会話型コマースとは何ですか?ブランドにとってなぜ重要ですか?
あなたが店に入ると、誰も挨拶をしてくれないことに気づいたと想像してください。買い物に行っても何も見つかりません。興味のある製品について質問がありますか? しかし、誰も答えることができません。手ぶらで出発します。
会話型コマースがなければ、これはオンラインで常に発生します。オフラインよりもオンラインで買い物をする顧客の方が多いです。これは、質の高い顧客サービスを放棄する理由にはなりません。
会話型コマースで顧客体験をデジタル化する方法を学びましょう。
会話型コマースとは何ですか?
会話型コマース (またはソーシャル コマースまたは会話型マーケティング) では、対話を使用して顧客により良いサービスを提供します。会話型コマースは顧客サービスをデジタル化します。これにより、一度に何千もの潜在的な顧客とコミュニケーションをとることが可能になります。
こうした会話は、ソーシャル メディア、メッセージング アプリ、Web サイトなど、顧客がどこにいても行われます。会話は、ライブのカスタマー サービス エージェント、チャットボット、またはその両方と行われます。
会話型コマースが重要なのはなぜですか?
Dialogue commerce は、オンライン ショッピングを顧客にとってより簡単、より楽しく、よりパーソナルなものにします。
PwC による顧客エクスペリエンスの将来に関する調査では、顧客がショッピングの際にスピード、利便性、フレンドリーさを求めていることが示されています。調査では次のことも明らかになりました。
- 顧客の 73% は、経験が購入決定の重要な部分であると考えています。しかし、企業が優れた顧客サービスを提供していると答えた顧客はわずか 49% です。
- 顧客の 3 人に 1 人 (32%) は、一度でも悪い顧客体験をしたブランドから永久に離れてしまいます。
- 顧客の 65% は、優れた広告よりも優れたエクスペリエンスが重要であると述べています。
会話型コマースを使用する企業は次を参照してください。
- 最初の6か月で収入が10%増加
- 顧客サービスコストを平均 30% 削減します。
- 最も一般的な顧客とのやり取りを最大 80% 自動化します。AI チャットボットは、顧客との会話の効率と正確さを向上させることができます。
出典: PwC の顧客サービス エクスペリエンスの将来に関する調査。
会話型コマースの種類
会話に参加するのに、西洋で一番おしゃべりになる必要はありません。多くのブランドは、オンラインでより多くの顧客とつながるために次のツールを使用しています。
人工知能を備えた会話型チャットボット
AI チャットボットは、ロボットによる顧客サービス エージェントです。はい。私たちは未来に生きています。
自動化を通じて、チャットボットを使用すると、顧客は即座にブランドとつながることができます。
パーソナライズされたサービスというと、フレンドリーなロボットは思い浮かばないかもしれません。しかし、Heyday のようなチャットボットは機械学習を使用して、顧客にパーソナライズされた応答を提供します。これらの答えは時間の経過とともにより正確になり、効果的になります。本物のエージェントのように、会話型 AI チャットボットは顧客を記憶します。
Heyday のようなチャットボットは、寄せられるすべての FAQ に回答することもできるため、チームの貴重な時間とリソースを節約できます。
ライブチャットアプリ
ライブ チャット アプリを使用すると、顧客は実際のカスタマー サービス エージェントにメッセージを送信できます。ひどい顧客サービスや 1 から 800 までの番号の時代は終わりました。
ライブ チャット アプリを使用すると、一般的な質問に対する一般的な回答を自動化できます。人間によるカスタマー サービスは、特別なサポートを最も必要とする人々に重点を置くことができます。
顧客の 64% は、カスタマー サポートに電話するよりもチャット アプリを使用したいと考えています。
ライブ チャットを使用すると、カスタマー サポートは同時に多くの顧客に対応できます。これにより効率が向上し、顧客エクスペリエンスが向上します。
音声アシスタントソフト
会話型コマースには、質問に答えるための音声アシスタントの使用も含まれます。購入するために Siri、Alexa、Google アシスタントに質問する人が増えています。
ミレニアル世代のオンライン買い物客を対象としたある調査では、ほぼ半数 (47%) が購入を完了するために音声アシスタントを使用していることがわかりました。
マーケティング担当者は、顧客からの一般的な質問や注文について考える必要があります。顧客にとって、製品ページをクリックして順に確認するよりも、Alexa に何かを注文するように頼む方がはるかに簡単です。
メッセージングアプリ
人々はソーシャル ネットワークよりもメッセージング アプリを使用しています。上位 4 つのメッセージング アプリのユーザー ベースは、上位 4 つのソーシャル ネットワークのユーザー ベースよりも大きいです。
顧客は企業の Web サイトにアクセスする前に、何を購入するかを決定します。人々はメッセージング アプリを検索エンジンのように使用しています。追加の質問は、同社の Facebook Messenger または WhatsApp を通じて行われます。誰かまたは何かが答えられるようにしてください。
メッセージング アプリ レポート、Business Insider
ソーシャルメディア
Publicis と Twitter による新しい調査では、「ソーシャルな会話が新しいオンライン レビューである」と述べられています。
- 92% の人がソーシャル メディアでブランドに関する情報を検索しています。
- 64% の人が、ソーシャル メディアでブランドについて読んだ後、そのブランドについての考えが変わりました。
ブランドに関する会話が売上を促進します。こうした会話に参加し、ソーシャル メディアに写真やお客様の声を投稿するよう顧客に奨励する時期が来ています。
優れたソーシャル メディア カスタマー エクスペリエンスを作成するためのガイドをお読みください。ソーシャル販売についても詳しく学びましょう。
会話型コマースの 6 つのメリット
買い物をするとき、顧客はスピード、フレンドリーさ、喜んでお手伝いするという主な資質を求めます。
ここでは、会話型コマースがそのエクスペリエンスを提供するトップ 6 つの方法を紹介します。
1. 24時間年中無休のカスタマーサポートを提供する
これがインスタント メッセージングと呼ばれるのには理由があります。顧客は質問に対する答えをすぐに求めています。これがなければ、24 時間年中無休の高レベルのカスタマー サポートを提供することは不可能です。
チャットボットを使用すると、企業は顧客に迅速に対応できます。チャットボットは一般的な質問にもすぐに答えることができます。または、対応可能なときに実際のエージェントとの通話をスケジュールするオプションを顧客に提供します。
2. チャットや関係を通じて売上を促進する
メッセンジャーやチャットで連絡をとっているお客様からは貴重な情報が得られます。チャットボットまたはライブエージェントは、顧客のニーズに応じて製品を提案できます。
たとえば、カナダのブランドDynamite は、Web サイトで Heyday チャットボットを使用しています。顧客が赤いセーターを探している場合、チャットボットはさまざまな商品を提案します。チャットで購入することもできます。
出典:ダイナマイト
個人的なタッチを追加すると、より多くの製品が売れます。チャットボットを使用すると、ブランドは顧客についてさらに詳しく知ることができます。
忠実な顧客にエージェントを割り当てることで、ブランドはオンラインで関係を構築できます。店舗と同様に、ブランドが協力してくれると思われる場合、買い物客は購入して返品する可能性が高くなります。
3. カート放棄を減らす
放棄されたショッピング カートは、電子商取引における大きな問題です。電子商取引業界は、放置されたショッピングカートにより年間 180 億ドルの損失を出しています。
会話型コマース ツールを使用すると、次のような方法でこの数を減らすことができます。
- カート放棄者にリマインダーを送信したり、注文を完了するよう求めるプロンプトを送信したりできます。
- 何が顧客の購入を妨げたのかを確認し、取引を成立させるための貴重な洞察を得ることができます。
- テニス ラケットなどの特定の製品を検索している顧客に、製品への直接の自動リンクを送信します。
4. 顧客データとフィードバックを収集する
顧客との関係は、製品を購入した後で終わる必要はありません。チャットボットはクライアントに連絡してフィードバックや感想を得ることができるため、エージェントの貴重な時間を節約できます。
リコールの可能性を高めるために、顧客に自動フォローアップを送信することもできます。顧客の 63% は、良い経験があれば、さらに個人情報を提供することに前向きです。
5. より優れたリードをさらに生成する
会話型コマースは、新しい顧客と出会うための新しい世界を開きます。
チャットボットを使用すると、次のことが可能になります
- 最良の顧客にメッセージを送信して、レビューや推奨事項を依頼してください。
- チャット経由で営業電話の予約を自動化することで、より多くの予約を獲得し、無断キャンセルを減らします。
- 興味のある追加の製品を販売するには、メッセージを送信してください。
会話型コマースを使用している企業の 55% は、より良いリードを獲得しています。
6. より多くの言語
現在、顧客は世界中で買い物をする機会を持っています。多くの企業は、同じ言語を話さない顧客を引き付ける機会を逃しています。
多言語チャットボットは言語の壁を取り除きます。新しいチームを雇用せずに、よくある質問に他の言語で回答します。
AI を使用すると、クライアントの好みの言語で質問に答えたり、簡単なタスクを完了したりできます。たとえば、Merci Handy は、 Heyday チャットボットを使用してフランス語と英語で顧客にサービスを提供しています。現地のエージェントや翻訳者は必要ありません。
出典: ライズ
会話型コマースを使用するためのベスト プラクティス
会話型コマースは、顧客の所在地に応じて異なる役割を果たします。役に立つことと迷惑にならないことの間のバランスを見つけてください。
役立つカスタマー サービス エージェントのデジタル版になりましょう。中古車販売店のデジタル版ではありません。
これらのガイドラインは、会話型コマースを最大限に活用するのに役立ちます。
意識
意識を高めることを目的としたコミュニケーションは、インスタント メッセンジャーやソーシャル ネットワークで行われます。これは、顧客がサイトにアクセスする前でも発生します。ここでの目標は、応答性が高く、役立つ、最新の情報を提供することです。
する：
- よくある質問の自動化を設定して、顧客にすぐに回答できるようにします。
- あなたのサイトを訪れる人たちを惹きつけるために、ウェルカムメッセージを作成しましょう。
- カスタマー サポートが 24 時間 365 日チャットで利用できるように、シンプルかつ明確にしてください。
いいえ：
- スパムクライアント。
- 顧客に応答するまでに時間がかかりすぎます。ほとんどのクライアントは即時の応答を期待しています。
検討・決定
顧客が最終的な選択をするときは、Web サイトにライブ チャット オプションがあることを確認してください。この取引を終了してください!
する：
- クライアントへの短くて具体的な回答。
- 特定の質問や懸念があるクライアントを実際のエージェントに関連付けます。
- 明らかな「ライブチャット」ボタンを有効にします。特に製品ページや問い合わせページでの顧客コミュニケーションを簡素化します。
いいえ：
- クライアントに取引を成立させるよう圧力をかけます。
- フォローすることを恐れてください。研究によると、時間の経過とともに興味は薄れていきます。
保持
誰かが Web サイトを訪問したとき、その訪問者があなたの顧客になり、製品を購入した場合は常連客になることを確認したいと考えます。いくつかの方法でこれを試みることができます。
する：
- ようこそポップアップを作成します。
- 顧客にページビューやアンケートを紹介し、フィードバックを求めます。
- ウェブサイト上で特別オファーやプロモーションを提供して有名なクライアントを歓迎します。
- 顧客が注文を完了したら、感謝の気持ちを伝えます。
いいえ：
- 積極的にフォローアップし、新たな販売を目指してください。
Twitter の調査によると、購入前にブランドに相談すると、71% の人が購入を検討する可能性が高くなります。
最高のインタラクティブコマースプラットフォーム
全盛期
Hootsuite の Heyday は、会話型コマース プラットフォームです。Heyday は機械学習を使用して、最も一般的な顧客とのやり取りを最大 80% 自動化しています。
Heyday は同じプラットフォームでカスタマー サービスも管理しています。これは、FAQ を管理でき、多言語に対応し、必要に応じて顧客を実際のエージェントにつなぐスマート チャットボットです。
Heyday は Shopify などの主要な e コマース プラットフォームと統合します。わずか10分でセットアップできます！
Facebookメッセンジャー
無料ツールに関しては、Facebook Messenger に最近多くの新しいビジネス チャットボット ツールが追加されました。Messenger は、北米で最も広く使用されているチャット アプリです。Facebook で企業に送信されるメッセージの数は、過去 1 年間で 2 倍になりました。
Facebook メッセンジャーは、顧客が最初に詳細を知りたがる場所です。Facebook Messenger には、企業がよくある質問に回答できる自動化ツールがあります。また、Facebook と Instagram のフィードからの投稿を 1 つのパネルに整理するのにも役立ちます。
Facebook Messenger は他のプラットフォームやサイトと統合されないことに注意してください。
Facebook Messenger の会話を管理するには、Hootsuite をお試しください。Hootsuite は、ソーシャル メディア マーケティングおよび管理ツールです。これにより、プラットフォーム間ですべての受信メッセージを簡単に管理できます。
ライブチャット
LiveChat は、カスタマー サポート チームのためのワンストップ ライブ チャット プラットフォームです。このプラットフォームは、顧客と実際のエージェントとのやり取りをすべて整理します。
LiveChat は、Web サイト訪問者がサイトで行っている行動に基づいて自動的にセグメント化するため、顧客により良いサービスを提供できます。また、顧客が入力しているときに質問を予測して、チームがより迅速に応答できるようにすることもできます。
出典:ライブチャット
漂流
Driftもライブ チャット プラットフォームのオプションです。実際の営業担当者と Web サイト上の顧客を結びつけるサービスであり、急速に人気の選択肢になりつつあります。
いくつかの自動チャット機能があります。担当者はすぐに担当者に連絡したり、予約を取ることができます。Drift には美しいダッシュボードと多くのライブチャット機能があります。シンプルなチャットボットを構築するための優れたツールとなる可能性があります。
エンガティ
Engatiはチャットボットの世界の新星です。これは、会話型コマースを始めたばかりの人にとって簡単なオプションです。Engati の主なセールス ポイントは、直感的なチャットボット ビルダーです。これを使用すると、Web サイトや What’s App などのメッセージング アプリでの簡単なチャットを自動化できます。
顧客サービスの自動化を開始します。Heyday を使用して、カスタマー サポートのための簡単で便利なプラットフォームを提供します。
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