カスタマー エクスペリエンスとは: CX を向上させる 7 つのヒント
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、近年頻繁に飛び交う言葉の 1 つです。
これは単なる業界の流行語ではありません。適切なアプローチをとれば、カスタマー エクスペリエンスは売上の増加とブランド ロイヤルティの構築に役立ちます。
この投稿ではそれを詳しく説明します。カスタマーエクスペリエンスとは何か、そしてそれがなぜ重要なのかを学びます。さらに、始めるための 7 つのヒント、生活を楽にする 4 つのツール、およびそれを測定する方法も紹介します。
はい、後者については多少の計算が必要ですが、怖がる必要はありません。二等辺三角形が何であるかを知る必要はないことをお約束します。この情報を脳から削除しても構いません。
カスタマーエクスペリエンスとは何ですか?
カスタマー エクスペリエンス (CX) は、顧客が会社とのやり取りをどのように認識するかです。これは、あなたのブランドに触れた後の彼らの感情の蓄積です。次の 2 つの柱がカスタマー エクスペリエンスの品質に大きく影響します。
- あなたのブランド
- あなたの製品またはサービス
まず、彼らがあなたのブランドをどのように見て、どのように関わっているかによって、彼らの認識が決まります。ブランディングへの取り組み、特に見た目や響きは顧客サービスにとって不可欠です。汚い、またはプロフェッショナルではないと思われたくありません。これを行うと、クライアントはあなたがずさんで専門的ではないと考えるでしょう。不公平ですが、見た目がすべてです。
ナイキを例に考えてみましょう。ナイキのスウッシュと Just Do It のスローガンは、スポーツとファッションの両方で象徴的です。それは、数十年にわたる慎重かつ一貫したブランディングの結果です。
第二に、世界で最も洗練されたブランドを持つことができます。しかし、あなたの製品やサービスに対する顧客の体験がくだらないものであれば、彼らはあなたを高く評価しません。
カスタマー サービスは、人々があなたの製品やサービスについてどのように感じるかにも影響します。物事がうまくいかない場合でも、関係を保つことができることがよくあります。その人の苦情を認めます。次に、状況を修正するための措置を講じます。
それぞれの接点は、ポジティブ、ニュートラル、またはネガティブな結果をもたらすチャンスです。これらのタッチポイントをポジティブなものにするよう努めることで、顧客エクスペリエンスが向上します。
どちらの柱も信頼を構築し、ポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出すために機能します。
カスタマーエクスペリエンスマネジメントとは何ですか?
カスタマー エクスペリエンス管理 (CXM) は、顧客があらゆるタッチポイントでビジネスに対して肯定的なエクスペリエンスを得ることができるようにします。これは少し曖昧な用語かもしれないので、さらに詳しく見てみましょう。
カスタマー エクスペリエンス管理には、ブランドと顧客のやり取りを調査、分析、改善することが含まれます。CXMがカバーします。その範囲は、チームが顧客をどのように扱うか、顧客がどれだけ早く受け入れられるか、Web サイトのデザイン方法などをカバーします。
カスタマーエクスペリエンスが重要なのはなぜですか?
今日の競争環境では、顧客エクスペリエンスがこれまで以上に重要になっています。満足した顧客は、将来も戻ってきて、あなたのビジネスを他の人に勧める可能性が高くなります。
そして、社会的証明が売りに出されています。人々はブランド広告よりも友人や家族からの推薦を信頼する傾向があります。この社会的証明の一般的な形式の 1 つは、ユーザー生成コンテンツ (UGC) です。
また、満足している顧客は、時間の経過とともに、あなたのビジネスにより多くのお金を費やす傾向があります。彼らがリピーターになれば、ビジネスにとっての価値は飛躍的に高まります。したがって、できるだけ多くの顧客をリピーターに変えたいと考えています。
顧客生涯価値 (CLV) を計算できます。これにより、そこに到達するためにどれくらいの予算を割り当てる必要があるかがわかります。そしてもちろん、その一部は顧客体験の向上です。
CLV の計算式は次のとおりです: CLV = (顧客あたりの年間収益 * 年単位の顧客関係) – 顧客獲得コスト (CAC)。
カスタマー エクスペリエンス管理は、成長と長期的な成功を促進するための強力なツールとなり得ます。
カスタマーエクスペリエンスを測定する方法
顧客サービス戦略の一環として、顧客体験を測定する必要があります。しかし、どうやって人の感情を測ることができるのでしょうか? 冷たく厳しい数字とともに。
ここでは、顧客サービスの指標について詳しく説明します。ただし、時間を節約するために、以下で最も重要なものを強調表示しました。
最も一般的に使用されるカスタマー エクスペリエンス指標には次のものがあります。
- ネットプロモーターの評価、
- クライアントの努力の評価、
- 顧客満足度評価と、
- 平均応答時間。
ネットプロモータースコア (NPS)
計算: NPS = 推奨者の割合 – 批判者の割合
ネット プロモーター スコアは、顧客がどれだけあなたを愛し、信頼しているかを示す 0 から 10 のスケールです。それは 1 つの単純な質問から生まれます。「0 から 10 のスケールで、この製品/会社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?」6 に該当する場合、その人は中傷者です。7～8 はパッシブになり、9～10 はプロモーターになります。
顧客努力評価 (CES)
計算: CES = (4 ～ 5 を選択した顧客の数 / アンケート回答数) * 100
CES は、顧客が組織の使命にどれだけの労力を費やしているかを測定します。これらの調査では、カスタマー ジャーニーの問題点を特定します。
CES のアンケートでは、顧客に労力のレベルを 1 から 5 のスケールで評価してもらいます。顧客に次のような質問をすることができます。「製品を返品するのは簡単でした。スケール: 「強く同意する」から「強く反対する」まで。
顧客満足度評価 (CSAT)
計算: CSAT = (満足した顧客の数 / アンケート回答数) * 100
CSAT は NPS に似ています。さらにいくつかの質問が表示されますので、組織に合わせてカスタマイズできます。すべての質問は顧客体験に関するものである必要があります。
たとえば、顧客にブランドの特定の部分を 1 ～ 3 または 1 ～ 5 のスケールで評価してもらうことができます。「受けたサポートにどの程度満足していますか?」と尋ねることもできます。
CSAT アンケートには、「どうすればあなたのエクスペリエンスを改善できますか?」などの自由形式の質問を含めることもできます。
平均応答時間
計算: 平均応答時間 = 顧客リクエストに対する最初の応答に必要な合計時間 / リクエスト数。
人は認められることを好むため、平均応答時間を知ることは非常に重要です。これにより、たとえそれがボットであっても、話を聞いてもらえ、尊重されていると感じることができます。また、企業は応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させるためにボットを使用しています。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるための 7 つのヒント
そのため、優れた顧客体験を提供する必要があるとプレッシャーを感じるかもしれません。ここでは、人生を少し楽にするための 7 つのヒントを紹介します。
自分のブランドに投資する
第一印象は重要です。あなたがブランドに投資すれば、顧客は気づくでしょう。一貫したビジュアル表現、ブランディング、コミュニケーション戦略があることを確認してください。
それは、面接に古いスウェットパンツの代わりにスーツとネクタイを着用するようなものです。特定の見た目や話し方をすることで、無意識のうちに人々に自分の見た目を信じ込ませることになります。
たとえば、Zappo’s は彼らの特徴的な声で素晴らしい仕事をしています。その結果、彼らはパーティーで隣に立ちたいと思うような、生意気で楽しい人に見えます。
顧客サービスに投資する
あなたの顧客サービスで悪い経験をした人がいる場合、その人があなたのブランドに忠実になる可能性は低いでしょう。
一方で、あなたの製品やサービスについて悪い経験をした人でも、優れた顧客体験を持っている人は、その人をリピーターに変えることができる可能性があります。
カスタマー サービス エクスペリエンスの価値は販売以上のものです。質の高い顧客サービスにより、次のことが可能になります。
- 集客にかかる費用を補填し、
- 友人に勧める忠実なブランド愛好家を育成し、
- 体験談やレビューを増やします。
ソーシャルメディア顧客サービス戦略の策定も忘れないでください。
カスタマージャーニーをマッピングする
カスタマー ジャーニー マップは、顧客の立場に立って考えるのに役立ちます。彼らの進路を理解することで、潜在的な問題点が明らかになります。顧客が検索、確認、返品などの必要なタスクを簡単に完了できるようにすれば、顧客は何度も戻ってきてくれるでしょう。この単純な仕事を楽しくすれば、彼らもあなたを気に入ってくれるでしょう。
購入者のペルソナを作成する
カスタマー ジャーニーと同様、顧客ペルソナは、顧客が誰で、何を望んでいるのかを理解するのに役立ちます。カスタマージャーニーを使用すると、顧客とのあらゆるタッチポイントを確認できます。顧客のポートレートを使用すると、それらのタッチポイントをより楽しくする方法をよりよく理解できます。
たとえば、顧客ペルソナが高齢層の場合、各タッチポイントをよりアクセスしやすくすることに重点を置くことができます。小さな文字や CTA ボタンに問題を抱えている可能性のある人々のことを考えてください。
顧客離れを理解する
顧客の多少の離反は正常です。チャーンの原因を理解することは、顧客体験の向上に役立ちます。顧客が一貫してバウンスしているポイントを探し、その理由を分析します。
フィードバックを求めてそれに応答することは、顧客離れを理解する簡単な方法です。CES の投票を試して結果を収集できます。あるいは、カスタマー サポートへの問い合わせの傾向を分析します。ソフトウェア業界に従事している場合、製品のどこが不足しているかを理解することは特に役立ちます。
顧客に何が欲しいかを尋ねる
ビジネス オーナーがよく犯す間違いは、顧客が何を望んでいるのかを知っていると思い込むことです。製品や機能について視聴者に質問します。その答えはあなたを驚かせるかもしれません。心をつかむ方法が 1 つあるとすれば、まず人の話を聞き、それから人々の求めるものを作り出すことです。
これはアンケートで行うこともできますし、お問い合わせページのコメント セクションを開いて「もっと見たいものは何ですか?」と尋ねることもできます。Reddit などのフォーラムにアクセスして、他の場所でレビューを探してください。顧客の視点を無料で見ることができます。
チャットボットと人工知能を使用して応答時間を短縮します
チャットボットまたは人工知能ベースのテクノロジーを使用することは、ポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出すための、迅速かつコスト効率が高く、比較的手間のかからない方法です。ボットを使用して次のことを行います。
- 顧客の販売プロセスを支援し、
- よくある質問への回答と
- 一般的なカスタマーサポートリクエスト。
Facebook や Instagram チャネルでボットを使用することもできます。このようにして、ソーシャル メディアの顧客エクスペリエンスをサポートします。
適切なプログラムを選択することで、クライアントが必要な場所に早く到達できるように支援できます。
チャットボットは次のことができます。
- 平均応答時間を改善し、
- 従業員をより複雑なタスクにリダイレクトし、
- 私たちはお客様に年中無休のサポートを提供します。
このトピックについてもっと知りたいですか? ここでは、独自の顧客エンゲージメント戦略をゼロから作成する方法を説明します。
2022 年に試すべき 4 つの顧客エンゲージメント ツール
顧客サービス戦略を磨くには、楽器をレパートリーに組み込むことを検討してください。顧客調査ソフトウェア、チャットボット、分析ツールは、目標に積極的に貢献するタスクの自動化、分析、解決に役立ちます。
全盛期
この小さなチャットボットHeyday は、顧客エンゲージメント戦略にとって楽勝となる可能性があります。次のようにして、サイトの顧客エクスペリエンスをパーソナライズします。
- 製品カタログに接続して、カスタマイズされた検索結果とチャットの推奨事項を提供します
- 顧客が購入する準備ができたときにのみパートナーに焦点を当てる
- 会話型 AI を使用して顧客に快適さを提供する
- 平均応答時間を改善する
Hootsuite の受信トレイと分析
明らかに私たちは少し偏見を持っています。しかし、時間を費やす価値のないものはお勧めしません。Hootsuite の受信トレイは、さまざまなソーシャル ネットワーク (SMS メッセージも) のメッセージを表示、返信、またはフィルターできるように構成されています。すべてを 1 つのビューで確認できます。これにより作業が楽になり、応答時間の短縮に役立ちます。
Hootsuite の分析ツールは、顧客の感情を理解するのに特に役立ちます。どのタイプのソーシャル メディア投稿が効果的であるかが一目でわかるので、顧客が今後何に注目してほしいかを知ることができます。
同様に、Hootsuite Insights をソーシャル リスニングと分析に使用できます。このツールは、ソーシャル メディアでの言及を追跡できます。その後、ブランドの社会的センチメントを測定できます。そこから、それに応じて顧客エクスペリエンスを向上させます。
最も重要なことは、Hootsuite のブランド監視ツールを使用すると、怒っている顧客がソーシャル メディアであなたのことを話していることを即座に知り、事態が制御不能になる前に即座に対応できることです。
グーグルアナリティクス
Google Analytics は、顧客がどこで離脱しているかを理解するための優れたツールです。これを使用してユーザーの検索を追跡します。これにより、視聴者からの一貫した検索が表示されます。
コンバージョン率を追跡します。業界平均を下回っている場合は、注意が必要な問題がある可能性があります。同様に、直帰率にも注意してください。また、潜在的な問題点も示されます。
質問してください
AskNicelyは投票ソフトウェアです。Zapier や Slack などの仕事用アプリと統合されます。このプログラムを使用すると、顧客エクスペリエンスがどのようなものかをよりよく理解できます。NPS、CES、CSAT のアンケートを設定してみてください。さらに、必要に応じて追加の質問を含めることができます。
AskNicely で特に気に入っている点は、追加のスタッフ トレーニング オプションです。AskNicely トレーナーは、チームに個別のクライアント コーチングを提供できます。
出典: AskNicely
コメントを残す