2023 年のチャットボットの利点トップ 12
企業にとってのチャットボットの利点は十分に文書化されています。これらのアシスタント ロボットは、顧客サービス、販売、ブランド ロイヤルティに驚異的な効果を発揮します。そして彼らはまだ始まったばかりです。
世界のチャットボット市場は、2025 年までに 12 億 5,000 万ドルに達すると予想されています。そしてガートナーは、その後すぐにチャットボットが組織の 25% にとって主要なカスタマー サービス アシスタントになると予測しています。
まだチャットボットの流行に乗っていませんか? それともまだ自分の冷静さを疑っていますか？あなたの考えを変えることを願って、チャットボットの 12 の利点を紹介します。
ビジネスにおけるチャットボットの 12 のメリット
チャットボットの利点は、使用するタイプと導入方法によって異なります。注意すべきチャットボットには次の 3 種類があります。
- 人工知能（AI）を活用したスマートチャットボット
- ルールに基づいたシンプルなチャットボット
- 両方を組み合わせたハイブリッドモデル
すべてのチャットボットがすべてを実行できるわけではありません。バットマンの無敵の相棒、ロビンをお探しの場合は、Heyday のような AI チャットボットをお勧めします。
このリストでは主に AI チャットボットの利点について説明します。掘ってみよう！
1. 24時間365日カスタマーサポートを提供します
ロボットの特徴は、寝る必要がないことです。いつも。人は睡眠が必要なので、24 時間 365 日のカスタマー サポートを提供するのはあまり得意ではありません。
チャットボットを使用すると、企業はサポート ウィンドウの向こう側に常に誰かがいることを保証できます。これにより、時間外でもサポートを提供できるようになります。FAQ、注文追跡サポート、製品の推奨事項、その他のさまざまな種類のサポートをいつでも利用できます。
これにより、小売業者はタイムゾーンに関係なく、世界中の顧客に自信を持ってサービスを提供できるようになります。そして、顧客が最も望むもの、つまりサービスのスピードを提供します。消費者の 90% は、問題を迅速に解決することが最も重要な顧客サービス要件であると述べています。
年中無休のカスタマー サポートのメリットは何ですか? 顧客満足度を高め、ブランドロイヤルティを高め、顧客の生涯価値を高めます。ああ、毎朝、ヘルプデスク宛のメールボックスがほぼ空になります。
2. お客様のよくある質問に自動回答
同じ 4 つの質問に何度も (何度も) 答えるのにうんざりしている場合は、手を挙げてください。あなたの手が挙がっていれば、AI チャットボットのこの 2 番目の利点を気に入っていただけるでしょう。
最適なチャットボットは、自然でフレンドリーな言語を使用して顧客の最もよくある質問に答えるようにプログラムできます。彼らはいつでもこれらの質問に答える準備ができており (24 時間年中無休のサポート、覚えておいてください)、答えることに飽きることはありません。
さらに、チャットボットはよくある質問に答え、訪問者をユーザー ジャーニーの次の段階に導くようにプログラムできます。このようにして、暫定的な回答を提供するだけでなく、購入またはコンバージョンの可能性を高めることもできます。
言うまでもなく、これは小売業者にとって大幅な時間の節約になります。日常的なタスクを利用可能なロボット アシスタントにアウトソーシングし、チームを解放してよりパーソナライズされた会話を行えるようにします。
ここに一例を示します。トム少佐はFAQ チャットボットを使用して訪問者と会話を開始し、適切な情報や次のステップにすばやく誘導します。
3. 貴重な時間をチームに還元する
最近、カスタマーサービスチームは懸命に取り組んでいます。マッキンゼーによると、ヘルプデスク幹部の 61% が、今年ヘルプデスクへの問い合わせが増加したと報告しています。これにより、問い合わせセンターやヘルプセンターに負担がかかります。そしてさらに重要なのは、サポートスタッフの負担です。
これらの同じリーダーのほぼ 50% が、過去 1 年間で従業員の離職率が増加したと報告しました。なぜ？退職の主な理由は、従業員の燃え尽き症候群、仕事への不満、ワークライフバランスの悪さでした。
運用上のカスタマー サポートは複雑なタスクです。チャットボットは、個人やチームに時間を与えることで、この負担を軽減できます。日常的なリクエストやサポート キューからのリクエストが削除されるため、通話やチャットの量が減ります。これにより、サポート チームは最も影響力のある会話により多くの時間を費やすことができます。
そして、人々が圧倒されず、顕著な影響を与えることができれば、それが従業員維持の鍵となります。
4. プライベートメッセージで直接販売する
ソーシャルコマースは活況を呈しています。2022 年のソーシャル メディア プラットフォームを通じた売上高は9,920 億ドルと推定されています。2026年までに2兆9000億ドルに達すると予想されている。
これは、オンライン ストアが販売プラットフォームとしてソーシャル メディアを無視できないことを意味します。ただし、これらのチャネル全体で顧客サポートを拡張できることを確認する必要もあります。
チャットボットを導入します。これらのボット フレンドの多くは Instagram や Facebook に接続して、電子商取引 Web サイトと同じ自動サポートを提供します。
これにより多くの利点が得られます。まず、スケーラブルなカスタマー サポートを備えた真のオムニチャネル エクスペリエンスを提供できます。第二に、視聴者がいる場所で視聴者と関わることができます。そして 3 番目に、販売を促進し、Web 上の複数の場所でサポートを提供できるようになります。
これはチャットボットの別の例です。Garage Clothing は AI チャットボットを使用して、Facebook Messenger を通じて継続的なサポートを提供しています。以下の例では、ユーザーが購入すべき関連商品に出会うまで、買い物客の流れを案内します。
5. Shopify ストアとの統合をセットアップする
Shopify 企業は、 Shopify App Storeで入手できる幅広い AI 対応チャットボットの恩恵を受けます。これらのツールを使用すると、実際のエージェントを必要とせずに、Shopify ストアでカスタマー サービスを拡張できます。
Heyday もそのような AI チャットボットの 1 つです。Shopify の統合はわずか 10 分で完了し、すぐに AI を活用した強力なサポートを提供します。
Shopify で Heyday を使用する際のハイライトは次のとおりです。
- 英語とフランス語でのコミュニケーション
- 必要に応じてライブエージェントにシームレスに送信
- テンプレートまたはクイック応答スクリプトを使用した、よくある質問への自動応答
- 製品のオファーと検索
- 自動ウェルカム メッセージとタイムアウトによる 24 時間年中無休のサポート
Heyday には 14 日間の試用版が用意されているため、Shopify ユーザーは購入前に試すことができます。
ここに一例を示します。David’s Tea は、AI を活用した Shopify チャットボットをさまざまなユースケースに使用しています。ここでユーザーは、注文と配達時間に関する簡単な情報を受け取ります。
6. カスタマージャーニーを可能な限りスムーズにする
顧客はスムーズな購入プロセスを期待しています。そして、それが複数のチャネルにわたってシームレスであることを期待しています。
e コマースにおけるチャットボットの主な利点の 1 つは、摩擦を軽減し、潜在的な購入者が離れる理由を取り除くことができることです。
彼らは以下を提供することでこれを実現します。
- ユーザーがイライラしないように継続的なサポートを提供
- 人々が必要なものを見つけられるよう製品を推奨する
- 自動プロンプトにより、ユーザーはプロセスの次のステップに簡単に進むことができます
- 製品の動作を示すプレミアム コンテンツとヒント
- 製品の選択に基づいた関連する割引コードとプロモーション
これらの機能を組み合わせることで、ユーザーが購入を放棄する理由の多くを排除する、ユーザーフレンドリーなエクスペリエンスが実現されます。
7. カート放棄を減らす
ドロップオフは電子商取引における大きな問題です。Baymard Institute によると、オンライン ショッピング カートの 69.82% が放棄されています。これにより、年間180 億ドルもの膨大な売上損失が発生します。
前述のように、カスタマー ジャーニーをスムーズにすることは、カート放棄の根本原因を取り除くのに役立ちます。
上の画像で説明されている問題の多くは、ユーザー インターフェイスが貧弱であることが原因です。ユーザーは、最後の段階であるチェックアウトして終了するまで重要な情報を受け取りません。チャットボットは、購入者が最後の大きな一歩を踏み出す前に、最も重要な情報を確実にすべて購入者に伝える方法の 1 つです。
8. 従業員と顧客のストレスを解消する
マッキンゼーによれば、燃え尽き症候群、不満、ワークライフバランスの悪さが、ヘルプデスク従業員の離職の主な理由となっている。
これらはすべて、作業が多すぎることと十分な効果が得られないことに直接関係しています。同時に多くのチャットをし、毎日毎日同じ質問に答えることを強いられている従業員は、上記の感情をすべて経験する可能性があります。
これは、AI チャットボットの最も重要な利点の 1 つです。これまでに説明したすべての機能と機能には、次の 2 つの最終効果があります。
- 通話やチャットの全体的な量が減ります。
- これにより、サポート スタッフは最も重要な会話に集中できます。
これらを組み合わせることでストレスが軽減され、サービス デスクの影響力がより大きくなったという印象が与えられます。これにより、仕事の満足度も高まります。
クライアントについても同様です。カスタマー サポートに対応するときにイライラすることは誰しも望んでいません。そして顧客の期待はこれまで以上に高まっています。
実際、消費者の 39% は、パンデミック前よりもオンライン ショッピングの忍耐力が低下したと回答しています。30% は、チャットでエージェントを待つのは最大 2 分間だと回答しています。また、43% は、長い待ち時間が顧客サービスで最もイライラする部分だと答えています。
消費者は、中断のない迅速な顧客サービスを求めています。そしてそれが従業員にストレスを与えます。ここで、チャットボットが介入して双方に利益をもたらすことができます。
9. 顧客に店舗での予約をさせます
2022 年、オンライン ショッピングでの注文が大流行しました。Shopify Future of Commerce レポートによると、消費者の 50% がこのタイプのショッピングに興味があると回答しています。また、34% は今年および将来的にショッピング目的地に参加する可能性があります。
チャットボットは、大規模な会議出席依頼を処理する優れた方法です。その多くは、ユーザーがチャット ウィンドウから直接店舗での予約をリクエストしたり予約したりできるようにします。
ここから、本当のオムニチャネル ショッピングが始まります。この機能を使用すると、ユーザーは好きな商品をオンラインで購入できます。その後、コンピューターまたはモバイル デバイスで予約を行うことができます。そして最後に、店内で製品を試して購入できるようになります。チャットボットとの対話のおかげですべてが可能になりました。
10. ブランドの声を拡大する
オムニチャネル小売業は急速に魅力的なものになってきています。Shopify の調査によると、消費者の半数はオンライン ショッピングと店舗でのショッピングを楽しんでいると回答しています。そして残りの半分はその逆をしたいと言いました。
これもチャットボットの主な利点の 1 つです。これらのツールを使用すると、Web 上の複数のタッチポイントにわたってブランド ボイスと個人のスタイルを確立して展開できます。購入者は、ウェブサイト上であってもソーシャル メディア アカウント上であっても、同じブランド体験とサポートを受けることができます。
こちらは Decathlon UK の例です。彼らのメッセージには、ビジネスとしての個性に関連したセンスがあります。AI チャットボットの助けを借りて、以下に示す Facebook Messenger や Web サイトを通じてその個性を伝えることができます。
11. 多言語によるカスタマーサポートの提供
先ほど、チャットボットの主な利点として 24 時間年中無休のサポートについて触れました。これにより、世界中の視聴者にサービスを提供できるようになります。しかし、こうしたクライアントと母国語で話すことができなければ、あまり役に立ちません。
チャットボットがそれを可能にします。ほとんどの AI チャットボットは複数の言語でのサポートを提供しています。これにより、自信を持って世界中に展開し、言語に関係なく同じレベルのサポートを提供できるようになります。
以下は、Merci Handy が英語とフランス語でシームレスなサポートを提供できるチャットボット会話の例です。
12. ヘルプデスクのコストを削減する
最後に、AI を活用したチャットボットは、カスタマー サポート チームのコストの数分の 1 で拡張できます。24 時間年中無休のサポートには、24 時間体制で働く少数のサポート スタッフの給与の全額または一部が必要ですが、チャットボットは月々のサブスクリプション料金でこれを行うことができます。
たとえば、Shopify Merchants の場合、全盛期は月額わずか 49 ドルから始まります。これは、カスタマー サービス エージェントのチームを雇う場合にかかる費用のほんの一部です。
シャーボのメリットとデメリット
他のものと同様、チャットボットはすべての人にとって (そしてすべてにとって) 完璧なソリューションではありません。ここでは、チャットボットの注意すべき 4 つの最も重要な利点と欠点を紹介します。
メリット: 同じ質問に何度も答える必要がなくなりました。
チャットボットは、最もよくある質問に迅速かつ自動的に回答します。飽きることなく、ストレスを感じることなく同時に複数のチャットを行うことができます。
人にはそれができないのです。少なくとも無期限ではありません。このため、チャットボットは継続的なサポート チームにとって最適なパートナーです。単純で大量の問題に焦点を当てているため、サポートは複雑で優先度の高い問題に集中できます。
欠点: FAQ を収集してコード化するのに時間がかかる
AI チャットボットの価値は、ユーザーが提供する情報によって決まります。これは、FAQ に対する回答をプログラムして微調整するには、多くの事前の継続的な作業が必要であることを意味します。
企業はチャットログを定期的に監視して、チャットボットが質問にどの程度応答しているかを確認する必要があります。また、新たに発生する問題についても認識する必要があります。
これは継続的かつ反復的なプロセスであり、内部の努力とリソースが必要です。
利点: 会話型マーケティングと簡単なナビゲーションを促進します。
購入やウェブサイトの利用方法は人それぞれ異なります。チャットボットを使用すると、ユーザーは Web サイトの一部と対話して、新しい情報を学習したり、製品を検索したりすることができます。
これにより、企業が顧客にメッセージを伝えるためのよりダイナミックでインタラクティブな方法が提供されます。リアルタイムで顧客の注目を集め、その注目を利用して販売を最適化します。
このリアルタイムのインタラクションは、静的なコンテンツやサイト ナビゲーションでは不可能です。
欠点: パーソナライズされていますが、代表的なものではない可能性があります
最後に、AI チャットボットは人間の音声を模倣するように設計されています。そして、入力に応答するように設計されています。彼らは代表的ではなく、人間と同じレベルの人間的な交流を提供することはできません。
これにより、ユーザーがチャットボットと通信するのが不快になる可能性があります。一般的な回答を受け取る可能性があり、誤解が生じるリスクが高くなります。
このため、チャットボットを顧客サービス サポートのツールとして使用することが非常に重要です。顧客サービス部門全体である必要はありません。理想的には、必要に応じて AI チャットと実際の担当者によるサポートの間でシームレスな移行を提供できる必要があります。
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