Le guide complet d’utilisation des chatbots Facebook pour les entreprises

La plupart des marques n’ont pas les ressources nécessaires pour offrir un service client en ligne 24h/24 et 7j/7 et une assistance commerciale sur Facebook Messenger, sans parler de leur site Web. Heureusement, les chatbots n’ont pas besoin de dormir (ou de déjeuner). Les robots Facebook Messenger peuvent répondre aux questions des clients, suivre les colis, faire des recommandations de produits et même conclure des offres à toute heure du jour ou de la nuit.

Facebook est le réseau social le plus populaire au monde. Si vous avez déjà une boutique sur Facebook, vous avez fait le bon choix pour rejoindre le marché en ligne en pleine croissance. Vous manquez de bonnes opportunités de vente si vous n’envisagez pas d’ajouter un chatbot Facebook Messenger à votre équipe.

Vous apprendrez ci-dessous comment utiliser les bots Facebook Messenger (alias Facebook Chatbots) pour le service client et le commerce social. Créez une expérience optimisée pour vos clients et abonnés et démarquez-vous de vos concurrents.

Qu’est-ce qu’un Facebook Messenger Bot (également connu sous le nom de Facebook Chatbot) ?

Un chatbot est un programme de messagerie automatique qui utilise l’intelligence artificielle pour communiquer avec les gens.

Les bots Facebook Messenger vivent sur Facebook Messenger et peuvent communiquer avec quelques-uns des 1,3 milliard de personnes qui utilisent Facebook Messenger chaque mois .

Les chatbots sont des assistants virtuels. Ils peuvent être programmés pour comprendre les questions, fournir des réponses et accomplir des tâches. Ils peuvent offrir une expérience d’achat en ligne personnalisée et même réaliser des ventes.

Avantages de l’utilisation des bots Facebook Messenger pour les entreprises

Rencontrez les clients là où ils se trouvent

Tout d’abord, examinons quelques statistiques rapides pour comprendre quelle proportion de votre public cible est disponible via Facebook Messenger :

• Le chat et la messagerie sont les types de sites Web et d’applications les plus utilisés, suivis des réseaux sociaux.
• Le nombre de messages envoyés aux entreprises sur Facebook a doublé au cours de la dernière année .
• Chaque jour, plus de 375 000 personnes de plus de 200 pays interagissent avec des bots sur Messenger.
• Facebook Messenger est le troisième utilisateur le plus actif parmi toutes les applications, derrière Facebook et Whatsapp.
• Plus de 100 milliards de messages sont échangés quotidiennement dans les méta-applications.
• Les gens passent en moyenne 3 heures par mois sur Facebook Messenger (et 19,6 heures par mois sur Facebook lui-même).
• Meta rapporte que l’audience publicitaire potentielle de Facebook Messenger est de 987,7 millions de personnes.
• La majorité des personnes (69 % aux États-Unis) qui envoient des messages aux entreprises déclarent que le fait de pouvoir le faire augmente leur confiance envers la marque.

Le fait est que votre public utilise déjà Facebook Messenger et qu’il s’attend à pouvoir interagir avec votre marque lorsqu’il visite votre page Facebook. Les chatbots peuvent augmenter votre réactivité en permettant aux utilisateurs d’obtenir plus facilement les informations qu’ils attendent en temps réel sur le canal qu’ils utilisent déjà.

En prime, Facebook Messenger a des publicités sponsorisées qui peuvent cibler les personnes qui ont déjà été en contact avec votre Page. Utilisez ces publicités en tandem avec votre chatbot pour cibler les clients à forte intention.

Gagnez du temps pour votre équipe et vos clients

Les clients s’attendent à une disponibilité 24h/24 et 7j/7 et détestent attendre en veille. Ils posent également les mêmes questions encore et encore (et encore).

Si vous passez beaucoup de temps à aider les gens à suivre un envoi, à vérifier une politique de retour ou à prendre des rendez-vous, un peu d’automatisation fera beaucoup de chemin. Les clients pourront accéder aux informations dont ils ont besoin même si vous n’êtes pas disponible.

Ils gagneront du temps avec des réponses instantanées à leurs questions, et vous gagnerez du temps en laissant votre chatbot Facebook Messenger répondre à des questions simples, comme cet exemple du détaillant canadien Simons.

Source : Simons

Cela libère plus de temps pour des conversations Messenger plus complexes qui dépassent les capacités d’un chatbot Facebook.

Automatisez les ventes

Ne limitez pas vos bots Facebook Messenger aux demandes du service client.

Plus de 16% des personnes utilisent les services de messagerie des médias sociaux et les chats en ligne pour la recherche de marque. Et 14,5 % déclarent que le chat d’entreprise est le moteur de leurs achats en ligne. Tout cela débouche sur de vrais résultats commerciaux : 83 % des consommateurs déclarent qu’ils feront leurs courses ou achèteront des biens dans des coursiers.

Avec le bon script, un chatbot Facebook Messenger peut vendre. Le commerce conversationnel permet des recommandations personnalisées, des qualifications de prospects et des ventes incitatives.

Lorsque votre bot accueille des clients potentiels, il peut identifier leurs besoins, poser des questions simples, inspirer et envoyer des prospects de haute qualité à votre équipe de vente.

Source : Joybird

Votre chatbot Facebook peut également se connecter avec des personnes qui se désengagent du commerce conversationnel, comme dans ce message que le bot Joybird a envoyé 24 heures après la fin du quiz de style canapé.

Avantages et inconvénients de l’utilisation des robots Facebook Messenger

Soyez clair sur les attentes

Tout d’abord, assurez-vous que l’utilisateur sait qu’il interagit avec le bot. Apprendre à connaître un bot peut être un bon début. Vous pouvez même lui donner un nom comme le fait Decathlon.

Source : Décathlon Canada.

Ensuite, clarifiez ce que le bot peut et ne peut pas faire. Programmez votre chatbot Facebook Messenger pour guider l’utilisateur en posant des questions ou en utilisant des conseils qui font avancer l’interaction.

Si le bot prend du temps pour traiter une demande, utilisez l’indicateur de saisie (trois points) pour vous assurer que votre client sait qu’il se passe quelque chose d’autre, comme le montre cet exemple de Tiffany & Co.

Source : Tiffany & Co.

Si vous avez besoin de temps pour répondre ou transférer la conversation à la personne, précisez-le également et définissez des attentes quant au moment où le client peut s’attendre à une réponse, comme le fait ici le bot Bumble sur Facebook.

Source : B a mbl

La mini-interdiction dans cette astuce : n’appelez pas votre chatbot Facebook un « chat en direct » ou n’utilisez pas une autre terminologie qui implique qu’il s’agit d’une personne réelle.

SOYEZ BREF

Selon Facebook , la plupart des gens interagissent avec les bots Messenger sur leurs appareils mobiles. Ne les forcez pas à lire de gros morceaux de texte sur un petit écran ou à taper de longues réponses avec leurs pouces.

Les boutons, les réponses rapides et les menus peuvent faciliter les conversations plutôt que de demander au client de taper à chaque étape. Ici, KLM propose huit options de dialogue possibles avec le bot.

Source : KLM

Autorisez le client à fournir des informations si nécessaire, mais fournissez toujours des réponses ou des choix par défaut lorsque votre bot Facebook Messenger pose une question.

Maintenez la voix de votre marque

Alors que vous voulez que votre chatbot Facebook Messenger soit un bot, vous voulez qu’il sonne comme votre bot. Utilisez les phrases que les clients attendent de votre site Web et gardez le même ton général. Si votre marque est décontractée et conviviale, votre bot devrait l’être aussi.

Cependant, restez simple. N’utilisez pas d’argot ou de jargon susceptible de dérouter les utilisateurs. Essayez de lire à haute voix les conseils de votre bot à un collègue pour vous assurer qu’ils sont compréhensibles.

Et utilisez toujours un ton approprié à la tâche à accomplir. Si vous demandez à quelqu’un de fournir des informations personnelles telles qu’un numéro de vol ou une adresse, utilisez un ton plus professionnel.

Laissez les agents gérer les demandes complexes

Le succès d’un chatbot Facebook dépend de sa capacité à reconnaître quand une personne est nécessaire. Les conversations automatisées sont rapides et réactives, mais elles ne peuvent pas remplacer la communication humaine.

Les clients doivent pouvoir contacter une personne à tout moment au cours d’une conversation. Votre chatbot doit être capable de reconnaître une demande d’aide d’une personne, ce qui renforce la confiance même si elle va au-delà du flux attendu de la conversation.

Dans cet exemple de La Vie En Rose, le bot comprend les requêtes même si elles ne suivent pas logiquement l’invite du bot.

Source : La Vie en Rose

NE SPAMMEZ PAS

En ce qui concerne les bots Messenger, il n’y a vraiment qu’une seule interdiction majeure, et c’est tout. Ne spammez pas.

Ne partez pas du principe que le client qui a demandé de l’aide souhaite recevoir des messages marketing. Des recommandations de produits personnalisées peuvent être utiles, mais assurez-vous d’avoir l’autorisation avant de les soumettre.

Invitez les gens à s’inscrire à la messagerie continue avant de les contacter. Et assurez-vous d’offrir un moyen clair de vous désinscrire des futurs messages. Votre bot doit reconnaître le langage qui ressemble à une demande de désabonnement et soit demander une confirmation, soit implémenter une demande de désabonnement.

Source : Organisation mondiale de la santé.

Facebook est explicite à ce sujet dans ses directives aux développeurs : « Ne modifiez pas le type d’informations que vous soumettez sans consentement. Si les gens s’abonnent à une alerte particulière, tenez compte de leurs préférences.

6 outils pour créer des robots Facebook Messenger efficaces

1. L’apogée

Heyday est un chatbot conversationnel IA qui fonctionne comme un bot Facebook Messenger conçu pour le support client et les ventes. Il se connecte automatiquement à votre catalogue de produits pour fournir aux clients des recommandations de produits personnalisées.

Source : Montée

Heyday permet également les demandes d’assistance client sous la forme d’un chatbot avec des FAQ en plusieurs langues et comprend quand une conversation doit être transférée à un agent humain. L’expérience Facebook Messenger est idéale pour les clients utilisant Heyday.

demandes de service client sous la forme d’un chatbot avec des FAQ en plusieurs langues et comprend quand transférer la conversation à un agent humain. L’expérience Facebook Messenger est idéale pour les clients utilisant Heyday.

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Et si vous avez un magasin Shopify, prenez note : Heyday vend une version de son chatbot spécialement conçue pour servir les clients du magasin Shopify. À seulement 49 $ par mois, c’est l’endroit idéal pour commencer si vous avez un budget serré.

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2. Chat en streaming

Streamchat est l’un des outils de chatbot Facebook les plus basiques. Il est destiné à être utilisé dans des automatismes simples et des répondeurs automatiques. Au lieu de conduire toute la conversation, cela est utile pour les réponses d’absence du bureau ou les messages qui définissent des attentes quant au moment où vous pouvez répondre.

Il est facile à mettre en œuvre et facile à démarrer si vous plongez simplement dans l’eau d’un chatbot.

3. Carburant pour le chat

Chatfuel a une interface visuelle intuitive complète avec une interface modifiable et des options de personnalisation. Bien que vous puissiez créer un bot Facebook Messenger gratuitement, de nombreux outils parmi les plus avancés (et intéressants) ne sont disponibles qu’avec les comptes Chatfuel Pro.

4. Singe mobile

Cet outil gratuit est un constructeur visuel de chatbot Facebook Messenger conçu pour les utilisateurs non techniques. Vous pouvez l’utiliser pour créer des sessions de questions-réponses dans le chatbot Facebook Messenger.

Il existe également une fonctionnalité « Chat Blast » similaire à la fonctionnalité « diffusion » de Chatfuel qui vous permet d’envoyer des messages à plusieurs utilisateurs en même temps. (Rappelez-vous : ne le faites que si vous en avez la permission !)

5. Messenger pour les développeurs

Si vous avez les solides connaissances en codage nécessaires pour créer votre propre chatbot Facebook, Facebook fournit de nombreuses ressources pour vous aider à démarrer. Et ils travaillent toujours avec leur communauté de développeurs pour proposer de nouvelles idées pour améliorer l’expérience utilisateur.

6. Studio Contributeur Facebook

À proprement parler, il ne s’agit pas d’un bot Facebook Messenger, mais Facebook Creator Studio vous permet de configurer des réponses automatiques de base aux demandes et événements courants dans Messenger. Par exemple, vous pouvez configurer un message d’absence, fournir des informations de contact ou configurer une liste de questions et réponses fréquemment posées. Il n’y a pas d’IA ici pour vous permettre de parler ou de vendre, mais vous pouvez obtenir des fonctionnalités de répondeur automatique pour que Messenger fonctionne à un niveau de base lorsque vous n’êtes pas à votre bureau.