ソーシャル メディアでのメンションとは何か、そして 2022 年にそれらを追跡する方法
人々がソーシャル メディアであなたのブランドについて話しているとしたら、それについて知りたいと思うでしょう? そうですね、それは起こっているのです。気づいているかどうかに関係なく、ソーシャル メディア上で存在感を示していれば、あなたのブランドがソーシャル メディアで言及される可能性が高くなります。
読み続けて、ソーシャル メディアでの言及がなぜそれほど重要なのか、言及を追跡する方法、そしてあなたのブランドについて話している人々に最適な対応方法を見つけてください。
ソーシャル メディアのメンションとは、ブランドへのリンクを含むソーシャル メディアの投稿です。これには、あなたのブランドがタグ付けされている投稿 (@メンションと呼ばれることが多い) や単にキャプションで名前が言及されている投稿が含まれます。
@メンションを使用すると、ソーシャル メディア ユーザーは通常、ブランドの注目を集めようとします。タグなしのメンションでは、あなたのブランドについて話しますが、その事実には注意を引きません。どちらのタイプのソーシャル メンションも、ポジティブな場合もネガティブな場合もあります (中立的な場合もあります)。
Hootsuite のタグ付き言及の例を次に示します。
@hootsuite さん、作曲家のワークフローに@Grammarlyと@canvaを追加することについてです。
*気まずい沈黙、床を見る*
愛してます
— ケント・ストーンズ (@KentStones) 2022年9月29日
そしてラベルなし:
#Mark4022 Hootsuite プラットフォーム認定を無事に完了した、ジョージ ブラウン大学コンテンツ マーケティングの学生の皆さん、おめでとうございます。
— カシフ・エフェンディ (@Learnandshare) 2022 年 9 月 29 日
つまり、人々はあなたのブランドについてオンラインで話題にしています。これらの会話に従うことがあなたにとって重要なのはなぜですか?
人々があなたのブランドについて何と言っているかを知ることは常に良いことです。ソーシャルでの言及により、会話の良い点、悪い点、醜い点、そして素晴らしい点を簡単に理解できます。これが重要である主な理由をいくつか紹介します。
社会的証明
ブランドのソーシャル言及は事実上、レビューのように機能します。ソーシャル メディアのメンション モニタリングを使用すると、実際のブランドの利点を強調するユーザー作成コンテンツのライブラリを構築することで、ポジティブなメンションを再共有できます。
ユーザーの 75% がブランドを探索するためにソーシャル サイトを利用するため、これは、ブランドの約束を実現していることを潜在顧客に示す重要な方法です。
ソーシャルカスタマーサービス
顧客はカスタマー サービスのためにソーシャル メディア チャネルをますます利用しています。あなたは彼らがいる場所で彼らに会わなければなりません。
単純なリクエストであれ、感情的な苦情であれ、サービスに焦点を当てたブランドのソーシャル言及はすべて、気遣いを示す機会となります。これは、あなたのブランドについて言及した顧客を満足させるのに役立つだけでなく、他のソーシャル メディア ユーザーにあなたがそのリクエストに真剣に取り組んでいることを示すことにもなります。
危機管理
世界的な危機であっても、ブランドの危機であっても、ソーシャルメディアでの言及は、差し迫った問題に対する早期警告システムとなり得ます。また、濁流を航行する際に、ターゲットとする視聴者があなたに何を期待しているかを理解するのにも役立ちます。
ソーシャルメディアでの言及を監視することで、進行中の危機が制御不能になる前に対応する機会が得られます。
視聴者を理解する
ソーシャルメディアでの言及は、視聴者調査の非常に貴重な情報源です。誰があなたのことを言いますか？彼らは何を言っているのでしょうか？
ソーシャル メディアでの言及は、人口統計から顧客の期待に至るまで、あらゆるものを理解するのに役立ちます。視聴者をより深く理解することで、より優れたコンテンツ、さらに優れた製品やサービスを提供できるようになります。
ブランドを人間味のあるものにする
ソーシャル メディアのメンションに応答することで、ファンやフォロワーと実際の会話をすることができます。ブランドの個性を表現し、より人間味のあるものにすることができます。これは、より意図的なオンライン プレゼンスを作成し、購読者と長期的な関係を構築するための良い方法です。
ソーシャルメディアでの言及を追跡することがなぜそれほど重要なのかがわかったので、その方法をいくつか見てみましょう。
ソーシャルネットワークでのメンションの手動検索
ほとんどのソーシャル ネットワークには、誰かがソーシャル メディア上であなたのブランドをタグ付けしたときに警告する通知オプションがあります。この方法でソーシャル メディアの言及を見つけるには、各ソーシャル メディア アカウントを開いて通知やアラートを確認する必要があります。
各ネットワークは若干異なりますが、ほとんどすべてのネットワークで、[通知] アイコンをクリックして [メンション] タブに移動する必要があります。例として Twitter を使用してみましょう。
Twitter プロフィールで、左側のメニューにあるベルのアイコンをクリックします。次に、上部メニューの「メンション」をクリックします。
ブランドに直接関係のないソーシャル メディアでの言及の場合は、ソーシャル メディア プラットフォームの検索機能を使用して関連する投稿を見つける必要があります。
よくあるスペルミスも忘れずに探してください。たとえば、Hootsuite は、Hoot Suite または Hootsweet と誤って綴られる可能性があります。メンションを見つけるために、これらのスペルの間違いや、人々があなたのブランドについて言及している可能性のあるその他の方法を探してください。
今回はLinkedInを例に見てみましょう。検索バーにブランド名 (またはスペルミス) を入力し、[投稿] をクリックします。
Hootsuite でメンションを追跡して返信する
ソーシャル メディアのメンション監視ソフトウェアを使用すると、時間を大幅に節約でき、単一の画面から複数のアカウントのメンションを確認できるため、何も見逃すことがなくなります。
Hootsuite には、Facebook や Twitter で誰があなたのブランドについて話しているのかを知るために使用できる、組み込みのソーシャル メンション ツールが付属しています。プラットフォームを離れることなく、これらのメンションにリアルタイムで応答できます。これは、情報を整理して把握しておくための優れた方法です。設定方法は次のとおりです。
ステップ 1: Hootsuite ツールバーで、左側のメニューの [ストリーム] アイコンをクリックし、[新しいボード] をクリックします。
ステップ 2: [ボード タイプ] セクションで、[パーソナライズされたチャネルを購読する] を選択します。
ステップ 3: ドロップダウン リストからメンションの追跡を開始するネットワークの 1 つを選択し、ストリーム オプションで @Mentions を選択します。
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ステップ 4: フォローしたい他の Facebook または Twitter アカウントについても同じ手順を繰り返します。
ステップ 5: 左側のメニューで、新しいボードをクリックして名前を「ソーシャル メンション」に変更します。
自分が直接タグ付けされていない場合でも、Hootsuite のキーワードとハッシュタグ フィードを使用して、ソーシャル メディアでの言及を追跡することもできます。この場合、プラットフォーム独自のツールで複数の検索を行うのではなく、複数の検索ストリームとハッシュタグを設定できるため、ソーシャル メディアのメンション追跡ソフトウェアが非常に役立ちます。
詳細については、ソーシャルリスニングの設定方法に関する投稿をご覧ください。
RSSフィードを設定する
RSS.app などのツールを使用すると、一部のソーシャル ネットワークでの検索結果を RSS フィードに変換し、ソーシャル メディアでのメンションを追跡できます。
仕組みは次のとおりです。
ステップ 1: RSS.app フィード ジェネレーターに移動します。
ステップ 2: RSS フィードを作成するソーシャル ネットワークまで下にスクロールします。すべてのソーシャル ネットワークで RSS ベースの検索を生成できるわけではありません。現時点では、Instagram のハッシュタグ フィードを作成し、Twitter と YouTube のチャンネルを検索できます。例として YouTube を使用するので、[YouTube RSS フィード] をクリックします。
ステップ 3: YouTube にアクセスして検索 URL を作成します。検索バーにキーワードを入力し、URL をコピーするだけです。
ステップ 4: この URL を RSS.app のフィード作成ボックスに貼り付け、「作成」をクリックします。
下にスクロールしてチャネルのコンテンツを表示します。フィードをフォローするには、フィードを RSS リーダーに追加する必要があります。好みのアプリをまだお持ちでない場合は、Hootsuite のアプリ ディレクトリにある無料の RSS シンジケーター アプリをご利用ください。ダッシュボードに追加すると、RSS フィードを Hootsuite フィードとして追跡できるようになります。
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Hootsuite RSS シンジケーターの詳細については、こちらをご覧ください。
1. すべてのメンションに応答する
誰かが時間を割いてソーシャルメディアであなたのブランドについて言及した場合、あなたに返信するのは当然のことです。Salesforce によると、消費者の 64% はブランドとリアルタイムでやり取りすることを期待しています。
誰かがソーシャルメディアであなたをタグ付けした場合、彼らは明らかに反応を期待しています。彼らがあなたをタグ付けせずにあなたのブランドについて言及した場合、その応答は、あなたが彼らを本当に気にかけていることを示すことで、彼らに好印象を与える追加の機会を与えます。
難しいことではありません。
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— ワービー・パーカー (@WarbyParker) 2022年9月25日
2. 知識を共有する
ソーシャルメディアでの言及を追跡することで、多くのことを学ぶことができます。この知識を社内の適切なチームと共有することが重要です。たとえば、ユーザーが現在のマーケティング キャンペーンが好きでメッセージに関心を持ちたいという理由であなたをクレイジーとマークした場合、それはマーケティング チームにとって貴重です。
同様に、製品に特定の問題があるため、または顧客が利用できるようにしてほしい機能のために顧客が繰り返しタグ付けする場合、これは製品開発にとって重要な情報です。
3. 連絡してくれたユーザーに感謝の意を表します
誰かがあなたのブランドについてポジティブなことをソーシャルメディアで共有してくれたら、あなたは当然その人に感謝したくなるでしょう。これらは、潜在的な顧客の新しい視聴者にリーチし、ブランドがどれほど大きいかを確認するのに役立ちます。
ただし、質問や苦情まで連絡してくれたユーザーに感謝することも重要です。ネガティブな言及はすべて、イライラした顧客を取り戻し、あなたがいかにスタイリッシュで親切であるかを他の人に示すチャンスです。
感謝の気持ちは生意気なものではなく、誠実なものであることを確認してください。誰かの侮辱に対して感謝する必要はありませんが、問題に注意を向けてくれたことにはいつでも感謝できます。
こんにちは！申し訳ございませんが、現在お客様に合ったサイズがございません。この件に関するご意見をお待ちしております。サイズ範囲を拡大することは私たちにとって最優先事項ですので、皆様からのフィードバックに感謝いたします。
— クニックス (@knixwear) 2022年9月29日
4. 肯定的なフィードバックを共有する
ポジティブな言及を投稿することは、先ほど説明した社会的証明を作成するための優れた方法です。再投稿を使用して、自分では触れなかった提案の側面を強調することもできます。
たとえば、Fraser Valley Cider Company のコンテンツは通常、サイダー、イベント、ピザに焦点を当てています。したがって、訪問者からのソーシャル メンションを付けてこのストーリーを投稿することは、フォカッチャへの愛を示す簡単な方法でした。
ほとんどのソーシャル プラットフォームでは、コンテンツ、特に自分が直接タグ付けされているコンテンツを簡単に再共有できます。Instagram のメイン フィードは悪名高い遅延でしたが、インスタグラムでも現在、再共有ボタンをテスト中です。
ソーシャルメディアでのポジティブな言及をハイライトする優れた方法の 1 つは、タグ付けされている Instagram ストーリーを再共有し、そのストーリー専用のハイライトを作成して、24 時間以上自慢できるようにすることです。ソーシャルメディアでの言及が多いハイライトは、プラットフォーム上で人気のブランドであり、新しいフォロワーに自信を与えることができることを示しています。
5. 前向きに考えて解決策を提案する
絶賛ではないレビューを批判ではなく批判として扱うことが重要です。たとえ怒りのコメントであっても、視聴者の問題点をより深く理解するのに役立ちます。
したがって、たとえ否定的なアプローチであっても、すべての言及を前向きな姿勢で扱うことが重要です。次回は、ユーザー エクスペリエンスを向上させるソリューションの提供に焦点を当てます。顧客の85%は、満足のいくオンライン エクスペリエンスを持っている場合、あなたのブランドを推奨する可能性が高くなります。
たとえば、@Zapposという企業は、10 年間にわたって 2 つの小さな問題を解決することで生涯顧客を獲得しました。
また、2 回目の注文、さらには 10 年間にわたって顧客を維持するのに苦労している企業は、メモをとることができます。?
— Cosmichomicide ? (@Cosmichomicide) 2022年9月10日
また、自分自身をコントロールしてください。メッセージを削除したり、意図的に会話を抑制したりすることが良い選択肢になることはほとんどありません。あなたが否定的なコメントを削除すると、人々はそれに気づき、そうするようにあなたを招待するかもしれません。ネガティブな感情をコントロールしようとする終わりのないサイクルが始まるだけです。イベントをよりポジティブな方向に向けることは、関係者全員にとってはるかに有益です。
ただし、トロールに餌を与えないという知恵を忘れないでください。最善を尽くしたにもかかわらず、会話が生産的に進まないことがわかった場合は、多くの場合、そのまま先に進んだほうがよいでしょう。最終的に、トロルは退屈して、元の穴に戻ります。
6. 会話をプライベートにするタイミングを知る
誰かの個人情報に関わる状況の場合は、会話をダイレクト メッセージに変えることを申し出てください。
Twitter では、返信にボタンを直接含めることができるため、ユーザーはワンクリックで DM を送信できます。
やあ、ジャスティン、チェックしてみます。実際の場所に絞り込んでみましょう。郵便番号をメールで送っていただければ、業務に取り掛かります。^ホルヘ・ガルシアhttps://t.co/8DIvLVByJj
— T-Mobile ヘルプ (@TMobileHelp) 2022 年 10 月 2 日
同様に、誤解が拡大する可能性がある場合は、それを世間に知られないようにするのが最善です。繰り返しますが、何も削除しないでください。また、会話をフォローしていることが他の人にわかるように、スレッド内で会話がプライベート チャネルに移動されたことを示すことを忘れないでください。
難しい状況は、すぐにツイートしたり返信したりするだけでは簡単に解決できない場合があります。より詳細な回答が必要な場合、または誰かに多くの質問がある場合は、プライベート メッセージ、電子メール、またはその他のプライベートなコミュニケーション形式の方が適切な場合があります。
7. ブランドの声とトーンに忠実であり続ける
ソーシャル メディアでの言及に応答するチーム メンバーは、ブランドの声とルールの専門家である必要があります。
待って、それは痛いでしょう。私もハロウィンに私らしく行きたいです。
— ウェンディ (@Wendys) 2022年9月28日
マーケティングと顧客サービスのスタイルは、完全に一致していなくても、適切に調整する必要があります。また、GIF を使用して応答にスパイスを加えたい場合は、GIF が視聴者にとって適切であることを確認してください。
誰もが理解できる明確でシンプルな言葉を使用します。中学 2 年生であれば、あなたの答えを簡単に理解できるはずです。
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