Les médias sociaux dans les services financiers : avantages, conseils et exemples
Les choses évoluent rapidement dans le secteur des services financiers, de l’essor des crypto-monnaies à la croissance de la catégorie des applications fintech en passant par le développement de bots consultatifs. Alors que les services financiers deviennent de plus en plus une industrie numérique, le marketing des médias sociaux devient un moyen de plus en plus important de promouvoir l’espace.
Même si votre organisation est plus traditionnelle, les médias sociaux sont un canal nécessaire pour atteindre les jeunes clients. Et vous devez être prêt pour ce qui va arriver. Gartner a constaté que 75 % des leaders des services financiers s’attendent à des changements significatifs dans le secteur d’ici 2026.
Voici pourquoi (et comment) développer une stratégie de médias sociaux pour les services financiers cette année.
1. Attirez un nouveau public
Les médias sociaux sont l’endroit où la génération Z va à la recherche d’informations financières. Les membres les plus âgés de ce groupe d’âge auront 25 ans cette année. Et ils commencent à atteindre des jalons qui méritent des conseils financiers. 70 % d’entre eux épargnent déjà pour leur retraite.
Près d’un quart des jeunes de 16 à 24 ans utilisent déjà un site Web ou une application de services financiers chaque mois. Dix pour cent d’entre eux possèdent déjà une forme de crypto-monnaie.
Même si vous n’êtes pas dans le marketing de la génération Z, les médias sociaux sont un canal important pour vous connecter avec de nouveaux clients. Plus des trois quarts (75,4 %) des internautes utilisent les médias sociaux pour rechercher des marques.
2. Renforcer les relations
L’établissement de relations est une utilisation clé des médias sociaux pour les professionnels de l’industrie financière. Quand il s’agit d’argent, tout le monde veut faire affaire avec quelqu’un qu’il connaît et en qui il a confiance.
Développer des prospects et des clients en ligne est connu sous le nom de vente sociale. Voici un court exemple de la façon dont cela fonctionne :
Les médias sociaux peuvent aider à identifier les moments financiers importants dans la vie des clients et prospects. Par exemple, LinkedIn est un excellent endroit pour en savoir plus sur les changements de carrière ou la retraite. Le suivi des pages commerciales des clients peut également vous donner un aperçu de leurs problèmes.
Cependant, la vente sociale consiste généralement à établir des relations. La vente est un objectif à long terme.
Lorsqu’une connexion obtient un nouvel emploi ou démarre une nouvelle entreprise, assurez-vous d’envoyer un message de félicitations. (Près de 95 % des consultants en médias sociaux utilisent efficacement une forme de messagerie directe.)
Gardez-vous à l’esprit. Mais n’essayez pas de vendre.
Il est important de se concentrer sur la fourniture d’informations et de ressources fiables. Près d’un quart des internautes suivent la marque auprès de laquelle ils envisagent d’acheter sur les réseaux sociaux. Ils veulent suivre et observer pendant un certain temps avant de sauter.
Concentrez-vous sur les besoins du client, pas sur la vente.
3. Mettre l’accent sur l’objectif de la marque et renforcer la confiance de la communauté
Les marques de services financiers doivent désormais montrer qu’elles sont plus que de simples rendements financiers.
64% des répondants à l’ enquête Edelman Trust Barometer 2022 ont déclaré investir en fonction de leurs croyances et de leurs valeurs. Et 88 % des investisseurs institutionnels « soumettent l’ESG au même examen minutieux que les considérations opérationnelles et financières ».
Les jeunes investisseurs sont particulièrement intéressés par l’investissement durable. Un sondage Harris pour CNBC a révélé qu’un tiers de la génération Y, 19 % de la génération Z et 16 % de la génération X « utilisent fréquemment ou exclusivement des investissements axés sur l’ESG (environnement, social et gouvernance) ».
Et le rapport Natixis a montré que 63% des milléniaux estiment qu’ils ont la responsabilité d’utiliser leurs investissements pour résoudre des problèmes sociaux.
La confiance dans le secteur des services financiers a augmenté au cours des 10 dernières années. Mais selon le Edelman Trust Barometer, c’est toujours l’industrie la moins fiable. Les médias sociaux vous permettent d’établir la confiance et de résoudre les problèmes des clients.
Source : Baromètre de la confiance Edelman 2022
4. Humanisez votre marque
Les gens veulent faire affaire avec des experts financiers fiables. Cela ne veut pas dire qu’ils veulent que leurs prestataires de services financiers soient froids. Les médias sociaux vous offrent une excellente occasion d’humaniser votre marque.
Engager les dirigeants de votre entreprise sur les médias sociaux peut être un bon début. Après tout, il peut être plus facile de faire confiance à une personne qu’à une institution.
Les clients potentiels s’attendent à voir vos cadres supérieurs sur les réseaux sociaux. 86% des lecteurs financiers disent qu’il est important pour les chefs d’entreprise d’utiliser les médias sociaux. Ils font davantage confiance aux dirigeants qui utilisent les médias sociaux qu’à ceux qui ne les utilisent pas dans un rapport de 6 pour 1.
Bien sûr, le ton que vous choisirez dépendra du réseau que vous utilisez et du public cible que vous essayez d’atteindre.
Le consultant moyen utilise 4 réseaux sociaux , tandis que le plus réussi en utilise 6. L’enquête de 2021 de Putnam auprès des consultants sociaux a révélé un passage de LinkedIn à Facebook. Les consultants utilisent également Instagram et TikTok tout le temps.
5. Obtenez des informations clés sur l’industrie et les clients
Essayez d’utiliser les médias sociaux pour faire des recherches sur le secteur des services financiers. C’est un bon moyen de se tenir au courant de ce qui se passe dans votre domaine.
Le concurrent propose-t-il une nouvelle offre de produits ? Y a-t-il un désastre de relations publiques à venir? Considérez les médias sociaux comme un système d’alerte précoce.
L’écoute des médias sociaux peut vous dire ce qui se passe dans l’industrie. Voici comment cela fonctionne:
Vous pouvez également utiliser l’écoute sociale pour en savoir plus sur vos clients potentiels et évaluer ce qu’ils attendent de vous.
Assurez-vous également de garder un œil sur les analyses des médias sociaux. Ces outils vous donnent un aperçu de l’efficacité de vos propres efforts sociaux. Vous pouvez découvrir ce qui fonctionne le mieux. Affinez ensuite votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux pour les clients des services financiers au fur et à mesure.
6. Réduisez les efforts et les coûts
Les efforts sociaux fonctionnent mieux lorsque les équipes, les départements et les consultants individuels utilisent les médias sociaux de manière coordonnée. Cela est probablement dû à la plate-forme globale de gestion des médias sociaux.
La bibliothèque de contenu est une ressource précieuse pour les employés et les marques. Le personnel a accès à du contenu pré-approuvé prêt à l’emploi. Les marques se sentent à l’aise lorsque les employés publient des messages cohérents qui soutiennent les objectifs stratégiques.
Avec tout dans une bibliothèque centrale, il n’y a pas de duplication d’efforts ou de coûts. Cette bibliothèque pré-approuvée résout deux des principales préoccupations des conseillers financiers en matière de médias sociaux :
- Manque de temps
- Peur de se tromper.
7. Offrir une expérience client numérique unifiée
À mesure que le secteur financier devient plus numérique, le service client devrait suivre le mouvement. Les clients souhaitent contacter les entreprises sur des plates-formes sur lesquelles ils passent déjà leur temps. Il peut s’agir de réseaux sociaux comme Facebook ou d’applications de messagerie comme WhatsApp.
Les outils de service client social vous permettent de coordonner le service client sur tous les canaux. En même temps, vous pouvez lier des conversations à votre CRM. Cela permet d’assurer la conformité aux exigences de temps de réponse ainsi que la tenue des dossiers.
Vous pouvez également utiliser des robots de médias sociaux pour répondre à de simples demandes d’assistance client ou diriger les utilisateurs vers des ressources existantes sur votre site Web. Vous pouvez même utiliser des robots pour afficher les demandes entrantes afin de connecter les clients aux bons membres de votre équipe de service client.
Sparkcentral by Hootsuite est un outil utile pour créer un programme de service client social unifié.
8. Voir les résultats commerciaux réels
En termes simples, les médias sociaux ont un impact sur votre résultat net de manière spécifique et mesurable.
81 % des conseillers financiers des médias sociaux déclarent avoir généré de nouveaux actifs commerciaux grâce à leurs efforts sociaux. En fait, les consultants en médias sociaux rapportent avec succès une moyenne de 1,9 million de dollars de revenus provenant des activités de médias sociaux.
L’enquête Deloitte Global 2022 Gen Z and Millennial Survey a révélé que l’optimisme des jeunes quant à leur propre situation financière s’améliore. Cependant, ces deux générations sont généralement encore préoccupées par leur sécurité financière.
Source : Mood Monitor Drivers, Deloitte Global 2022 Gen Z and Millennial Survey.
Dans le même temps, l’enquête mondiale de Natixis auprès des investisseurs individuels a révélé que 40 % des millennials et 46 % des millennials aisés souhaitent obtenir des conseils financiers personnalisés de la part d’un conseiller financier. Les médias sociaux sont l’endroit idéal pour se connecter avec ces nouveaux clients.
1. Concentrez-vous sur la conformité
FINRA, FCA, FFIEC, IIROC, SEC, PCI, AMF, GDPR – toutes les exigences de conformité peuvent vous faire tourner la tête.
Il est essentiel d’avoir des processus et des outils en place pour la conformité, en particulier pour la gestion de l’utilisation des médias sociaux par des consultants indépendants.
Engagez votre équipe de conformité pour développer une stratégie de médias sociaux pour les services financiers. Ils auront des recommandations importantes sur les mesures que vous devez prendre pour protéger votre marque.
Il est également important d’avoir la bonne chaîne d’approbation pour toutes les publications sur les réseaux sociaux. Par exemple, la FINRA déclare :
« Le dirigeant inscrit doit examiner tout site de réseautage social que la personne associée a l’intention d’utiliser à des fins commerciales avant de l’utiliser. »
2. Tout archiver
Cela relève de la conformité, mais est suffisamment important pour mériter d’être mentionné séparément.
Selon la FINRA : « Les entreprises et leurs représentants enregistrés doivent conserver des enregistrements des communications liées à leur » activité en tant que telle « . »
Ces registres doivent être conservés pendant au moins trois ans.
L’intégration de Hootsuite avec des solutions de conformité telles que Brolly et Smarsh archive automatiquement toutes les publications sur les réseaux sociaux. Votre contenu social sera stocké dans une base de données sécurisée et consultable avec le contexte d’origine.
3. Effectuez un audit des médias sociaux
Avec un audit des médias sociaux, vous documentez tous les canaux sociaux de votre entreprise en un seul endroit. Vous notez également toute information clé liée à chacun d’eux. Dans le même temps, vous traquerez tous les escrocs ou comptes non officiels afin qu’ils puissent être fermés.
Commencez par répertorier tous les comptes que votre équipe interne utilise régulièrement. Mais rappelez-vous, ce n’est qu’un point de départ. Vous devrez rechercher des comptes anciens ou abandonnés et des comptes pour des services spécifiques.
Pendant que vous y êtes, recherchez les plateformes sociales où vous n’avez pas de comptes sociaux. Il est peut-être temps d’y enregistrer des profils. (TikTok, n’importe qui ?) Même si vous n’êtes pas encore prêt à utiliser ces outils, vous pouvez réserver vos descripteurs de marque pour une utilisation future.
Nous avons créé un modèle d’audit des médias sociaux gratuit pour vous aider à organiser toutes vos recherches pendant que vous y êtes.
4. Mettre en place une politique de médias sociaux
La politique relative aux médias sociaux régit l’utilisation des médias sociaux au sein de votre organisation. Cela inclut les comptes de vos consultants et agents.
Contactez toutes les équipes concernées de votre organisation, y compris :
- Accord
- Juridique
- CE
- Sécurité des informations
- Ressources humaines
- relations publiques
- Commercialisation
Toutes ces équipes doivent apporter leur contribution. Cela vous aidera à maintenir la cohérence de la marque tout en réduisant les problèmes de conformité.
Votre politique définira également les rôles d’équipe et les structures d’approbation afin que chacun comprenne le flux de travail de publication sur les réseaux sociaux. Cette clarté préalable peut aider à réduire la frustration que les médias sociaux ne se développent pas aussi rapidement que certains le souhaiteraient.
L’utilisation des médias sociaux aux fins du secteur financier peut également comporter des risques en matière de sécurité. Incluez une section dans votre politique relative aux médias sociaux qui décrit les protocoles de sécurité pour les aspects moins sexuels des médias sociaux. Par exemple, à quelle fréquence changer les mots de passe et à quelle fréquence mettre à jour le logiciel.
1. Actuel x MrBeast
Current est une société de services financiers qui propose principalement des services bancaires mobiles via une application. Pour renforcer la notoriété de la marque, ils se sont associés à des influenceurs de haut niveau, notamment Hailey Bieber et Logan Paul.
Ils ont notamment développé une collaboration continue avec l’influenceur MrBeast. Deux des vidéos sociales qui en résultent se sont classées au premier rang des vidéos les plus regardées de YouTube. La campagne a entraîné une augmentation de 700 % des demandes d’argent via l’application Current, ce qui en fait l’application financière numéro 5 de l’App Store d’Apple.
2. BNY Mellon #DoWellBetter
BNY Mellon a conçu la campagne pour souligner l’impact positif de ses clients fortunés. La campagne, avec de beaux portraits et des interviews vidéo, a montré comment l’investissement intelligent et la gestion d’actifs avec BNY Mellon leur ont permis d’accumuler les ressources nécessaires pour apporter des changements positifs.
Raconter les histoires des clients est un bon moyen pour les institutions financières d’établir une connexion humaine sur les plateformes de médias sociaux.
3. Campagne d’influence CloudTax ciblant la génération Z
Cette startup canadienne de logiciels d’impôt s’est associée à plusieurs influenceurs. Ils ont principalement utilisé TikTok pour atteindre le public de la génération Z. Le fondateur et PDG Nimalan Balachandran a déclaré à Global News que le marketing d’influence était à l’origine d’environ un quart de la croissance de l’entreprise.
Leurs vidéos d’influence reflètent l’apparence unique de TikTok. Cela leur a permis de se connecter avec la communauté de la plateforme d’une manière qui ne serait pas possible avec un contenu social plus traditionnel.
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4 Groupe Vanguard #GettingSocial
La société d’investissement Vanguard Group utilise une série hebdomadaire de vidéos sociales pour partager son expérience dans le domaine de l’investissement et d’autres sujets financiers.
La diffusion de vidéos selon un calendrier cohérent entraîne les abonnés à s’attendre à du contenu. Cela encourage les téléspectateurs à s’enregistrer chaque semaine et à devenir des téléspectateurs réguliers au fil du temps. Les vidéos offrent des idées courtes et faciles. Ils ne nécessitent pas beaucoup de temps de la part des abonnés occupés.
Ils diffusent également des publicités sociales qui couvrent des sujets similaires. Cela permet aux utilisateurs de médias sociaux d’accéder à un contenu éducatif et axé sur la conversion qui fonctionne en tandem.
5. Penn Mutual : bibliothèque de contenu pour les consultants
Penn Mutual dispose d’un studio de contenu dédié dans le département marketing. Ils produisent, testent et améliorent le contenu social qui constitue l’épine dorsale de la bibliothèque de contenu du consultant.
L’équipe sociale ajuste le contenu en fonction des différents publics. Ils l’ajoutent ensuite à la bibliothèque de contenu pour que les conseillers financiers la personnalisent et la partagent. Ils utilisent Hootsuite Amplify pour rendre le processus de partage possible en quelques clics ou tapotements.
Chaque vendredi, l’entreprise envoie une liste de nouveaux contenus que les consultants peuvent publier ou programmer.
Hootsuite facilite le marketing social pour les professionnels des services financiers. À partir d’un tableau de bord unique, vous pouvez gérer tous vos réseaux, augmenter vos revenus, fournir un service client, atténuer les risques et garantir la conformité. Voir la plateforme en action.
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