Qu’est-ce que le commerce conversationnel et pourquoi est-il important pour les marques ?

Imaginez que vous entrez dans un magasin et constatez que personne ne vous salue. Vous faites des courses et vous ne trouvez rien. Vous avez des questions sur les produits qui vous intéressent ? Mais personne ne peut répondre. Vous repartez les mains vides.

Sans commerce conversationnel, cela se produit tout le temps en ligne. Plus de clients achètent en ligne que hors ligne. Ce n’est pas une raison pour renoncer à un service client de qualité.

Découvrez comment digitaliser votre expérience client avec le commerce conversationnel.

Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel (ou commerce social ou marketing conversationnel) utilise le dialogue pour mieux servir les clients. Le commerce conversationnel digitalise votre service client. Cela permet de communiquer avec des milliers de clients potentiels à la fois.

Ces conversations ont lieu où que se trouvent les clients : sur les réseaux sociaux, les applications de messagerie et sur votre site Web. Les conversations ont lieu avec des agents du service client en direct, des chatbots ou les deux.

Pourquoi le commerce conversationnel est-il important ?

Le commerce de dialogue rend les achats en ligne plus faciles, plus amusants et plus personnels pour les clients.

L’enquête sur l’avenir de l’expérience client de PwC montre que les clients recherchent rapidité, commodité et convivialité lors de leurs achats. L’enquête a également révélé :

• 73 % des clients considèrent l’expérience comme un élément important de leur décision d’achat. Mais seulement 49 % des clients déclarent que les entreprises fournissent un bon service client.
• 1 client sur 3 (32%) quittera définitivement une marque avec une mauvaise expérience client.
• 65% des clients disent qu’une bonne expérience est plus importante qu’une bonne publicité.

Les entreprises qui utilisent le commerce conversationnel voient :

• Augmentation des revenus de 10% au cours des 6 premiers mois
• Une moyenne de 30% d’économies sur les coûts de service client.
• Automatisez jusqu’à 80 % des interactions client les plus courantes. Les chatbots IA peuvent améliorer l’efficacité et la précision des conversations avec les clients.

Source : étude PwC sur l’avenir de l’expérience client.

Types de commerce conversationnel

Vous n’avez pas besoin d’être le bavard le plus rapide de l’ouest pour vous joindre à la conversation. De nombreuses marques utilisent ces outils pour entrer en contact avec davantage de clients en ligne :

Chatbots conversationnels avec intelligence artificielle

Un chatbot IA est un agent robotique du service client. Oui. Nous vivons dans le futur.

Grâce à l’automatisation, un chatbot permet aux clients de se connecter instantanément à une marque.

Lorsque les gens pensent à un service personnalisé, un robot sympathique ne leur vient peut-être pas à l’esprit. Mais les chatbots comme Heyday utilisent l’apprentissage automatique pour donner des réponses personnalisées aux clients. Ces réponses deviennent plus précises et efficaces au fil du temps. Tel un véritable agent, le chatbot IA conversationnel se souvient de ses clients.

Les chatbots comme Heyday peuvent également répondre à toutes les FAQ qui arrivent, ce qui permet à votre équipe de gagner un temps et des ressources précieux.

Applications de chat en direct

L’application de chat en direct donne aux clients la possibilité d’envoyer un message à un véritable agent du service client. Fini le temps du service client épouvantable et des numéros 1-800.

Les applications de chat en direct vous permettent d’automatiser les réponses courantes aux questions courantes. Le service client humain peut se concentrer sur les personnes qui ont le plus besoin d’aide supplémentaire.

64 % des clients préfèrent utiliser une application de chat plutôt que d’appeler le service client.

Le chat en direct permet au support client de répondre à plusieurs clients en même temps. Cela augmente l’efficacité et améliore l’expérience client.

Logiciel assistant vocal

Le commerce conversationnel comprend également l’utilisation d’assistants vocaux pour répondre aux questions. De plus en plus de personnes posent des questions à Siri, Alexa ou Google Assistant pour effectuer un achat.

Une enquête auprès des acheteurs en ligne de la génération Y a révélé que près de la moitié (47 %) utilisaient un assistant vocal pour effectuer un achat .

Les spécialistes du marketing doivent penser aux questions générales ou aux commandes des clients. Il est beaucoup plus facile pour un client de demander à Alexa de commander quelque chose que de cliquer sur vos pages de produits.

Enquête auprès de 1038 acheteurs en ligne

Applications de messagerie

Les gens utilisent plus les applications de messagerie que les réseaux sociaux. La base d’utilisateurs des quatre principales applications de messagerie est plus importante que la base d’utilisateurs des quatre principaux réseaux sociaux.

Les clients décident quoi acheter avant de visiter le site Web d’une entreprise. Les gens utilisent les applications de messagerie plus comme des moteurs de recherche. Des questions supplémentaires sont posées via Facebook Messenger ou WhatsApp de l’entreprise. Assurez-vous que quelqu’un ou quelque chose est là pour y répondre !

Rapport sur les applications de messagerie, Business Insider

Réseaux sociaux

Une nouvelle étude de Publicis et Twitter indique que « les conversations sociales sont la nouvelle revue en ligne ».

• 92% des personnes recherchent des informations sur une marque sur les réseaux sociaux.
• 64% des personnes changent d’avis sur une marque après en avoir entendu parler sur les réseaux sociaux.

Les conversations autour de votre marque stimulent les ventes. Il est temps de s’impliquer dans ces conversations et d’encourager les clients à publier des photos et des témoignages sur les réseaux sociaux.

Lisez notre guide pour créer une excellente expérience client sur les réseaux sociaux. Et aussi en savoir plus sur la vente sociale.

Twitter

6 avantages du commerce conversationnel

Lors de leurs achats, les clients recherchent la rapidité, la convivialité et la volonté d’aider comme principales qualités .

Voici nos six principales façons dont le commerce conversationnel offre cette expérience.

1. Fournir un support client 24h/24 et 7j/7

Cela s’appelle la messagerie instantanée pour une raison. Les clients veulent des réponses à leurs questions tout de suite. Sans cela, il est impossible d’offrir un support client de haut niveau 24h/24 et 7j/7.

Avec les chatbots, les entreprises peuvent répondre plus rapidement aux clients. Les chatbots peuvent également répondre immédiatement aux questions générales. Ou donnez aux clients la possibilité de programmer un appel avec un agent en direct lorsqu’ils sont disponibles.

2. Stimulez les ventes grâce aux chats et aux relations

Les clients qui contactent via Messenger ou le chat fournissent des informations précieuses. Des chatbots ou des agents en direct peuvent suggérer des produits en fonction des besoins du client.

Par exemple, la marque canadienne Dynamite utilise le chatbot Heyday sur son site Web. Si un client recherche un pull rouge, le chatbot lui proposera différents produits. Il peut même acheter dans le chat !

Source : Dynamite

Ajouter une touche personnelle vend plus de produits. Avec les chatbots, les marques peuvent en savoir plus sur leurs clients.

En affectant des agents à des clients fidèles, les marques peuvent établir des relations en ligne. Tout comme dans les magasins, les acheteurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat et de revenir lorsqu’une marque semble disposée à aider.

3. Réduire l’abandon de panier

Les paniers abandonnés sont un énorme problème dans le commerce électronique. L’industrie du commerce électronique perd 18 milliards de dollars par an en raison des paniers abandonnés.

Un outil de commerce conversationnel peut aider à réduire ce nombre en :

• Envoyez des rappels ou des invites aux abandons de panier pour terminer leur commande.
• Vérifiez ce qui a empêché les clients d’acheter et obtenez des informations précieuses pour conclure l’affaire.
• Envoi aux clients recherchant des produits spécifiques, comme une raquette de tennis, un lien automatique directement vers le produit.

4. Collectez les données et les commentaires des clients

Votre relation avec un client ne doit pas nécessairement se terminer après l’achat du produit. Votre chatbot peut contacter le client pour obtenir des commentaires ou des témoignages, ce qui fait gagner un temps précieux aux agents en direct.

Vous pouvez également envoyer des suivis automatiques aux clients pour augmenter la probabilité d’un rappel. 63% des clients sont prêts à fournir plus d’informations personnelles s’ils ont une bonne expérience.

5. Générez plus de meilleurs prospects

Le commerce conversationnel ouvre un nouveau monde pour rencontrer de nouveaux clients.

Avec un chatbot, vous pouvez

• Envoyez un message à vos meilleurs clients pour leur demander un avis ou une recommandation.
• Automatisez les réservations d’appels de vente via le chat pour obtenir plus de rendez-vous et moins de non-présentations.
• Envoyez un message pour vendre un produit supplémentaire qui vous intéresse.

55 % des entreprises utilisant le commerce conversationnel obtiennent également de meilleurs prospects .

6. Plus de langues

Désormais, les clients ont la possibilité de faire leurs achats dans le monde entier. De nombreuses entreprises ratent l’occasion d’attirer des clients qui ne parlent pas la même langue.

Le chatbot multilingue fait tomber les barrières linguistiques. Répondez aux questions fréquemment posées dans d’autres langues sans embaucher une nouvelle équipe.

Vous pouvez utiliser l’IA pour répondre aux questions et effectuer des tâches simples dans la langue préférée du client. Par exemple, Merci Handy sert ses clients en français et en anglais grâce au chatbot Heyday. Pas besoin d’un agent ou d’un traducteur en direct.

Source : Montée

Bonnes pratiques pour utiliser le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel joue un rôle différent selon l’endroit où se trouve votre client. Trouvez un équilibre entre être utile et ne pas être ennuyeux.

Soyez la version numérique d’un agent de service client utile. Pas une version numérique d’un concessionnaire de voitures d’occasion.

Ces lignes directrices vous aideront à tirer le meilleur parti de votre commerce conversationnel.

Conscience

La communication visant à sensibiliser se fait dans les messageries instantanées et les réseaux sociaux. Cela se produit avant même que les clients ne visitent votre site. L’objectif ici est d’être réactif, utile et à jour.

Faire:

• Configurez des automatisations pour les questions fréquemment posées afin de fournir des réponses immédiates aux clients.
• Créez un message de bienvenue pour les visiteurs de votre site afin de les attirer.
• Gardez-le simple et clair afin que le support client soit ouvert et disponible via le chat 24h/24 et 7j/7.

Pas:

• Clients indésirables.
• Attendre trop longtemps avant de répondre aux clients. La plupart des clients attendent une réponse immédiate.

Considération/Décision

Lorsque les clients font leur choix final, assurez-vous d’avoir une option de chat en direct sur votre site Web. Fermez cette offre !

Faire:

• Réponses courtes et spécifiques aux clients.
• Associez les clients ayant des questions ou des préoccupations spécifiques à un agent en direct.
• Activez le bouton évident « chat en direct ». Simplifiez la communication client, notamment sur les pages produits et contact.

Pas:

• Faire pression sur les clients pour qu’ils concluent des affaires.
• Avoir peur de suivre. La recherche montre que l’intérêt s’estompe avec le temps.

Rétention

Lorsqu’une personne visite votre site Web, vous voulez vous assurer que le visiteur devient votre client, et s’il a acheté le produit, alors un client régulier. Vous pouvez essayer de le faire de plusieurs manières.

Faire:

• Créer une popup de bienvenue.
• Orientez les clients vers des pages vues ou des sondages et demandez leur avis.
• Accueillez un client célèbre sur votre site Web avec des offres spéciales ou des promotions.
• Envoyez des remerciements lorsque les clients terminent une commande.

Pas:

• Faites un suivi agressif et essayez de faire une nouvelle vente.

Selon une étude Twitter , 71 % des personnes sont plus susceptibles d’envisager d’acheter si elles parlent à une marque avant d’acheter.

Twitter

Meilleures plateformes de commerce interactif

apogée

Heyday by Hootsuite est une plateforme de commerce conversationnel. Heyday utilise l’apprentissage automatique pour automatiser jusqu’à 80 % des interactions client les plus courantes.

Heyday gère également le service client sur la même plateforme. C’est un chatbot intelligent qui peut gérer les FAQ, est multilingue et connectera le client avec un agent en direct si nécessaire.

Heyday s’intègre aux principales plateformes de commerce électronique telles que Shopify. Vous pouvez configurer en seulement 10 minutes!

Facebook Messenger

En termes d’outils gratuits, Facebook Messenger a récemment ajouté de nombreux nouveaux outils de chatbot d’entreprise. Messenger est l’application de chat la plus utilisée en Amérique du Nord. Le nombre de messages envoyés aux entreprises sur Facebook a doublé au cours de la dernière année .

Facebook Messenger est le premier endroit où les clients veulent en savoir plus. Facebook Messenger dispose d’outils d’automatisation qui permettent aux entreprises de répondre aux questions courantes. Il permet également d’organiser les publications des flux Facebook et Instagram dans un seul panneau.

Veuillez noter que Facebook Messenger ne s’intègre pas à d’autres plateformes ou à votre site.

Pour gérer vos conversations sur Facebook Messenger, essayez Hootsuite. Hootsuite est un outil de marketing et de gestion des médias sociaux. Cela vous permet de gérer facilement tous les messages entrants sur toutes les plateformes.

chat en direct

LiveChat est une plate-forme de chat en direct unique pour votre équipe de support client. La plateforme organise toutes vos interactions clients avec des agents en direct.

LiveChat segmentera automatiquement les visiteurs de votre site Web en fonction de ce qu’ils font sur votre site afin que vous puissiez mieux servir vos clients. Il peut également anticiper les questions lorsque les clients tapent pour aider votre équipe à répondre plus rapidement.

Source : chat en direct

Dérive

Drift est une autre option de plateforme de chat en direct. Il met en relation de vrais commerciaux avec des clients sur votre site Web et devient rapidement un choix populaire.

Il dispose de plusieurs fonctionnalités de chat automatique. Les gens peuvent contacter immédiatement des agents en direct ou prendre rendez-vous. Drift a de beaux tableaux de bord et de nombreuses fonctionnalités de chat en direct. Cela peut être un excellent outil pour créer des chatbots simples.

Engati

Engati est une étoile montante dans le monde des chatbots. C’est une option facile pour ceux qui débutent dans le commerce conversationnel. Le principal argument de vente d’Engati est son constructeur de chatbot intuitif. Il vous permet d’automatiser des discussions simples sur votre site Web et des applications de messagerie comme What’s App.

Commencez à automatiser le service client. Fournissez une plate-forme simple et pratique pour votre support client avec Heyday.