Qu’est-ce que l’IA conversationnelle : le guide 2023 que vous utiliserez réellement

L’IA conversationnelle peut être un atout important pour votre présence sur les réseaux sociaux. Les clients posent des questions sur les produits et services via Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp et à peu près n’importe quelle autre plate-forme de médias sociaux.

Êtes-vous ici pour répondre à ces questions des clients ? Pour la plupart des entreprises, il peut être difficile de suivre en permanence ce qui se passe sur les réseaux sociaux. C’est là que l’IA conversationnelle peut vous aider !

Avec toutes ces demandes, et avec un nombre limité de personnes capables d’y répondre, un chatbot conversationnel ou un assistant virtuel peut être une bouée de sauvetage.

La technologie d’IA conversationnelle peut rendre votre équipe plus efficace et permettre à davantage de clients d’obtenir plus rapidement l’aide dont ils ont besoin.

Continuez à lire pour découvrir comment votre entreprise peut bénéficier de l’utilisation d’un outil d’IA conversationnel pour le service client social et le commerce social.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

Le terme « IA conversationnelle » (intelligence artificielle) fait référence à des technologies telles que les assistants virtuels ou les chatbots qui peuvent « parler » aux gens (par exemple, répondre à des questions).

Les applications d’IA conversationnelle sont souvent utilisées dans le secteur du service client. Ils peuvent être trouvés sur des sites Web, des boutiques en ligne et des réseaux sociaux. La technologie de l’intelligence artificielle peut accélérer et simplifier efficacement les réponses et le routage des clients.

Comment fonctionne l’IA conversationnelle ?

L’IA conversationnelle fonctionne principalement grâce à deux fonctions. Tout d’abord, c’est l’apprentissage automatique. En termes simples, l’apprentissage automatique signifie que la technologie « apprend » et s’améliore au fur et à mesure de son utilisation. Il collecte des informations à partir de ses propres interactions. Il utilise ensuite ces informations pour s’améliorer au fil du temps.

En conséquence, le système fonctionnera mieux six mois après l’avoir ajouté à votre page, et même mieux qu’un an plus tard.

Le second est appelé Natural Language Processing, ou NLP en abrégé. C’est le processus par lequel l’intelligence artificielle comprend le langage. Une fois qu’il apprend à reconnaître les mots et les phrases, il peut passer à la génération du langage naturel. C’est le processus par lequel il communique avec vos clients.

La génération de langage naturel signifie essentiellement que l’IA simule la conversation. Par exemple, si un client vous envoie un message sur les réseaux sociaux demandant des informations sur la date d’expédition de la commande, le chatbot IA saura comment répondre. Il le fera sur la base de son expérience antérieure avec des questions similaires et parce qu’il comprend quelles phrases fonctionnent le mieux pour répondre aux questions sur la livraison.

La théorie peut sembler épuisante, mais les chatbots conversationnels dotés d’une intelligence artificielle permettent une interaction très fluide avec les clients. Voici un exemple de ce à quoi vous pourriez vous attendre à ce qu’il ressemble en action :

Statistiques de l’IA conversationnelle

• Le marché mondial de l’IA conversationnelle devrait atteindre 32,62 milliards de dollars d’ici 2030.
• Le volume d’interactions traitées par les agents conversationnels a augmenté de 250 % dans tous les secteurs depuis la pandémie.
• La proportion de spécialistes du marketing utilisant l’IA pour le marketing numérique dans le monde a grimpé en flèche, passant de 29 % en 2018 à 84 % en 2020 .
• Presque tous les utilisateurs d’assistants vocaux adultes utilisent la technologie d’IA conversationnelle sur un smartphone ( 91,0 % cette année ).
• Parmi les utilisateurs américains d’assistants vocaux interrogés par CouponFollow en avril 2021, la navigation et la recherche de produits ont été les principaux achats qu’ils ont effectués à l’aide de la technologie.
• Les assistants virtuels sont le plus souvent utilisés pour le service client. Parmi les professionnels de la technologie du monde entier qui ont des assistants virtuels pour leurs clients, près de 80 % ont déclaré les utiliser à cette fin.
• Le chat en ligne, le chat vidéo, les chatbots ou les réseaux sociaux seront le canal de service client le plus utilisé dans trois ans, selon 73 % des décideurs nord-américains du service client interrogés en mai 2021.
• Parmi les dirigeants américains, 86 % ont convenu que l’IA deviendrait une « technologie de base » dans leur entreprise en 2021.
• En février 2022, 53% des adultes américains ont interagi avec un chatbot d’intelligence artificielle pour le service client au cours de l’année écoulée.
• En 2022, 3,5 milliards d’applications de chatbot ont été lancées dans le monde.
• Les trois principales raisons pour lesquelles les consommateurs américains utilisent un chatbot sont les heures d’ouverture (18 %), les informations sur les produits (17 %) et les demandes de service client (16 %).

Les 5 principaux avantages de l’utilisation d’outils d’IA conversationnelle

1.Gagner du temps

Dans un monde idéal, chacun de vos clients recevrait un service client complet. Mais la réalité est que certains clients viendront à vous avec des demandes beaucoup plus simples que d’autres. Un chatbot ou un assistant virtuel est un excellent moyen de s’assurer que les besoins de chacun sont satisfaits sans vous submerger, vous et votre équipe.

Les chatbots IA peuvent résoudre des questions simples sur le service client et vous permettre, à vous et à votre équipe, de résoudre des questions plus complexes. Cela réduit également la latence aux deux extrémités. Notre propre chatbot Heyday de Hootsuite aide les entreprises à automatiser jusqu’à 80 % de toutes les conversations avec le service client !

L’IA conversationnelle peut traiter plusieurs tickets en même temps, ce que vous et votre équipe ne pouvez pas. Cela crée un système de service client plus efficace.

2.Disponibilité accrue

Vous ne pouvez pas être disponible pour vos clients 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Équiper votre plateforme de médias sociaux d’une IA conversationnelle résout ce problème. Si un client a besoin d’aide après les heures d’ouverture, un chatbot peut résoudre ses problèmes. Cela résout un problème logistique et montre comment les chatbots peuvent faire gagner du temps, mais ce n’est pas tout.

L’IA conversationnelle peut aider vos clients à se sentir plus attentionnés et à l’aise, compte tenu de la façon dont ils augmentent votre disponibilité. La réalité est que minuit peut être le seul temps libre dont dispose une personne pour obtenir une réponse à sa question ou résoudre un problème. Avec un outil d’intelligence artificielle comme Heyday, obtenir une réponse à une demande de livraison ne prend que quelques secondes :

Bien que tous les problèmes ne puissent pas être résolus avec un assistant virtuel, l’IA conversationnelle signifie que ces clients peuvent obtenir l’aide dont ils ont besoin.

3.Aidez vos clients à prendre des décisions d’achat

Bien sûr, l’IA conversationnelle peut aider à résoudre les problèmes de support client. Mais cela peut également aider à créer et à modifier les ventes.

L’un des avantages du machine learning est sa capacité à créer des expériences personnalisées pour vos clients. Cela signifie qu’une plate-forme d’IA conversationnelle peut faire des recommandations aux clients sur des produits ou des modules complémentaires qu’ils n’ont peut-être pas vus ou envisagés.

Voici un exemple de ce à quoi ressemblent ces recommandations en action :

Les solutions d’IA conversationnelle comme Heyday font ces recommandations en fonction du contenu du panier d’un client et de ses demandes d’achat (comme la catégorie qui l’intéresse).

Résultat? Plus de ventes sans votre participation.

4.Vendre après les heures d’ouverture

En parlant d’aider les clients à prendre des décisions d’achat, un autre avantage de l’IA conversationnelle est l’accessibilité qu’elle offre. L’un des grands avantages de faire des affaires en ligne est le fait que les ventes peuvent avoir lieu à tout moment. La seule chose qui peut empêcher cela, ce sont les types de livraisons, de ventes ou de demandes des clients qui peuvent survenir lorsqu’il n’y a pas de représentants disponibles.

Un chatbot ou un assistant virtuel peut facilement résoudre ce problème. Comme il est disponible à tout moment, il peut aider toute personne qui attend une réponse à une question avant de finaliser son paiement. Cela signifie que ces ventes se produisent plus rapidement et que vous ne courez pas le risque que les clients se désintéressent de leur achat avant qu’il ne soit terminé.

Avec Heyday, vous pouvez même configurer votre chatbot pour inclure des appels à l’action « Ajouter au panier » et guider vos clients de manière transparente vers la caisse.

5. Plus de barrières linguistiques

Un aspect sous-estimé de l’IA conversationnelle est qu’elle supprime les barrières linguistiques. La plupart des chatbots et des assistants virtuels sont livrés avec un logiciel de traduction. Cela leur permet de détecter, d’interpréter et de générer presque toutes les langues.

Par conséquent, aucune interaction client n’est contrainte par les différences linguistiques. Cela rend votre entreprise plus attrayante et accessible à un plus large éventail de clients.

Meilleures pratiques de l’IA conversationnelle

Savoir quand engager des agents de service client (humains)

L’outil d’intelligence artificielle est idéal pour résoudre des problèmes simples. Mais il est bon de connaître leurs limites. Tous les clients n’auront pas un problème que l’IA conversationnelle peut gérer. Les chatbots sont des assistants de votre support client, pas un remplaçant. Assurez-vous d’avoir des agents en attente prêts à intervenir lorsqu’une demande plus complexe arrive.

Optimisation du commerce social

Vous voulez tirer le meilleur parti de votre IA conversationnelle. Vous voulez également que vos clients aient autant accès que possible à l’aide dont ils ont besoin. La meilleure façon d’accomplir ces deux tâches est de choisir un outil d’IA conversationnel optimisé pour le commerce social.

Heyday est un outil adapté aux besoins spécifiques des commerçants. Il s’intègre aux outils de commerce électronique, d’expédition et de marketing, connectant de manière transparente le backend de votre entreprise à vos clients et vous aidant à créer la meilleure expérience utilisateur.

Certaines des intégrations de Heyday incluent :

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Sacoche Bleue
• MORVE
• vitesse de la lumière
• Plus de 780 fournisseurs de services de livraison

Avec Heyday, vous pouvez connecter l’IA conversationnelle à tous les canaux de communication préférés de vos clients, notamment :

• Messager
• Instagram
• WhatsApp
• Messages commerciaux Google
• Parler de cacao
• Chats Web et mobiles
• Adresse e-mail

…et gérez toutes ces interactions à partir d’une seule plateforme.

Lorsque l’IA conversationnelle est optimisée pour le commerce social, c’est bien plus qu’un outil de service client – cela peut également vous aider à automatiser les ventes.

Exemples d’IA conversationnelle

Voici comment les grandes et les petites marques utilisent des chatbots conversationnels et des assistants virtuels alimentés par l’IA sur les réseaux sociaux.

Amazone

Ce n’est peut-être pas une plate-forme de médias sociaux, mais c’est toujours une bonne idée de prendre des notes du plus grand détaillant en ligne au monde.

Amazon utilise un assistant virtuel comme première ligne de service client. L’expérience Amazon s’appuie fortement sur des questions suggestives, comme dans l’exemple ci-dessus. Il comprend également des données de commandes récentes pour fournir des informations sur ce qui pourrait intéresser les clients.

DAVIDSTEA

DAVIDSTEA utilise Heyday pour le service client social. Cette compagnie de thé canadienne adopte une approche plus linguistique. Leur chatbot utilise des modèles de parole courants pour fournir aux clients les réponses et les informations dont ils ont besoin.

Montres et couleurs

La marque de bijoux Clocks and Colors utilise un chatbot sur sa page Facebook. Lorsque quelqu’un tend la main, l’assistant virtuel de la marque se déclenche. Comme le bot Amazon, ce bot sert également les clients de la marque avec des conseils et un langage simple.

Le bot Clocks and Colors est intégré aux canaux de service client traditionnels de la marque. Lorsque l’utilisateur indique qu’il souhaite discuter avec l’agent, l’IA alerte le représentant du service d’assistance. S’il n’y a personne, un message spécial d’absence est envoyé et la demande est ajoutée à la file d’attente du service client.