Créer une stratégie d’expérience client [MODÈLE GRATUIT]
Il ne fait aucun doute qu’une stratégie de service client est la clé du succès d’une entreprise sur le marché d’aujourd’hui.
Mais savoir par où commencer lors de la création d’une stratégie gagnante peut être délicat.
N’ayez crainte, votre sympathique blogueur professionnel est là !
Dans cet article, vous révélerez
- qu’est-ce qu’une stratégie d’expérience client
- pourquoi faut-il en avoir un
- 9 étapes simples qui vous mèneront au succès
N’hésitez pas à enregistrer cet article et à l’utiliser comme modèle pour votre prochaine stratégie d’engagement client.
Qu’est-ce qu’une stratégie d’expérience client ?
Une stratégie d’expérience client est un plan d’amélioration de l’expérience client sur tous les points de contact. Cela inclut la sensibilisation à l’achat initial et plus encore.
Une stratégie bien pensée comprend un objectif précis et les actions nécessaires pour l’atteindre. Il regardera aussi comment mesurer et optimiser vos efforts !
L’expérience client (CX) est le point de vue du client lorsqu’il interagit avec votre entreprise. Vous pouvez en savoir plus sur l’expérience client ici !
Pourquoi créer une stratégie d’expérience client
Les initiatives soutenues par une stratégie sont beaucoup plus puissantes que la simple fixation d’objectifs. Soutenez vos efforts pour améliorer l’expérience client avec la bonne stratégie. Vos efforts auront une logique et une planification pour les soutenir. Cela vous permet de prendre des décisions éclairées et proactives au lieu de faire des choix réactifs. Vous êtes également moins susceptible de risquer votre budget avec des tactiques qui ne fonctionnent pas avec une surveillance constante.
Le succès aléatoire ne peut que vous mener jusqu’ici. Une stratégie de service client bien conçue peut vous fournir une croissance planifiée et ciblée.
Comment créer une stratégie d’expérience client
La création d’une stratégie d’engagement client peut sembler une tâche ardue, mais ce n’est pas obligatoire. Suivez ces neuf étapes simples et vous aurez une stratégie gagnante.
1. Définissez vos objectifs
Votre première étape devrait être de décider sur quoi vous travaillez. Fixez-vous des buts et des objectifs dès le début. Avec eux, vous pourrez mesurer vos progrès, vos réussites et votre retour sur investissement (ROI).
Chacun de vos objectifs doit être :
- Spécifique
- Mesurable
- Réalisable
- Pertinent
- Temps limité
Le système d’objectifs SMART vous donne des objectifs clairs et réalisables.
Un exemple d’objectif SMART pour l’expérience client serait : Augmenter notre NPS d’un point ce trimestre.
Ou, plus précisément, réduire le temps nécessaire à un client pour résoudre un problème de 20 % en moyenne ce trimestre.
Dans ce cas, le deuxième objectif spécifique contribue à la réalisation du premier objectif de haut niveau. Vous pouvez (et vous aurez très probablement) plusieurs objectifs pour réaliser votre stratégie globale. Commencez avec un objectif de haut niveau et progressez vers le bas.
2. Auditez votre expérience client existante
Si vous n’êtes pas une toute nouvelle entreprise, votre marque a déjà fait bonne impression sur vos clients. Vous voudrez savoir ce que vous offrez aux clients de leur point de vue.
Auditez tous les points de contact clients existants. Vous pouvez les cartographier, les évaluer et noter les points faibles potentiels, les possibilités d’opportunité et ce que vous faites bien.
Structurez-le comme une analyse SWOT traditionnelle. Il s’agit d’une compilation des forces et des faiblesses, des opportunités et des menaces de votre entreprise. Mais concentrez-vous sur vos offres de service client.
3. Connaissez vos concurrents
Pour vous démarquer, vous devez d’abord savoir à qui vous faites face. Que font les autres dans votre secteur en termes de stratégie CX ? Et qui regarder ?
Vous avez peut-être déjà une idée de qui sont vos concurrents directs, mais Google vous dira sans cesse qui sont les meilleurs chiens SERP. Pour le découvrir, identifiez d’abord vos mots-clés concurrents. Une méthode populaire consiste à utiliser le Google Adwords Keyword Planner pour analyser votre site Web.
Vous pouvez ensuite utiliser les cinq ou dix mots-clés les plus pertinents pour voir qui se classe pour eux sur Google. Entrez simplement vos mots-clés dans la barre de recherche et voyez qui choisit en premier.
Une fois que vous savez qui sont vos concurrents, vous voudrez peut-être les surveiller. Utilisez Hootsuite Streams pour les suivre sur tous les réseaux sociaux.
4. Faites vos recherches (alias analyse concurrentielle)
Passez du temps à explorer le paysage de l’expérience client. Vous voudrez répondre où se situent votre marque et vos concurrents sur le marché.
Découvrez les avis clients positifs et négatifs. Assurez-vous d’évaluer leur page FAQ et s’ils ont utilisé des chatbots de qualité. Si vous le pouvez, impliquez vos concurrents dans une demande de service client fictive et voyez comment ils réagissent.
Effectuer une analyse SWOT de vos offres de service client et de celles de vos concurrents est un moyen clair de voir les lacunes du marché.
Ce guide détaillé sur l’analyse concurrentielle des médias sociaux peut vous inspirer sur la manière de mener des recherches sur l’expérience client.
En comprenant le paysage de l’interaction client, vous pouvez vous assurer que votre marque est différente d’une manière qui compte pour les clients. Vous pouvez également éviter les pièges du service client qui peuvent forcer les clients à passer à une autre entreprise.
5. Créer des images d’audience et des parcours clients
Les personnalités et les parcours des clients vous aident à comprendre qui vous servez et ce qu’ils ressentent lorsqu’ils interagissent avec votre marque.
Les parcours client vous montreront chaque point d’interaction avec vous. Vous pouvez anticiper les points douloureux et essayer de rendre chaque étape un peu plus agréable. Et lorsque vous savez qui sont vos clients, vous pouvez personnaliser ces moments de joie.
Par exemple, votre personnage décrit des parents occupés et pressés qui n’aiment pas passer trop de temps à déjeuner en semaine.
Votre parcours client montre que ces personnes utilisent souvent leur téléphone portable pour commander des courses en début de semaine.
Pour rendre leur expérience client plus agréable, un pop-up pourrait être créé avec une simple recette de dîner pour les enfants, comprenant quelques articles qu’ils ont achetés avant le paiement.
Les moments de joie peuvent être encore plus simples, comme un e-mail de confirmation de CD Baby. Apparemment, le fondateur de CD Baby, Derek Sievers, l’a écrit en vingt minutes pour tenter de faire sourire les gens. La lettre a été partagée des milliers de fois, et à ce sujet, Sievers a déclaré: « … sachez que ce sont souvent les petits détails qui excitent tellement les gens qu’ils parlent de vous à tous leurs amis. »
Source : e-mail de confirmation de CD Baby
6. Planifiez votre mise en œuvre, vos tactiques ou votre exécution
Une fois que vous avez terminé les étapes ci-dessus, vous devriez avoir une idée sur :
- Où voulez-vous aller (vos objectifs)
- Les opportunités qui s’offrent à vous et les lacunes que vous pouvez combler
Il est maintenant temps de réfléchir à la manière dont vous allez atteindre vos objectifs avec les ressources disponibles. Cette étape de la planification de votre stratégie doit être basée sur vos réponses précédentes, de sorte que les plans de chacun seront différents.
Prenez votre temps et décrivez les étapes nécessaires à la mise en œuvre de chacune de vos actions. Par exemple, vous avez peut-être remarqué que tous les clients de vos concurrents se plaignent du temps qu’ils doivent attendre pour avoir accès à un représentant du service client.
Une victoire facile serait de mettre en place un chatbot sur votre site Web qui peut capturer les informations des clients, puis un agent les contacte directement sans attente ennuyeuse. Votre tactique ici sera la suivante :
- Trouvez un chatbot qui travaille pour vous (par exemple, Heyday s’intègre directement à votre équipe)
- Intégrez-le sur votre site Web
- Exécutez quelques tests pour vous assurer que cela fonctionne
- Et courir!
Source : Montée
Veuillez noter que les chatbots ne sont pas seulement utiles sur votre site Web. Si vous utilisez Facebook, Instagram ou Shopify, vous devriez envisager d’en intégrer un dans votre stratégie numérique globale. Le service client sur les réseaux sociaux est extrêmement important.
7. Envoyez des sondages
Si vous ne savez pas (et souvent non), alors demandez ! Nous ne voulons pas être impolis, mais vous ne pouvez pas savoir ce que vos clients pensent vraiment à moins que vous ne leur demandiez. Envoyez des sondages pour recueillir des opinions sur votre marque, votre expérience client, vos produits ou vos services.
Vous pouvez créer vos enquêtes spécifiquement pour poser des questions sur les expériences de vos clients avec votre marque. Vous avez remarqué un problème avec les clients réguliers ? Soumettez-en un après que les gens ont acheté un produit ou un service et demandez des commentaires.
8. Mesurer
Vous devrez mesurer vos efforts pour voir si votre stratégie est efficace. Tenez compte des mesures courantes de l’expérience client telles que :
- notation nette du promoteur,
- Évaluation des efforts du client,
- Évaluation de la satisfaction des clients et,
- Temps de réponse moyen.
Vous pouvez voir plus de détails sur ces totaux et comment les calculer ici.
9. Optimiser
La dernière partie de toute grande stratégie est de l’améliorer.
Continuez à demander aux gens ce qu’ils attendent de vous, comment vous pouvez améliorer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Tenez-vous au courant de ce que font vos concurrents sur les réseaux sociaux.
Les actions que vous pouvez entreprendre pour leur faciliter la vie sont susceptibles de profiter également à vos clients, comme un chatbot conçu pour votre entreprise.
Les bots de vente au détail améliorent l’expérience d’achat de vos clients, permettant à votre équipe de service de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
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