Les 12 principaux avantages des chatbots en 2023

Les avantages des chatbots pour les entreprises sont bien documentés. Ces robots assistants font des merveilles pour le service client, les ventes et la fidélité à la marque. Et ils ne font que commencer.

Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 1,25 milliard de dollars d’ici 2025. Et Gartner prédit qu’ils deviendront le principal assistant du service client pour 25 % des organisations peu de temps après.

Vous n’avez pas encore sauté dans le train des chatbots ? Ou doutez-vous encore de votre sang-froid ? Voici 12 avantages des chatbots qui, nous l’espérons, vous feront changer d’avis.

12 avantages des chatbots pour les entreprises

Les avantages des chatbots dépendent du type que vous utilisez et de la manière dont vous les déployez. Il existe trois types de chatbots que vous devez connaître :

1. Chatbots intelligents utilisant l’intelligence artificielle (IA)
2. Chatbots simples basés sur des règles
3. Modèles hybrides qui utilisent une combinaison des deux

Tous les chatbots ne peuvent pas tout faire. Si vous cherchez un acolyte invincible – Robin pour votre Batman – alors nous vous recommandons un chatbot IA comme Heyday.

Cette liste examine principalement les avantages des chatbots IA. Creusons !

1. Fournir un support client 24h/24 et 7j/7

La particularité des robots est qu’ils n’ont pas besoin de dormir. Toujours. Les gens ont besoin de dormir, nous ne sommes donc pas très doués pour fournir un support client 24h/24 et 7j/7.

Avec les chatbots, les entreprises peuvent s’assurer que quelqu’un est toujours à l’autre bout de la fenêtre d’assistance. Cela leur permet d’offrir une assistance après les heures. Les FAQ, l’assistance au suivi des commandes, les recommandations de produits et divers autres types d’assistance sont disponibles à tout moment.

Cela permet aux détaillants de servir en toute confiance des clients du monde entier, quel que soit leur fuseau horaire. Et cela donne aux clients ce qu’ils veulent le plus : la rapidité du service. 90 % des consommateurs déclarent que la résolution rapide de leurs problèmes est leur exigence la plus importante en matière de service client.

Quels sont les avantages d’un support client 24h/24 et 7j/7 ? Augmenter la satisfaction client, une forte fidélité à la marque et augmenter la valeur à vie de vos clients. Oh, et une boîte aux lettres presque vide chaque matin pour votre helpdesk.

2. Répondez automatiquement aux questions fréquemment posées par les clients

Levez la main si vous en avez assez de répondre encore et encore aux quatre mêmes questions (et encore et encore). Si votre main est levée, alors vous allez adorer ce deuxième avantage des chatbots IA.

Les meilleurs chatbots peuvent être programmés pour répondre aux questions les plus fréquemment posées par vos clients en utilisant un langage naturel et convivial. Ils sont toujours prêts à répondre à ces questions (assistance 24h/24 et 7j/7, rappelez-vous) et ne se lassent jamais d’y répondre.

De plus, les chatbots peuvent être programmés pour répondre aux questions fréquemment posées et guider les visiteurs vers la prochaine étape de leur parcours utilisateur. De cette façon, non seulement vous donnez une réponse préliminaire, mais vous augmentez également la probabilité d’un achat ou d’une conversion.

Inutile de dire que c’est un gain de temps important pour les détaillants. Il sous-traite les tâches de routine à un assistant robotique disponible, libérant ainsi votre équipe pour des conversations plus personnalisées.

Voici un exemple. Le major Tom utilise un chatbot FAQ pour démarrer une conversation avec un visiteur et le diriger rapidement vers la bonne information ou l’étape suivante.

3. Redonnez un temps précieux à votre équipe

Les équipes du service client travaillent sur une fumée ces jours-ci. Selon McKinsey , 61 % des responsables du service d’assistance ont signalé une augmentation des appels au service d’assistance cette année. Cela met à rude épreuve les centres de contact et d’assistance. Et, plus important encore, le fardeau du personnel de soutien.

Près de 50 % de ces mêmes dirigeants ont signalé une augmentation du roulement du personnel au cours de la dernière année. Pourquoi? Les principaux motifs de départ étaient l’épuisement professionnel, l’insatisfaction au travail et un mauvais équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Le support client opérationnel est une tâche complexe. Les chatbots peuvent alléger ce fardeau en donnant du temps aux individus et aux équipes. Ils suppriment les demandes de routine et les demandes de la file d’attente d’assistance, ce qui réduit les volumes d’appels ou de discussions. Ceci, à son tour, permet à l’équipe d’assistance de consacrer plus de temps aux conversations qui ont le plus d’impact.

Et lorsque les gens ne sont pas débordés et peuvent avoir un impact notable, c’est la clé de la rétention des employés.

4. Faites des ventes directement en messages privés

Le commerce social est en plein essor. En 2022, les ventes via les plateformes de médias sociaux sont estimées à 992 milliards de dollars . Il devrait atteindre 2,9 billions de dollars d’ici 2026.

Cela signifie que les magasins en ligne ne peuvent pas ignorer les médias sociaux en tant que plateforme de vente. Mais ils doivent également s’assurer qu’ils peuvent étendre le support client sur ces canaux.

Entrez les chatbots. Beaucoup de ces amis robots se connectent à Instagram et Facebook pour fournir le même support automatisé qu’ils le feraient sur un site Web de commerce électronique.

Il y a de nombreux avantages à cela. Tout d’abord, il vous permet de fournir une véritable expérience omnicanale avec un support client évolutif. Deuxièmement, il interagit avec votre public là où il se trouve. Et troisièmement, il vous permet de stimuler les ventes et d’offrir une assistance sur plusieurs sites sur le Web.

Voici un autre exemple de chatbot. Garage Clothing utilise un chatbot IA pour offrir une assistance continue via Facebook Messenger. Dans l’exemple ci-dessous, il guide l’utilisateur à travers un flux d’acheteurs jusqu’à ce qu’il tombe sur un produit pertinent à acheter.

5. Configurez une intégration avec votre boutique Shopify

Les entreprises Shopify bénéficient de la large gamme de chatbots compatibles avec l’IA disponibles sur l’ App Store de Shopify . Ces outils vous permettent de faire évoluer le service client sur votre boutique Shopify sans avoir besoin d’un agent en direct.

Heyday est l’un de ces chatbots IA. L’intégration de Shopify ne prend que 10 minutes et offre une puissante assistance basée sur l’IA prête à l’emploi.

Voici quelques points forts de l’utilisation de Heyday sur Shopify :

• Communication en anglais et en français
• Transmission transparente aux agents en direct selon les besoins
• Réponses automatisées aux questions fréquemment posées à l’aide de modèles ou de scripts de réponse rapide
• Offres de produits et recherche
• Assistance 24h/24 et 7j/7 avec messages de bienvenue et délais d’attente automatiques

Heyday est disponible avec un essai de 14 jours afin que les utilisateurs de Shopify puissent l’essayer avant d’acheter.

Voici un exemple. David’s Tea utilise le chatbot Shopify alimenté par l’IA pour une variété de cas d’utilisation. Ici, l’utilisateur reçoit des informations rapides sur sa commande et le délai de livraison.

6. Rendre le parcours client le plus fluide possible

Les clients s’attendent à un processus d’achat fluide. Et ils s’attendent à ce que ce soit transparent sur plusieurs canaux.

L’un des principaux avantages des chatbots dans le commerce électronique est leur capacité à réduire les frictions et à supprimer les raisons pour lesquelles les acheteurs potentiels partent.

Ils y parviennent en fournissant :

• Support continu pour que les utilisateurs ne soient pas frustrés
• Recommandations de produits pour que les utilisateurs puissent trouver ce dont ils ont besoin
• Invites automatiques pour que les utilisateurs puissent facilement passer à l’étape suivante du processus
• Contenu premium et conseils montrant le produit en action
• Codes de réduction et promotions pertinents en fonction de la sélection de produits

Ensemble, ces fonctionnalités créent une expérience conviviale qui élimine de nombreuses raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent un achat.

7. Réduire l’abandon de panier

Le drop-off est un problème majeur dans le e-commerce. Selon l’Institut Baymard, 69,82% des paniers d’achat en ligne sont abandonnés . Cela se traduit par un énorme 18 milliards de dollars de pertes de ventes annuelles.

Le lissage du parcours client, comme mentionné ci-dessus, permet d’éliminer les causes profondes de l’abandon du panier.

Source

La plupart des problèmes mentionnés dans l’image ci-dessus sont dus à une mauvaise interface utilisateur. Les utilisateurs ne reçoivent les informations importantes qu’à la toute dernière étape – le paiement – ​​et la sortie. Les chatbots sont un moyen de s’assurer que toutes les informations les plus importantes sont transmises à l’acheteur avant qu’il ne franchisse la dernière étape importante.

8. Débarrassez-vous du stress des employés et des clients

L’épuisement professionnel, l’insatisfaction et le mauvais équilibre entre vie professionnelle et vie privée sont les principales raisons du roulement des employés du service d’assistance, note McKinsey.

Tous ces éléments sont directement liés à trop de travail et pas assez d’impact. Les employés qui sont obligés d’avoir de nombreuses conversations en même temps et de répondre aux mêmes questions jour après jour sont susceptibles de ressentir toutes les émotions ci-dessus.

C’est l’un des avantages les plus importants des chatbots IA. Toutes les caractéristiques et fonctions mentionnées jusqu’à présent ont deux effets finaux :

1. Ils réduisent le volume global d’appels et de chat.
2. Ils permettent au personnel de soutien de se concentrer sur les conversations les plus importantes.

Ensemble, cela réduit le stress et donne l’impression que le centre de services a plus d’impact. En retour, cela augmente la satisfaction au travail.

Il en est de même pour les clients. Personne ne veut être frustré face au support client. Et les attentes des clients sont plus élevées que jamais.

En effet, 39 % des consommateurs déclarent avoir moins de patience lors de leurs achats en ligne qu’avant la pandémie. 30% disent qu’ils attendront un agent dans le chat pendant un maximum de deux minutes. Et 43 % disent que les longs délais d’attente sont la partie la plus frustrante du service client.

Les consommateurs veulent un service client ininterrompu et rapide. Et cela crée du stress pour les employés. C’est là que les chatbots peuvent intervenir au profit des deux parties.

9. Laissez les clients prendre rendez-vous en magasin

En 2022, les commandes en ligne faisaient fureur. Selon le rapport Shopify Future of Commerce, 50% des consommateurs se disent intéressés par ce type de shopping. Et 34% sont susceptibles de participer à une destination shopping cette année et à l’avenir.

Les chatbots sont un excellent moyen de gérer les demandes de réunion à grande échelle. Beaucoup d’entre eux permettent aux utilisateurs de demander et de réserver des rendez-vous en magasin directement dans la fenêtre de discussion.

C’est là que commence le véritable shopping omnicanal. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent acheter en ligne les articles qu’ils aiment. Ils peuvent ensuite prendre rendez-vous sur leur ordinateur ou leur appareil mobile. Et enfin, ils peuvent tester et acheter des produits en magasin. Tout est devenu possible grâce à l’interaction avec le chatbot.

10. Développez la voix de votre marque

Le commerce de détail omnicanal devient rapidement irrésistible. Selon une étude de Shopify, la moitié des consommateurs déclarent apprécier les achats en ligne et les achats en magasin. Et l’autre moitié a dit qu’ils aiment faire le contraire.

C’est un autre des principaux avantages d’un chatbot. Grâce à ces outils, vous pouvez établir et déployer la voix de votre marque et votre style personnel sur plusieurs points de contact sur le Web. Les acheteurs bénéficieront de la même expérience de marque et du même support, qu’ils soient sur votre site Web ou sur vos comptes de médias sociaux.

Voici un exemple de Decathlon UK. Ils ont un certain flair dans leurs messages qui se rapporte à leur individualité en tant qu’entreprise. Avec l’aide d’un chatbot IA, ils peuvent transmettre cette personnalité via Facebook Messenger, comme indiqué ci-dessous et sur leur site Web.

11. Offrir un support client multilingue

Plus tôt, nous avons mentionné le support 24h/24 et 7j/7 comme un avantage clé des chatbots. Cela vous permet de servir un public mondial. Mais cela n’aide pas beaucoup si vous ne pouvez pas parler à ces clients dans leur langue maternelle.

Les chatbots rendent cela possible. La plupart des chatbots IA offrent une assistance en plusieurs langues. Cela vous permet de vous développer en toute confiance dans le monde entier et de fournir le même niveau d’assistance, quelle que soit la langue.

Voici un exemple de conversation chatbot où Merci Handy peut fournir une assistance transparente en anglais et en français.

Source

12. Réduisez les coûts du service d’assistance

Enfin, les chatbots alimentés par l’IA évoluent à une fraction du coût des équipes de support client. Alors que l’assistance 24h/24 et 7j/7 nécessitera un salaire total ou partiel pour quelques membres du personnel d’assistance travaillant 24 heures sur 24, les chatbots peuvent le faire moyennant un abonnement mensuel.

Par exemple, l’âge d’or commence à seulement 49 $/mois pour les marchands Shopify. Ce n’est qu’une fraction de ce qu’il en coûterait pour embaucher une équipe d’agents de service à la clientèle.

Avantages de Shabo contre les inconvénients

Comme tout le reste, les chatbots ne sont pas la solution parfaite pour tout le monde (et tout). Voici les quatre avantages et inconvénients les plus importants d’un chatbot dont vous devez être conscient.

Avantage : plus besoin de répondre à la même question encore et encore

Les chatbots répondent rapidement et automatiquement aux questions les plus fréquemment posées. Ils ne s’ennuient pas à le faire et peuvent avoir plusieurs chats en même temps sans se stresser.

Les gens ne peuvent pas le faire. Du moins pas indéfiniment. Pour cette raison, les chatbots sont le compagnon idéal des équipes d’assistance en cours. Ils se concentrent sur les problèmes simples et à volume élevé afin que le support puisse se concentrer sur les problèmes complexes et hautement prioritaires.

Inconvénient : prend du temps pour collecter et coder la FAQ

Les chatbots IA sont aussi bons que les informations que vous leur donnez. Cela signifie que beaucoup de travail initial et continu est nécessaire pour programmer et affiner les réponses aux FAQ.

Les entreprises doivent surveiller régulièrement les journaux de chat pour vérifier dans quelle mesure un chatbot répond aux questions. Ils doivent également être conscients des nouveaux problèmes qui se présentent.

Il s’agit d’un processus continu et itératif qui nécessite des efforts et des ressources internes.

Avantage : Favorise le marketing conversationnel et une navigation facile.

Tout le monde fait des achats et utilise les sites Web différemment. Les chatbots donnent aux utilisateurs la possibilité d’interagir avec une partie d’un site Web pour apprendre de nouvelles informations et trouver des produits.

Cela offre aux entreprises un moyen plus dynamique et interactif de faire passer leur message aux clients. Il capte leur attention en temps réel et utilise cette attention pour optimiser les ventes.

Cette interaction en temps réel n’est tout simplement pas possible avec un contenu statique ou une navigation sur le site.

Inconvénient : Ils sont personnalisés mais peuvent ne pas être représentatifs

Enfin, les chatbots IA sont conçus pour imiter la parole humaine. Et ils sont conçus pour répondre aux entrées. Ils ne sont pas représentatifs et ne peuvent pas fournir le même niveau d’interaction humaine qu’un être humain.

Cela peut rendre inconfortable pour les utilisateurs de communiquer avec le chatbot. Ils peuvent recevoir des réponses générales et il y a un risque accru de malentendu.

Pour cette raison, il est très important que les chatbots soient utilisés comme un outil d’assistance au service client. Ils n’ont pas besoin d’être tout votre service client. Idéalement, vous devriez être en mesure d’offrir une transition transparente entre le chat IA et l’assistance d’une personne réelle selon les besoins.

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