Facebook チャットボットをビジネスに使用するための完全ガイド
ほとんどのブランドには、Web サイトはおろか、年中無休のオンライン カスタマー サービスや Facebook Messenger の販売サポートを提供するリソースがありません。幸いなことに、チャットボットは寝る必要はありません（または昼食をとる必要もありません）。Facebook メッセンジャー ボットは、昼夜を問わずいつでも顧客の質問に答え、荷物を追跡し、製品を推奨したり、取引を成立させたりすることができます。
Facebook は世界で最も人気のあるソーシャル ネットワークです。すでに Facebook にショップを開設している場合は、成長を続けるオンライン マーケットプレイスに参加するという正しい行動をとったことになります。Facebook Messenger チャットボットをチームに追加することを検討しないと、良い販売機会を逃すことになります。
以下では、カスタマー サービスとソーシャル コマースに Facebook メッセンジャー ボット (別名 Facebook チャットボット) を使用する方法を説明します。顧客とフォロワーのために最適化されたエクスペリエンスを作成し、競合他社よりも目立つようにします。
Facebook メッセンジャー ボット (Facebook チャットボットとも呼ばれます) とは何ですか?
チャットボットは、人工知能を使用して人々と通信する自動メッセージング プログラムです。
Facebook Messenger ボットは Facebook Messenger 上に存在し、 Facebook Messenger を毎月使用する 13 億人のユーザーの一部と通信できます。
チャットボットは仮想アシスタントです。質問を理解し、回答を提供し、タスクを完了するようにプログラムできます。パーソナライズされたオンライン ショッピング エクスペリエンスを提供し、販売も行うことができます。
Facebook メッセンジャー ボットをビジネスに使用するメリット
顧客がいる場所で会う
まず、ターゲット ユーザーのどれくらいが Facebook Messenger を通じて利用できるかを理解するための簡単な統計を見てみましょう。
- 最も使用されているタイプの Web サイトとアプリはチャットとメッセージングで、次にソーシャル ネットワークが続きます。
- Facebook で企業に送信されるメッセージの数は、過去 1 年間で 2 倍になりました。
- 毎日、200 か国以上の375,000 人以上がメッセンジャーでボットとやり取りしています。
- Facebook メッセンジャーは、すべてのアプリの中で Facebook と Whatsapp に次いで 3 番目にアクティブなユーザーです。
- メタアプリでは毎日1,000 億を超えるメッセージが交換されています。
- Facebook メッセンジャーの使用時間は月平均 3 時間です (Facebook 自体には月平均 19.6 時間)。
- Meta の報告によると、Facebook Messenger の潜在的な広告視聴者は 9 億 8,770 万人です。
- 企業にメッセージを送信する人の大多数(米国では 69%) は、メッセージを送信できることでブランドの信頼が高まると述べています。
重要なのは、視聴者はすでに Facebook Messenger を使用しており、Facebook ページにアクセスしたときにそこでブランドとやり取りできることを期待しているということです。チャットボットを使用すると、ユーザーがすでに使用しているチャネルを介して期待する情報をリアルタイムで簡単に取得できるようになり、応答性が向上します。
おまけに、Facebook Messenger には、以前にページにアクセスしたことのあるユーザーをターゲットにできるスポンサー広告があります。これらの広告をチャットボットと併用して、関心の高い顧客をターゲットにします。
チームとクライアントの時間を節約します
顧客は 24 時間年中無休の可用性を期待しており、スタンバイで待つことを嫌います。彼らはまた、同じ質問を何度も（何度も）繰り返します。
荷物の追跡、返品ポリシーの確認、予約の手配などに多くの時間を費やしている場合は、少しの自動化が大いに役立ちます。あなたが不在の場合でも、顧客は必要な情報にアクセスできます。
カナダの小売業者 Simons の例のように、Facebook メッセンジャーのチャットボットに簡単な質問に答えてもらうことで、ユーザーは質問に即座に回答して時間を節約できます。
出典:シモンズ
これにより、Facebook チャットボットの機能を超えた、より複雑なメッセンジャーの会話により多くの時間が解放されます。
販売を自動化する
Facebook Messenger ボットをカスタマー サービス リクエストに限定しないでください。
16% 以上の人がブランド調査のためにソーシャル メディア メッセージング サービスやオンライン チャットを使用しています。また、14.5% は社内チャットがオンライン ショッピングの原動力となっていると回答しています。これらすべてが実際のビジネス結果につながります。消費者の83%は、メッセンジャーでショッピングまたは商品を購入すると答えています。
適切なスクリプトを使用すれば、Facebook Messenger チャットボットを販売できます。会話型コマースにより、パーソナライズされた推奨事項、リードの認定、アップセルが可能になります。
ボットが潜在顧客に挨拶すると、そのニーズを特定し、簡単な質問をしてインスピレーションを与え、高品質の見込み顧客を営業チームに送ります。
出典:ジョイバード
Facebook チャットボットは、ソファ形式のクイズが終了してから 24 時間後に Joybird ボットが送信したこのメッセージのように、会話型コマースをオプトアウトした人々とつながることもできます。
Facebookメッセンジャーボットの使用の長所と短所
期待を明確にする
まず、ユーザーがボットと対話していることを認識していることを確認します。ボットについて知ることが良いスタートになる可能性があります。Decathlon のように名前を付けることもできます。
次に、ボットができることとできないことを明確にします。Facebook Messenger チャットボットをプログラムして、質問をしたり、インタラクションを進めるヒントを使用してユーザーをガイドします。
ボットによるリクエストの処理に時間がかかる場合は、Tiffany & Co の例に示すように、タイピング インジケーター (3 つのドット) を使用して、何か他の処理が起こっていることをクライアントに知らせます。
出典:ティファニー
応答するか、その人に会話を転送するのに時間が必要な場合は、そのことを明確にし、Facebook の Bumble ボットがここで行うように、クライアントがいつ応答を期待できるかについての期待を設定します。
このヒントのミニ禁止事項: Facebook チャットボットを「ライブ チャット」と呼んだり、それが実在の人物であることを示唆する他の用語を使用したりしないでください。
短くしてください
Facebook によると、ほとんどの人はモバイル デバイスでメッセンジャー ボットを操作します。小さな画面で大きなテキストを読んだり、親指で長い答えを入力したりすることを強制しないでください。
ボタン、クイック返信、メニューを使用すると、顧客にすべてのステップで入力を求めるよりも会話が簡単になります。ここで、KLM はボットとの 8 つの可能な対話オプションを提供します。
出典: KLMオランダ航空
必要に応じて顧客が入力できるようにしますが、Facebook Messenger ボットが質問するときは常にデフォルトの回答または選択肢を提供します。
ブランドの声を維持する
Facebook Messenger チャットボットをボットであると同時に、ボットと同じように聞こえるようにしたいと考えています。顧客がウェブサイトに期待するフレーズを使用し、全体的なトーンを維持します。あなたのブランドがのんびりしていてフレンドリーであれば、ボットも同様であるべきです。
ただし、シンプルにしてください。ユーザーを混乱させる可能性のある俗語や専門用語は使用しないでください。ボットのヒントを同僚に声に出して読んで、理解できるかどうかを確認してください。
そして常に、目の前のタスクに適した口調を使用してください。誰かに便名や住所などの個人情報の提供を求める場合は、よりプロフェッショナルな口調を使用してください。
エージェントに複雑なリクエストを処理させてください
Facebook チャットボットが成功するかどうかは、いつ人が必要とされているかを認識する能力にかかっています。自動化された会話は高速で応答性が高いですが、人間のコミュニケーションに代わることはできません。
顧客は会話中にいつでも誰かに連絡できる必要があります。チャットボットは、人からの助けの要請を認識できる必要があります。これにより、たとえそれが予想される会話の流れを超えていたとしても、信頼を構築できます。
La Vie En Rose のこの例では、ボットのプロンプトに論理的に従っていない場合でも、ボットはクエリを理解します。
出典:ラヴィアンローズ
スパムを送信しないでください
メッセンジャー ボットに関して言えば、大きな禁止事項は 1 つだけあり、それだけです。スパムを送信しないでください。
助けを求めてきた顧客がマーケティング メッセージの受け取りを望んでいるとは考えないでください。パーソナライズされた製品の推奨事項は役立ちますが、送信する前に許可を得ていることを確認してください。
連絡する前に、継続的なメッセージングにサインアップするように他の人を招待します。そして、今後のメッセージをオプトアウトするための明確な方法を必ず提供してください。ボットは登録解除リクエストに似た言語を認識し、確認を求めるか、登録解除リクエストを実装する必要があります。
出典:世界保健機関。
Facebook は開発者向けガイドラインでこれについて明確に次のように述べています。「送信する情報の種類を同意なく変更しないでください。人々が特定のアラートを購読する場合は、その人の好みを考慮してください。」
効果的な Facebook メッセンジャー ボットを作成する 6 つのツール
1. 全盛期
Heyday は、顧客サポートと販売のために構築された Facebook メッセンジャー ボットのように機能する AI 会話型チャットボットです。製品カタログに自動的に接続し、顧客にパーソナライズされた製品の推奨事項を提供します。
出典: ライズ
Heyday では、複数言語の FAQ を備えたチャットボットの形式でカスタマー サポート リクエストを行うこともでき、会話を人間のエージェントに転送する必要があるタイミングを理解します。Facebook Messenger エクスペリエンスは、Heyday を使用している顧客にとって最適です。
複数の言語での FAQ を備えたチャットボットの形式でカスタマー サービス リクエストを処理し、会話を人間のエージェントに転送するタイミングを理解します。Facebook Messenger エクスペリエンスは、Heyday を使用している顧客にとって最適です。
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Shopify ストアをお持ちの場合は、次のことに注意してください。Heyday は、Shopify ストアの顧客にサービスを提供するために特別に設計されたバージョンのチャットボットを販売しています。月額わずか 49 ドルなので、予算が限られている場合に始めるのに最適です。
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2. ストリームチャット
Streamchat は、最も基本的な Facebook チャットボット ツールの 1 つです。これは、単純な自動化と自動応答での使用を目的としています。これは、会話全体を主導するのではなく、不在時の応答や、いつ応答できるかを予測するメッセージに役立ちます。
実装は簡単で、チャットボットの取り組みを始めたばかりの場合でも簡単に始めることができます。
3. チャットの燃料
Chatfuel には、編集可能なインターフェイスとカスタマイズ オプションを備えた直感的なビジュアル インターフェイスが備わっています。Facebook Messenger ボットは無料で作成できますが、より高度な (そして興味深い) ツールの多くは Chatfuel Pro アカウントでのみ利用できます。
4. モバイルモンキー
この無料ツールは、非技術ユーザー向けに設計されたビジュアルな Facebook Messenger チャットボット ビルダーです。これを使用して、Facebook Messenger チャットボットで Q&A セッションを作成できます。
Chatfuel の「ブロードキャスト」機能に似た「チャット ブラスト」機能もあり、複数のユーザーに同時にメッセージを送信できます。(許可がある場合にのみ実行してください。)
5.開発者向けメッセンジャー
独自の Facebook チャットボットを構築するために必要な確かなコーディング知識がある場合、Facebook は開始するためのリソースを豊富に提供します。そして、彼らは常に開発者コミュニティと協力して、ユーザー エクスペリエンスを向上させるための新しいアイデアを考え出しています。
6. Facebook コントリビューター スタジオ
厳密に言えば、これは Facebook Messenger ボットではありませんが、Facebook Creator Studio を使用すると、Messenger の一般的なリクエストやイベントに対する基本的な自動応答をセットアップできます。たとえば、欠席メッセージを設定したり、連絡先情報を提供したり、よくある質問と回答のリストを設定したりできます。ここには会話や販売を可能にする AI はありませんが、デスクから離れているときでもメッセンジャーを基本レベルで実行し続けるための自動応答機能を利用できます。
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