Comment créer un guide de médias sociaux efficace pour votre entreprise

Quel que soit votre secteur d’activité, chaque entreprise moderne devrait avoir les meilleures pratiques en matière de médias sociaux.

Les lignes directrices sur les médias sociaux définissent les meilleures pratiques sociales pour vos employés. Dans certains cas, ces règles sont requises par la loi ou pour la protection juridique. Mais en fin de compte, le but de ces directives est de fournir aux employés les informations dont ils ont besoin pour prendre les bonnes décisions en matière de médias sociaux pour eux-mêmes et pour l’entreprise.

Cela est vrai même si votre entreprise n’est pas encore présente sur les réseaux sociaux. Que vous ayez un compte Twitter officiel ou un profil Instagram ou non, vous feriez mieux de croire que vos employés sont en ligne et discutent sauvagement.

Cet article couvrira :

• Différence entre la politique relative aux médias sociaux et les directives relatives aux médias sociaux
• Exemples réels d’autres marques
• Comment utiliser notre modèle de guide de médias sociaux gratuit pour créer votre propre ensemble de guides

Quelles sont les recommandations des réseaux sociaux ?

Les lignes directrices sur les médias sociaux sont des suggestions sur la façon dont les employés de l’entreprise doivent se présenter et présenter l’entreprise sur leurs comptes personnels de médias sociaux.

Considérez les meilleures pratiques des médias sociaux comme un guide des meilleures pratiques des médias sociaux pour les employés.

Ils doivent décrire comment se comporter sur les réseaux sociaux de manière positive et bénéfique tant pour l’entreprise que pour les employés et les clients. Les recommandations sociales peuvent inclure des conseils d’étiquette, des outils utiles et des liens vers des ressources importantes.

Il est important de noter que nous ne recommandons vraiment pas d’interdire aux employés d’utiliser les médias sociaux ou de leur interdire de parler de votre entreprise. Il n’est pas bon de garder ou de censurer la présence sociale des membres de votre équipe : parlez du tueur moral et dites adieu à toute opportunité d’ambassadeur bio.

Veuillez noter que les politiques d’utilisation des médias sociaux sont différentes de la politique de médias sociaux de votre entreprise. Ils diffèrent également de votre guide de style de médias sociaux.

La politique relative aux médias sociaux est un document complet qui détaille la manière dont une entreprise et ses employés utilisent les médias sociaux. Ces politiques visent à protéger la marque des risques juridiques et à maintenir sa réputation sur les réseaux sociaux. Là où les politiques relatives aux médias sociaux établissent des règles et des conséquences en cas de violation, les directives relatives aux médias sociaux sont plus informatives.

Pendant ce temps, le guide de style des médias sociaux définit la voix de la marque, les visuels de la marque et d’autres éléments marketing importants. Il est souvent utilisé par les créateurs de contenu dans les organisations pour s’assurer que leurs publications portent la marque.

Autre différence : les règles des médias sociaux sont également différentes des règles de la communauté, qui définissent les règles d’interaction publique avec votre compte ou votre groupe.

Veulent en savoir plus? Suivez le cours gratuit de la Hootsuite Academy Mise en œuvre de la gestion des médias sociaux dans votre organisation.

Pourquoi les conseils sur les médias sociaux sont-ils importants ?

Chaque employé (oui, y compris Maurice à la comptabilité) est un porte-parole potentiel d’une marque en ligne. Partager des recommandations sur les médias sociaux est votre chance de fournir à toute l’équipe les outils pour les aider à vous promouvoir de manière positive, inclusive et respectueuse.

Utilisez les règles des médias sociaux pour :

• Donnez à vos employés la possibilité d’interagir positivement avec leurs comptes sociaux personnels.
• Enseigner les meilleures pratiques des médias sociaux
• Encouragez les employés à suivre vos comptes officiels ou à utiliser des hashtags officiels.
• Diffusez la stratégie de votre entreprise sur les réseaux sociaux
• Présentez aux employés des outils et des ressources tiers utiles, tels que le tableau de bord des médias sociaux Hootsuite ou la formation Hootsuite Academy.
• Protégez vos employés du harcèlement social
• Protégez votre entreprise des menaces de cybersécurité
• Clarifier quelles informations peuvent être partagées et ce qui constitue une violation de la vie privée
• Boostez la notoriété de votre marque sur les réseaux sociaux

Bien que les meilleures pratiques en matière de médias sociaux soient généralement conçues pour être partagées avec les employés, toute personne avec qui vous travaillez peut également bénéficier de ces meilleures pratiques, comme les entreprises partenaires, les agences de marketing ou les influenceurs.

Si vous ne créez pas de bonnes pratiques pour la présentation ou la discussion de votre entreprise sur les réseaux sociaux, les choses peuvent rapidement devenir incontrôlables. Et, d’autre part, un manque de recommandations sur les réseaux sociaux peut également vous empêcher de bénéficier du contenu des employés. Un membre de l’équipe enthousiaste, armé de principes sociaux et convaincu qu’il a le droit de s’exprimer, peut être un puissant porte-parole de votre marque.

10 règles des médias sociaux pour les employés

Voici un résumé des principales sections que vous devriez inclure dans vos politiques sur les médias sociaux. Mais bien sûr, bien que ces détails soient communs, allez-y et adaptez n’importe quelle partie de cela à votre marque : chaque industrie est différente après tout.

En fait, chaque entreprise est unique… vous voudrez peut-être vérifier auprès de votre équipe avant de vous engager dans des règles strictes et rapides. Vos employés peuvent avoir des questions ou des préoccupations spécifiques qu’il serait utile d’inclure dans votre document principal.

1. Comptes officiels

Identifiez les réseaux sociaux officiels de votre entreprise et encouragez les employés à les suivre. Ce n’est pas seulement une chance d’obtenir quelques abonnés supplémentaires, c’est une excellente occasion de montrer aux employés comment votre marque se présente sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez également définir des hashtags spécifiques s’ils font partie intégrante de votre stratégie sociale.

Dans certains cas, les entreprises autorisent ou exigent que certains employés maintiennent des comptes de médias sociaux liés à la marque. Si c’est ce que fait votre entreprise, c’est un bon endroit dans vos directives sociales pour expliquer comment un membre de l’équipe peut (ou ne peut pas) se connecter à son propre compte de marque.

2. Divulgation et transparence

Si les membres de votre équipe déclarent fièrement sur leurs comptes sociaux qu’ils travaillent pour votre entreprise, c’est une bonne idée de leur demander de préciser qu’ils créent des publications sur les réseaux sociaux en leur nom et non en votre nom. L’ajout d’informations à leur profil de médias sociaux ou à leur biographie indiquant que « Toutes les opinions exprimées sont les miennes » (ou similaire) aide à préciser qu’il ne s’agit pas d’un point de vue officiel.

Cela étant dit, s’ils doivent discuter de problèmes liés à l’entreprise sur les réseaux sociaux, ils sont effectivement tenus par la loi de s’identifier en tant qu’employés. C’est une règle, pas une suggestion amicale. En fait, aux États-Unis, la Federal Trade Commission exige que l’identification ait lieu au poste approprié. Il ne suffit pas de le mentionner dans votre biographie.

Exemple de biographie d’un employé de Google sur Twitter

3. Confidentialité

Cela ne fait jamais de mal de rappeler à votre équipe que les informations confidentielles de l’entreprise sont confidentielles à tout moment de la journée. Qu’il s’agisse d’informations personnelles sur des collègues, de divulgations financières, de futurs produits, de communications privées, de données de recherche et développement ou d’autres informations sensibles, précisez que la vie privée et la confidentialité doivent être respectées sur toutes les plateformes de médias sociaux.

4. Cybersécurité

Les cyberpirates et les menaces ne sont pas une blague. Même si vos employés sont vigilants face au phishing et autres, cela ne fait jamais de mal d’apprendre les bases de la cybersécurité, surtout si vous collectez des informations sur des clients ou des clients.

La cybersécurité d’abord !

Mise à jour rapide de la cybersécurité 101 :

• Choisissez des mots de passe forts
• Utilisez des mots de passe différents pour chaque compte social
• N’utilisez pas les mêmes mots de passe pour les comptes d’entreprise.
• Utilisez l’authentification à deux facteurs (ou multifacteur) pour vous connecter aux réseaux sociaux
• Limitez les informations personnelles et professionnelles que vous partagez
• Utiliser les informations d’identification personnelles pour les comptes personnels
• Assurez-vous que votre connexion Internet est sécurisée
• Ne téléchargez pas ou ne cliquez pas sur du contenu suspect
• Activez les services de localisation dans les applications uniquement en cas de besoin
• Pratiquer une navigation sécurisée

5. Persécution

Les directives rappellent généralement au personnel d’être gentil sur les réseaux sociaux. Mais au-delà de la promotion de la positivité, les entreprises doivent également indiquer clairement qu’elles ne tolèrent aucune forme de harcèlement sur les réseaux sociaux.

D’autre part, c’est l’occasion d’apporter un soutien à vos employés s’ils sont confrontés à du harcèlement. Définissez votre politique sur les trolls ou les intimidateurs, qu’il s’agisse de les signaler, de les ignorer, de les bloquer ou de les interdire.

Dites aux gens comment signaler les problèmes qu’ils peuvent rencontrer. Si un soutien est nécessaire, faites savoir aux employés comment et où ils peuvent l’obtenir.

Fournir un protocole et des outils aidera votre équipe à résoudre les problèmes dans l’œuf avant qu’ils ne dégénèrent en une véritable crise des médias sociaux.

6. Inclusion

Il est important pour chaque employeur et chaque marque de promouvoir l’inclusion sur les réseaux sociaux et au-delà. Encouragez vos employés à faire de même – c’est une façon de montrer que vous vous souciez d’eux aussi.

Les recommandations d’inclusion peuvent inclure :

• Utilisez des pronoms inclusifs (ils/eux/eux/personnes)
• Ajouter des légendes descriptives aux images
• Attention à la représentation
• Ne faites pas de suppositions sur le sexe, la race, l’expérience ou les capacités
• Évitez les emoji de sexe ou de race
• N’hésitez pas à partager vos pronoms préférés
• Utilisez des majuscules pour les hashtags (cela les rend plus lisibles pour les lecteurs d’écran_
• Utilisez une variété d’images et d’icônes. Cela inclut les images de stock, les emoji et les visuels de marque.
• Signalez et supprimez tout commentaire jugé sexiste, raciste, capacitiste, âgiste, homophobe ou haineux envers tout groupe ou personne.
• Rendre le texte accessible en langage simple et accessible aux personnes apprenant l’anglais comme langue seconde ou aux personnes ayant des troubles d’apprentissage.

Des ressources supplémentaires sur l’inclusion sont disponibles ici.

7. Aspects juridiques

Vos principes sociaux peuvent inclure le rappel aux employés de respecter la propriété intellectuelle, les droits d’auteur, les marques de commerce et d’autres lois pertinentes. En cas de doute, la règle d’or est relativement simple : si ce n’est pas le vôtre et que vous n’avez pas la permission, ne le publiez pas. Facile!

8. À faire et à ne pas faire

Bien sûr, bien que vous souhaitiez parcourir les sections précédentes en détail, faire une liste de référence rapide des choses à faire et à ne pas faire est une chance de rendre tout aussi clair que possible.

Par exemple…

• INCLUEZ l’entreprise en tant qu’employeur dans votre biographie sur les réseaux sociaux (si vous le souhaitez).
• NE RENCONTREZ PAS les concurrents de manière inappropriée
• PARTAGEZ les messages, les événements et les histoires de l’entreprise sur les réseaux sociaux.
• NE DIVULGUEZ PAS les secrets de l’entreprise ou les informations confidentielles de vos collègues
• EXPRIMEZ votre propre opinion – assurez-vous simplement de ne pas parler au nom de l’entreprise.
• NE PAS commenter les questions juridiques relatives à l’entreprise
• Signalez le harcèlement que vous rencontrez ou remarquez
• NE PAS interagir avec des trolls, une couverture négative ou des commentaires

9. Ressources utiles

Vous pouvez inclure des liens vers des ressources utiles dans votre document d’orientation ou les répertorier dans une section distincte. Où que vous les mettiez, c’est une bonne idée de créer un lien vers votre politique de médias sociaux, votre guide de style de médias sociaux et les directives de la communauté afin que tout le monde ait ces informations à portée de main.

D’autres liens que vous voudrez peut-être inclure pourraient être :

• documents de l’entreprise
  • code de conduite d’entreprise
  • contrats de travail
  • politique de confidentialité
• Règlements sur le marketing, la publicité et les ventes du gouvernement du Canada et de la Federal Trade Commission.

Si votre entreprise propose des ressources sur les réseaux sociaux, quel meilleur moyen que vos recommandations sur les réseaux sociaux pour les faire connaître à tous ? Qu’il s’agisse d’outils, de formations de Hootsuite ou de bourses d’études sur les réseaux sociaux, vous donnez aux personnes qui travaillent pour vous la possibilité de tout mettre en œuvre (pieds ?) sur les réseaux sociaux.

10. Coordonnées et date

N’oubliez pas d’ajouter également des informations où vous pouvez envoyer des questions. Il peut s’agir d’une personne spécifique, d’un forum ou d’un canal Slack, ou d’une adresse e-mail.

Vous devez également indiquer quand vos recommandations ont été mises à jour pour la dernière fois.

Exemples de recommandations pour les réseaux sociaux

Vous cherchez des exemples concrets de règles d’utilisation des médias sociaux ? Nous avons rassemblé plusieurs sources d’inspiration.

Le district du collège communautaire de Grossmont-Cuyamaca fournit des conseils clairs et concis sur les meilleures pratiques. « La liberté d’expression doit être exercée de manière responsable », rappelle la page aux lecteurs. « Ces directives fournissent une feuille de route pour une utilisation constructive, respectueuse et productive des sites de réseaux sociaux. »

Intel se donne beaucoup de mal pour rassurer les employés sur le fait qu’ils ne sont pas là pour censurer ou contrôler leur comportement en ligne. « Nous vous faisons confiance », dit directement et indirectement le manuel. Dès le départ, Intel a clairement exprimé ses souhaits : être sincère, se concentrer sur le bien et faire preuve de bon sens.

L’Université de Stanford (oui, la même institution dont le fondateur de Facebook Mark Zuckerberg a abandonné) a développé des politiques de médias sociaux qui sont assez larges mais fournissent aux utilisateurs beaucoup de ressources et de contexte. Si vos recommandations sur les médias sociaux sont si détaillées, il peut être judicieux de discuter des principaux points à retenir avec votre équipe lors d’un atelier ou d’un séminaire pour vous assurer qu’aucun détail n’est omis.

La Bloomberg School of Nursing de l’Université de Toronto propose une liste très concise de recommandations faciles à digérer en un coup d’œil. C’est un bon rappel que la façon dont vous développez vos lignes directrices peut aider à la compréhension, qu’il s’agisse d’une page Web, d’un PDF ou d’une brochure.

N’oubliez pas que vos recommandations peuvent être aussi longues ou aussi courtes que vous le souhaitez. Sharp News, par exemple, ne propose que quatre recommandations pour l’utilisation des médias sociaux.

Le Comité olympique a conservé ses recommandations sur les médias sociaux pour les Jeux olympiques de Pékin sur une seule page, bien qu’assez dense. Sur la base du « peut » et de l' »impossible », il devient immédiatement clair ce qui est acceptable et ce qui est condamné.

Étant donné que Nordstrom est une entreprise de service à la clientèle et que la confidentialité est importante, ses politiques sur les médias sociaux se concentrent fortement sur la protection des clients. Votre propre industrie sera différente, alors ajustez vos recommandations en fonction de vos problèmes spécifiques (ou opportunités !).

Modèle de guide des médias sociaux

Nous avons compilé tous ces conseils utiles dans un modèle téléchargeable gratuit. C’est juste un simple Google Doc et c’est assez facile à utiliser.

Faites simplement une copie et commencez à ajouter vos recommandations pour aider votre équipe à réussir sur les réseaux sociaux.