segura de archivo y mantenimiento de registros utilizada por múltiples organizaciones en el gobierno, la educación, los servicios financieros y el sector privado para cumplir con los requisitos de cumplimiento.
3.AETracker
AETracker está diseñado para empresas involucradas en las ciencias de la vida. Identifica, monitorea e informa eventos adversos potenciales y usos no aprobados en tiempo real.
4. Protección social
Esta aplicación examina previamente todos los mensajes y archivos adjuntos de los usuarios. Verifica que cumplan con las políticas corporativas y la normativa aplicable. Los mensajes que no cumplen con los requisitos se marcan para revisión y no se pueden publicar. También crea una pista de auditoría completa.
5 CeroFOX
ZeroFOX busca automáticamente contenido inapropiado, malicioso y falso. Puede enviar alertas automáticas de mensajes peligrosos, amenazantes u ofensivos. También detecta enlaces maliciosos y estafas.
6. Punto de prueba
Cuando se agrega a Hootsuite, Proofpoint marca las infracciones de cumplimiento comunes a medida que escribe sus mensajes. Proofpoint no permite la publicación de contenido con problemas de cumplimiento.
7. Inteligente
La validación de Smarth en tiempo real garantiza el cumplimiento de las políticas corporativas, legales y reglamentarias. Todo el contenido social se archiva, ya sea aprobado, rechazado o modificado. El contenido se puede controlar, recopilar, ver, agregar a los casos y retener legalmente.
Las herramientas de permisos, seguridad y archivado de Hootsuite mantienen todos sus perfiles de redes sociales actualizados desde un único panel de control. Véalo en acción hoy.
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