4 avantages d’utiliser un chatbot multilingue pour personnaliser votre expérience client

Lost in Translation n’est pas seulement un film culte de 2003, mais aussi une expérience très réelle que les détaillants veulent éviter à tout prix lorsqu’ils communiquent avec les clients. C’est vrai en personne, mais c’est aussi vrai en ligne, où les marques voient leur activité e-commerce se développer et où les clients demandent de plus en plus d’assistance. Entrez : chatbot multilingue.

Selon Statistica, en mai 2020, 52 % des adultes américains ont effectué plus d’achats en ligne, avec des revenus du commerce électronique en hausse de 44,5 % d’une année sur l’autre. « Du jour au lendemain, il est presque 2030 », a déclaré Craig Miller, directeur des produits de Shopify, dans une interview avec BNN Bloomberg. « Certaines des choses que nous considérions comme importantes dans les années à venir sont devenues super importantes littéralement du jour au lendemain. »

Les commerçants traitent désormais plus de trafic sur leur site Web que jamais et recherchent des moyens de mieux interagir et de servir davantage d’acheteurs en ligne.

C’est là que les chatbots multilingues activés par l’IA entrent en jeu, aidant les vendeurs à interagir avec les acheteurs en ligne grâce à des conversations personnalisées et contextuelles dans pratiquement toutes les langues.

Voyons pourquoi il est important pour les commerçants d’offrir une expérience client en ligne personnalisée et comment cela peut être réalisé avec des chatbots multilingues compatibles avec l’IA.

L’importance d’une expérience client personnalisée

Aujourd’hui, l’importance et les avantages de donner la priorité à l’expérience client (CX) sont clairs : les détaillants ont augmenté leurs ventes directes et amélioré la fidélité des clients en adaptant les messages et la sensibilisation des clients. Du côté du consommateur, une expérience personnalisée peut décider s’il achètera un produit et combien il dépensera. ‍

Il est rapporté que 49% des clients ont fait des achats impulsifs après avoir reçu un service en ligne plus personnalisé.

Bien sûr, un CX personnalisé peut signifier beaucoup. Les détaillants utilisent le marketing par e-mail personnalisé ainsi que les offres de produits et les offres personnalisées pour améliorer l’expérience client en ligne. Mais il y a un aspect plus fondamental qui entre en jeu avec chaque interaction client. Vous l’avez deviné : la langue.

Briser la barrière de la langue

La langue est une barrière bien connue à la fois dans la communication et dans les affaires. Vivant dans une ville bilingue comme Montréal, nous vivons cela au quotidien. Vous dites « bonjour », quelqu’un dit « bonjour », et il peut être difficile de savoir où aller ensuite.

Dans un environnement de vente au détail, que ce soit en personne ou en ligne, le besoin d’un service multilingue est vital pour le service à la clientèle et la commodité. Heureusement, avec les technologies de traduction modernes et les chatbots multilingues alimentés par l’IA comme Heyday, les barrières linguistiques rencontrées par un acheteur lors de ses achats en ligne ne sont pas insurmontables.

Par exemple, si votre marque opère dans certaines régions d’Amérique du Nord et d’Europe, un chatbot multilingue garantit que les clients reçoivent une assistance dans la langue de leur choix, qu’ils soient en Espagne, en Allemagne, au Canada ou ailleurs. Cela peut sembler évident, mais l’anglais reste la langue par défaut pour de nombreuses solutions mondiales de chatbot, ce qui peut être au mieux limitatif et au pire répulsif.

Avec des plates-formes telles que Google Business Messages et Facebook Messenger qui créent une connexion directe entre les vendeurs et les acheteurs, le chat contextuel dans la langue préférée du client est un moyen clé pour les vendeurs d’améliorer la communication avec les acheteurs.

Qu’est-ce qu’un chatbot multilingue ?

Le chatbot multilingue offre aux acheteurs en ligne un chat en ligne et une assistance automatisée dans la langue de leur choix. Pour les marques qui opèrent dans plusieurs pays ou régions avec plusieurs langues, les capacités de chat multilingues sont indispensables.

Les marques peuvent implémenter le chat multilingue de plusieurs manières : elles peuvent créer un chatbot distinct pour chaque langue prise en charge, utiliser Google Traduction ou s’associer à une plate-forme de chatbot d’IA comme Heyday qui a des capacités multilingues intégrées. Des clients comme Les Thés DAVIDsTEA servent leurs clients en français et en anglais avec notre chatbot – aucun traducteur requis !

Au lieu de créer un nouveau chatbot basé sur le Web pour chaque région que vous vendez, l’utilisation d’un seul chatbot avec des capacités multilingues prend moins de temps à déployer et est plus évolutive si vous décidez de vous développer sur de nouveaux marchés. Le chat multilingue est l’un des piliers d’une stratégie de commerce conversationnel efficace et évolutive.

4 avantages d’utiliser un chatbot multilingue

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous et votre équipe devriez envisager d’utiliser un chatbot multilingue, surtout si vous avez déjà ou prévoyez d’avoir une présence internationale.

En plus des principaux avantages de l’utilisation du chat basé sur l’IA, notamment un service client 24h/24 et 7j/7, une gestion centralisée de l’assistance client et des réponses automatiques aux demandes de commande et aux FAQ, le chat multilingue augmente l’évolutivité de votre entreprise, améliore votre expérience client en libre-service et plus. Pour vous faciliter la tâche, nous avons divisé les avantages des chatbots multilingues en quatre catégories :

? Engagement client

? Potentiel de vente

? Fidélisation de la clientèle

? Avantage concurrentiel

1. Augmenter l’engagement des clients

Quelle est la probabilité que vous communiquiez avec quelqu’un si vous ne parlez pas tous les deux la même langue ?

Exactement.

Il en va de même entre les marques et les clients potentiels.

L’avantage numéro un de l’accès au chat en direct multilingue est qu’il crée une meilleure expérience pour votre client et augmente l’engagement. En s’adaptant à leur langue de communication préférée, les clients peuvent obtenir plus rapidement les informations dont ils ont besoin, ce qui se traduit par une meilleure expérience d’achat.

Pensez-y, si votre client envoie une requête en français et que votre chatbot répond en anglais, cela montre au client qu’il doit faire des compromis.

Ce n’est pas très orienté client.

Éliminez toute friction dans l’expérience de vos clients en commençant par communiquer selon leurs conditions et dans leur langue préférée. Il va sans dire qu’une communication plus efficace avec les clients optimise l’assistance et les ventes, un avantage tant pour les acheteurs pressés que pour les agents de vente et d’assistance.

2. Augmenter le potentiel de vente

Ce n’est un secret pour personne pour les détaillants et leurs équipes marketing qu’une touche personnelle peut vous aider à attirer et à fidéliser davantage de clients. En fait, 80 % des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui offrent une expérience personnalisée en magasin ou en ligne .

En intégrant la technologie de chat multilingue dans votre stratégie de communication client, vous et votre équipe pouvez tirer le meilleur parti de cette dynamique en répondant non seulement aux questions des clients dans leur langue maternelle, mais également en leur fournissant des recommandations de produits pertinentes.

72% des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter un produit s’il leur est présenté dans leur langue maternelle.

Le chatbot d’intelligence artificielle de Heyday s’intègre automatiquement à votre catalogue d’inventaire et peut aider vos clients à trouver le produit qu’ils recherchent, ainsi que d’autres articles qui pourraient les intéresser. Grâce à la compréhension du langage naturel (NLU), notre chatbot identifie avec précision les mots clés que les clients recherchent. utiliser dans une conversation et leur proposer les produits ou services que vous proposez en rapport avec ce mot-clé.

Un exemple de Dynamite utilisant le chatbot Heyday pour montrer à un client des blazers noirs en anglais.

Grâce à l’intelligence artificielle qui comprend profondément de nombreuses langues, les marchands de commerce électronique peuvent augmenter le niveau des capacités de libre-service de leur boutique en ligne et permettre aux clients d’obtenir plus facilement ce qu’ils veulent, qu’il s’agisse de produits, de services ou d’assistance, rapidement.

3. Fidéliser la clientèle

Vous et votre équipe savez que si l’acquisition de nouveaux clients est toujours une priorité absolue, il est tout aussi important de maintenir une bonne relation avec votre clientèle existante.

Le chat multilingue peut aider à accroître la fidélité des clients en favorisant des liens plus étroits entre les acheteurs, les magasins locaux et leurs agents de support et de vente.

Prenons, par exemple, DECATHLON, un détaillant d’articles de sport avec des points de vente dans le monde entier qui utilise Heyday. DECATHLON a personnalisé son chatbot pour chaque marché qu’il dessert. Que le client fasse ses courses à Singapour, au Royaume-Uni ou ailleurs dans le monde, le Chatbot DECATHLON communique dans la langue qui lui convient le mieux.

apogée

44 % des consommateurs ont déclaré qu’ils deviendraient des clients fidèles après une interaction en tête-à-tête avec une marque.

Communiquer avec vos clients dans la langue de leur choix conduit naturellement à une communication plus claire, facteur clé d’une communication efficace, fondement d’une stratégie de commerce conversationnel.

4. Donnez-vous un avantage concurrentiel

Les commerces de détail renforcent leurs plateformes de commerce électronique pour répondre à la demande croissante d’achats en ligne et rester rentables dans la « nouvelle normalité » causée par COVID-19.

À mesure que le marché du commerce électronique se développe, il est plus important que jamais pour les commerçants de se différencier de la concurrence. Fournir aux clients un service en temps réel dans la langue de leur choix peut améliorer l’expérience client du détaillant et lui donner un avantage sur ses concurrents.

Le chat multilingue permet également de réaliser des économies.

Par exemple, intégrer un chatbot avec traduction automatique est nettement moins cher que d’étendre votre support client pour inclure des agents bilingues ou multilingues. Il fait également gagner du temps à vos agents de service client existants en automatisant le processus de traduction, ce qui leur donne plus de pouvoir pour traiter les requêtes importantes des clients.

Enfin, les chatbots multilingues comme Heyday évoluent. Si votre marque a des projets d’expansion mondiale à l’horizon, il est indispensable de servir les clients dans leur langue maternelle. Chaque nouveau point de vente doté d’un domaine de site Web dédié, d’une page Google My Business (GMB) ou d’une page Facebook peut facilement être intégré à notre plateforme d’IA conversationnelle.

Un chatbot sur le site Web de Dynamite affiche des options pour les pantalons noirs en français.

Le chat multilingue est la base du commerce conversationnel

Heyday est l’un des rares chatbots IA qui offre une fonctionnalité multilingue intégrée qui vous permet, à vous et à votre équipe, non seulement de profiter de notre chat automatisé, mais aussi de le faire de manière localisée et orientée client.

La technologie de chatbot Heyday, optimisée par la traduction automatique à la pointe de la technologie, offre une prise en charge linguistique de l’anglais et du français sur tous les canaux (y compris Facebook, Google et Whatsapp), s’intègre aux plates-formes de commerce électronique populaires telles que Shopify, Salesforce et Magento, et peut détecter les préférences linguistiques de votre client et s’y adapter en temps réel.

(Pour une liste complète des canaux et des plateformes de commerce électronique avec lesquels nous nous intégrons, consultez notre Répertoire des intégrations ).

Plusieurs clients Heyday, dont DAVIDsTEA, DECATHLON et la société française de cosmétiques décalée Merci Handy, profitent déjà de notre chat multilingue, l’utilisant pour faciliter la communication avec les clients locaux et optimiser le service client en ligne alors qu’ils se concentrent de plus en plus sur leurs plateformes de commerce électronique.

Discutez avec les acheteurs en français et en anglais et transformez les conversations clients en ventes avec Heyday, notre chatbot IA personnalisé pour les détaillants.