カスタマージャーニーマップとは何ですか? 【無料テンプレート】

カスタマー ジャーニー マッピングは、顧客とそのニーズをより深く理解するのに役立ちます。ツールとして、顧客がビジネスとやり取りする際に通過するさまざまな段階を視覚化できます。あなたの考え、感情、問題点。

そして、これらの問題点を巡る摩擦は高くつくことが示されています。2019 年、電子商取引における摩擦は米国の収益損失のうち約 2,130 億ドルを占めました。

カスタマー ジャーニー マップは、カスタマー エクスペリエンスを改善できる問題や領域を特定するのに役立ちます。この記事では、カスタマー ジャーニー マッピング プロセスとは何かを説明し、独自のマップを作成するために使用できる無料のテンプレートを提供します。はじめましょう！

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

では、カスタマージャーニーマップとは何でしょうか? 基本的に、カスタマー ジャーニー マップは、顧客体験を理解するために使用できるツールです。カスタマー ジャーニー マップは多くの場合、カスタマー ジャーニーを最初から最後まで示す視覚的な表現です。これらには、途中のすべての連絡先が含まれます。

多くの場合、セールスファネルには 4 つの主要な段階があり、それらを理解するとカスタマー ジャーニー マップの作成に役立ちます。

1. 要望とか認識とか
2. 興味、比較、または決定
3. 購入または準備
4. インストール、アクティベーション、または削除

カスタマー ジャーニー マップは、顧客の行動を追跡し、顧客が問題を抱えている領域を特定するために使用されます。この情報を開示することで、顧客に貴社に対するポジティブな体験を提供し、顧客体験を向上させることができます。

Excel や Google スプレッドシート、Google デッキ、インフォグラフィック、イラスト、グラフなどのカスタマー ジャーニー マッピング ソフトウェアを使用してマップを作成できます。ただし、カスタマー ジャーニー マッピング ツールは実際には必要ありません。これらのカードは、空白の壁とステッカー パックを使って作成できます。

ステッカーに走り書きすることもできますが、多くの場合、デジタルで作成する方が簡単です。したがって、旅行マップの記録が得られ、同僚と共有することができます。この記事の最後では、あなたの生活を少し楽にするための無料のカスタマー ジャーニー マップ テンプレートを提供しました。

カスタマージャーニーマップを使用する5つのメリット

カスタマー ジャーニー マッピングの主な利点は、顧客がどのように感じ、ビジネスとのタッチポイントでどのようにやり取りしているかをより深く理解できることです。この知識があれば、あらゆるタッチポイントで顧客により良いサービスを提供する戦略を立てることができます。

彼らが望むものを提供し、使いやすくすれば、彼らはまた戻ってくるでしょう。しかし、他にもいくつかの大きな利点があります。

1. カスタマーサポートの向上

カスタマー ジャーニー マップは、顧客の 1 日に楽しみを加えることができる瞬間をハイライトします。また、顧客エクスペリエンスの問題点も浮き彫りになります。これらのポイントがどこにあるのかを知ることで、クライアントが問題に到達する前に問題を解決できるようになります。そうすれば、顧客サービスのスコアが急上昇するのを見てください!

2. 効果的なマーケティング戦略

顧客が誰なのか、何が彼らの動機となっているのかをより深く理解することは、顧客のマーケティングに役立ちます。

睡眠を促進する製品またはサービスを販売しているとします。顧客ベースの潜在的なターゲット市場は、時間のない若い働く母親です。

マーケティング資料のトーンは、次のように彼らの葛藤に共感することができます。「疲れているかどうかを誰かに尋ねられることは最も避けたいことです。しかし、働く母親の半数以上が、一晩の睡眠時間が 6 時間未満であることはわかっています。これ以上の時間を与えることはできませんが、その 6 時間を最大限に活用する方法はわかっています。今すぐ当社の睡眠補助薬を試して、今夜はよく眠れるようにしてください。」

顧客ポートレートを作成すると、睡眠時間を最大限に活用したい働くママなど、潜在的なターゲット層とそのモチベーションを示すことができます。

3. 製品またはサービスの改善

カスタマー ジャーニーをマッピングすると、何が購入の動機になっているのか、または購入を妨げているのかがわかります。いつ、なぜ返品するのか、次にどのような商品を購入するのかが明確にわかります。この情報やその他の情報を利用して、製品のアップセルまたはクロスセルの機会を特定できます。

4. より快適で効率的なユーザーインターフェイス

カスタマー ジャーニー マップは、顧客がどこで行き詰まってサイトから離れたかを示します。マップ上で作業を進めながら、摩擦のある箇所を修正していきます。最終的には、スムーズに動作する論理的な Web サイトまたはアプリが作成されます。

5. 顧客重視

ビジネスの成功を動機に取り組む代わりに、カスタマー ジャーニー マップを使用すると、焦点を顧客に移すことができます。「どうすれば利益を増やせるだろうか？」と自問するのではなく、「どれが顧客に最も役立つだろうか？」と自問してください。顧客を第一に考えれば利益は得られます。

結局のところ、カスタマー ジャーニー マップは顧客エクスペリエンスを向上させ、売上を増やすのに役立ちます。これらは顧客エンゲージメント戦略に役立つツールです。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作成するにはさまざまな方法があります。ただし、カスタマー ジャーニーをどのようにマッピングする場合でも、実行する必要がある手順がいくつかあります。

ステップ 1: フォーカスを設定する

新製品の導入を促進したいですか? あるいは、カスタマーエクスペリエンスに問題があることに気づいたかもしれません。おそらく、あなたはビジネスの新たな機会を探しているでしょう。それが何であれ、カスタマージャーニーのマッピングを開始する前に、必ず自分自身の目標を設定してください。

ステップ 2. 購入者のペルソナを選択する

カスタマー ジャーニー マップを作成するには、まず顧客を特定し、そのニーズを理解する必要があります。これを行うには、購入者にアクセスする必要があります。

購入者のキャラクターは、ターゲット ユーザーを代表する人物の風刺画または画像です。これらのキャラクターは実際のデータと戦略的目標に基づいて作成されます。

まだ持っていない場合は、簡単なステップバイステップのガイドと無料のテンプレートを使用して独自の顧客ペルソナを作成します。

カスタマー ジャーニー マップの焦点となるペルソナを 1 つまたは 2 つ選択します。いつでも戻って残りのキャラクターのマップを作成できます。

ステップ 3: ユーザー調査を実施する

ターゲット市場の潜在顧客または元顧客にインタビューします。自分が立てた思い込みに基づいて、クライアントとのやり取り全体を危険にさらしたくないでしょう。彼らがどのような道を歩んでいるのか、彼らの課題はどこにあるのか、そして彼らがあなたのブランドのどこを気に入っているのかを情報源から直接調べてみましょう。

これを行うには、アンケートの送信、インタビューのスケジュール設定、ビジネス チャットボットからのデータの探索を行います。よくある質問を必ずご確認ください。顧客サービスを自動化し、データを取得してくれる Heyday のような FAQ チャットボットをお持ちでない場合は、チャンスを逃しています。

また、営業チーム、顧客サービス部門、および顧客とのやり取りを理解している可能性のあるその他のチームメンバーと話し合うこともできます。

ステップ 4: 顧客タッチポイントのリストを作成する

次のステップは、オンラインとオフラインの両方で、顧客と会社とのやり取りを追跡し、リストすることです。

顧客タッチポイントとは、顧客がブランドと対話する場所を意味します。それは、ウェブサイト、実店舗、評価やレビュー、屋外広告など、ソーシャル メディアの投稿である可能性があります。

できるだけ多くのことを書き留めてから、クライアントの靴を履いて、自分自身でそのプロセスを実行してください。もちろん、共通点を追跡しますが、各段階でどう感じたか、そしてその理由も書き留めてください。このデータは、最終的にはマップのガイドとして機能します。

ステップ 5: カスタマー ジャーニー マップを作成する

調査を行い、できるだけ多くの情報を収集したら、次は楽しい作業を始めます。収集したすべての情報を 1 か所に集めます。次に、カスタマー ジャーニーの計画を開始します。以下で作成したテンプレートを使用すると、プラグアンドプレイで簡単に実装できます。

ステップ 6: カスタマー ジャーニー マップを分析する

カスタマージャーニーを確立したら、自分自身でカスタマージャーニーを体験してみたくなるでしょう。顧客のエクスペリエンスを完全に理解するには、顧客が行っていることを直接体験する必要があります。

セールスファネルを移動しながら、顧客エクスペリエンスを向上させる方法を探してください。顧客のニーズと問題点を分析することで、顧客がサイトを放棄したり、アプリに不満を感じたりする可能性のある領域がわかります。その後、それを改善するための措置を講じることができます。

カスタマージャーニーマップの種類

カスタマージャーニーマップにはさまざまな種類があります。まずは、現在の状態、将来の状態、人生の 1 日、そして共感マップの 4 つから始めましょう。それぞれを分類し、それらがあなたのビジネスに何ができるかを説明します。

現在の状態

このカスタマー ジャーニー マップは、現状のビジネスに焦点を当てています。これを使用すると、ビジネスや製品で目標を達成しようとする顧客のエクスペリエンスを視覚化できます。クライアントが現在の状態に至るまでの道のりを特定し、問題点に対する解決策を提案します。

将来の状態

このカスタマー ジャーニー マップは、ビジネスがどうなりたいかに焦点を当てています。これが将来の理想的な状態です。これを使用すると、顧客があなたのビジネスや製品で目標を達成しようとするときの最高の顧客体験を視覚化できます。

見込み顧客の経路を計画すると、どこに行きたいのか、そこに到達する方法がわかります。

人生の一日

毎日のカスタマー ジャーニーは多くの点で現在のカスタマー ジャーニーに似ていますが、ブランドとの関わり方を超えた顧客の日常生活の側面に焦点を当てることを目的としています。

日常生活マップは、消費者が 1 日に行うすべてのことを調べます。これは、あなたの会社の有無にかかわらず、注目を浴びている彼らがどのように考え、感じているかを示しています。

消費者が 1 日をどのように過ごしているかがわかれば、ブランドのコミュニケーションが消費者にどのように対応できるかをより正確に戦略を立てることができます。彼らは昼休みに Instagram をチェックしますか? 新製品についてオープンで楽観的な気分になっていますか? その場合は、現時点でそのプラットフォーム上の広告をターゲットに設定する必要があります。

クライアントの日常生活の例は、ターゲット層によって大きく異なる場合があります。

共感カード

共感マップは、ユーザーのジャーニーに沿った特定の一連のイベントに従いません。代わりに、これらは 4 つのセクションに分かれており、製品の使用体験について誰かが言ったことを追跡します。

ユーザーを調査およびテストした後、共感マップを作成する必要があります。これらは、製品を使用するときに人々がどのように感じるかについて直接質問し、研究またはテスト中に観察されたすべての記録と考えることができます。共感マップを使用すると、ユーザーのニーズや要望について予期せぬ洞察を得ることができます。

カスタマージャーニーマップテンプレート

現在の状態のカスタマー ジャーニー マップ テンプレート:

将来の状態のカスタマー ジャーニー マップ テンプレート:

毎日のカスタマー ジャーニー マップ テンプレート:

共感マップのテンプレート:

カスタマージャーニーマップの例

カスタマージャーニーマップの例を見ると役立つかもしれません。どのようなものかを理解していただくために、現在の状態のカスタマー ジャーニー マップの例を作成しました。

購入者の身元:

好奇心旺盛なコリーンさんは 32 歳の女性で、共働きで結婚していて子供はいません。コリーンと彼女のパートナーは自分たちで働いています。研究能力はあっても時間が足りない。彼女は高品質の製品にモチベーションを持っていますが、必要な情報を得るためにコンテンツをふるいにかけなければならないことに不満を感じています。

彼らの主な目標とニーズは何ですか? コリーンには新しい掃除機が必要です。彼女の主な目標は、二度と壊れないものを見つけることです。

彼らの闘いとは何でしょうか？

彼女は、古い掃除機が壊れてしまったので、新しい掃除機を探すのに時間を浪費しなければならないことにイライラしています。コリンさんは、以前に購入した掃除機の品質が悪かったためにこの問題が発生したと考えています。

彼らの任務は何でしょうか？

コリーンは掃除機を調べて、壊れない掃除機を見つけなければなりません。その後、彼女は掃除機を購入し、家に届けてもらう必要があります。

機会: コリーンは、当社の製品の利点をすぐに理解したいと考えています。どうすれば簡単にできるでしょうか？コリンは意思決定の要素として社会的証明を支持しています。満足している顧客をより良く紹介するにはどうすればよいでしょうか? ここには、Web サイト上の情報階層を再構築するか、コリーンに必要な情報をより迅速に提供するためのカスタマー サービス ツールを実装するオプションがあります。競合他社との比較表を作成し、利点をすぐに明確に示し、ソーシャル キャンペーンを作成できます。

行動計画：

1. コリーンのような顧客が必要な回答を迅速かつ簡単に得られるように、チャットボットを導入します。
2. 競合他社と当社を比較し、メリットとコストを示すツールを作成します。
3. すべてのランディング ページに特典の主張を埋め込みます。
4. ユーザー作成コンテンツに特化したソーシャル キャンペーンを作成して、社会的証明を促進します。
5. 顧客フィードバックアンケートを送信します。可能な限り、ここのレビューから引用します。