ソーシャルメディア危機に対処して仕事を続ける方法: 9 つのヒント
ソーシャルネットワークでは、時間は異なる速度で進みます。1分であなたのブランドはお気に入りのインターネットミームになります。次回はあなたがネット上の猛烈な怒りの対象となるでしょう。なぜなら、コンテンツに対してどれほど注意深く慎重であっても、ソーシャルメディア危機は常に勃発する可能性があるからです。
ありがたいことに、ソーシャルメディア危機がブランドの評判の終焉を意味する必要はありません。この記事では、あなたの良い評判が悪くなった場合の余波への対処方法について詳しく説明します。
ネタバレ: 最悪のシナリオが起こる前に備えておけば、トロルからも生き残ることができます。主要な利害関係者と責任のリスト、明確な指揮系統を備えたしっかりとした計画を準備してください。このようにして、最悪のシナリオでもブランドの評判を回復することができます。
もちろん、危機が始まる前に防ぐことができればさらに良いため、潜在的な問題が発生したときにそれを特定する方法と、問題に早期に対処する方法についても見ていきます。(注: この面でサポートが必要な場合は、危機管理および緊急事態管理にソーシャル メディアを使用するためのガイドもあります。)
ソーシャルメディア危機管理短期集中コースが今始まります!
ソーシャルメディア危機とは、ブランドの評判に悪影響を与える可能性のあるソーシャルプラットフォーム上のあらゆる活動です。
はっきり言っておきますが、これは顧客からの単なる奇妙で失礼なコメントや苦情ではありません。危機とは、ソーシャル メディア上での活動が一連の否定的な反応を引き起こしたり、さらに悪いことにボイコットを要求したりすることです。
言い換えれば、ソーシャルメディア危機は、ブランドに関するオンライン会話における大きな変化であり、大規模な怒り、不満、または不信感を生み出す行為です。チェックせずに放置すると、ブランドに長期的に深刻な影響を与える可能性があります。
バーガーキングによるこの国際女性デーの投稿のような、あまり評判の良くないコメントや常識を逸脱したコメント。
意図はこの性差別的なフレーズを生意気な解釈で表現し、レストランの女性シェフを称賛することであったが、ツイッター上の論調は失われ、結果はすぐに消えた。
偽善的な投稿もイライラを引き起こします。新しい機体の装飾に関するアメリカン航空のバラ色のツイートは、同社の反LGBTQ団体への寄付に言及した人々からの抗議を引き起こした。
従業員の不適切な行動も危機を引き起こす可能性があります。もしかしたら、誰かが現実の虐待を文書化してオンラインで共有しているかもしれません。あるいは、ぎこちないサポートのやりとりがスクリーンショットに撮られて拡散したのかもしれません。
新たな危機のチャンス？製品の故障や顧客の不満。ウォルマートの無粋なジューンティースアイスクリームに対する世間の反応により、同ブランドへの言及が殺到した。確かにこれは危機だ。
もちろん、異常な量の暖かさがあなたに伝わっていることに気づくためには、「普通」がどのようなものかを知る必要があります。だからこそ、絶えず社会的な意見を聞くことが非常に重要です。一般的な会話を研究し、一般の人々のブランド認知度を測定することで、あなたのブランドにとって「普通の日」がどのようなものであるかをしっかりと把握することができます。
これらすべては、組織として、あるイベントを潜在的な「ソーシャルメディア危機」と考え始める前に、どのような感情の変化を確認する必要があるかを判断する必要があることを意味します。数値がこのしきい値に達したら、見直しを行う必要があります。関係者との状況を確認して、危機コミュニケーション計画を実行するべきか、カスタマー サービス チャネルを通じてコメント投稿者に個別に連絡を取るべきかを判断してください。
状況が変化し、大勢の批判や怒りにさらされていることに気づいたとき、どのように対処すればよいのかを次に示します。
早く答えてください
信じられないかもしれませんが、問題を無視しても問題は解決しません。そして、反応が早ければ早いほど良いのです。結局のところ、たとえ景気がよかったとしても、消費者の 4 分の 3 以上は、ブランドが否定的なコメントや懸念に対して 24 時間以内に対応することを期待しています。危機の最中では、対応力がさらに重要になります。
おそらくそれは単に不快な投稿を直ちに削除することを意味するかもしれませんし、あるいは誠実な謝罪や反論を意味するかもしれません。答えが何であれ、早ければ早いほど良いです。何かを遅らせると、問題が解決するまでの時間が長くなります。
たとえば、英国バーガーキングは元の性差別ツイートを誤って削除し、数時間以内に謝罪と意図の明確化を発表し、誇大宣伝はすぐに沈静化した。
率直に言って、どれほど十分な準備をしていても、危機の性質上、ソーシャル メディアへの 1 ～ 2 回の投稿ですべてを解決することはできません。それは宣伝行為だろう。しかし、購読者や一般の人々はあなたからの連絡を期待しているため、問題をすぐに認識することが重要です。休日であっても、緊急の場合には迅速に対応できる必要があります。
謙虚で有益な投稿をいくつか投稿することで、ソーシャル メディア コミュニケーション プランの残りの部分を実行に移す時間が得られます。問題があることを認め、すぐにさらなる情報が公開されることを人々に知らせてください。
ソーシャルメディアポリシーを確認してください
幸いなことに、最悪のソーシャル メディア危機の一部は従業員が不適切なことを投稿することから始まりますが、この種の混乱は最も簡単に回避できるものでもあります。
予防は、会社の明確なソーシャル メディア ポリシーから始まります。適切なアカウントには、適切な使用に関するガイドラインを含め、ブランドアカウントに対する期待を示し、従業員が個人チャネルでビジネスについてどのように話すことができるかを説明する必要があります。
ダラー・ゼネラルは、マネージャーの1人が会社の舞台裏についてあまりお世辞ではない視点を語ったことが批判にさらされている。企業が従業員に公に批判することを奨励しないのが理想ですが、ソーシャル メディア ポリシーは、ブランドに関する善意のメッセージであっても軽減するのに役立ちます。
@maryg_4hudson2k24_4_pres
もちろん、ソーシャル メディア ポリシーの詳細は、業界や会社の規模などの要因によって異なります。すべてのソーシャル メディア ポリシーに含めるべきいくつかのトピックを次に示します。
- 著作権ガイド。従業員がインターネット上で著作権がどのように機能するかを理解していると想定しないでください。サードパーティのコンテンツの使用方法とクレジットのクレジット方法について明確な指示を提供します。
- プライバシーポリシー。オンラインで顧客と対話する方法と、会話をプライベート チャネルに移行する必要があるタイミングを指定します。
- プライバシーポリシー。従業員が共有できる（推奨される）ビジネス情報は何か、機密にしておくべき情報は何かについて説明します。
- ブランド化に関する推奨事項。フォーマルな雰囲気を保っていますか？あなたのソーシャルチームは少しバカになってもいいでしょうか？
危機コミュニケーション計画を立てる
ソーシャルメディア危機に関するコミュニケーション計画をまだ持っていない場合は、作成してください。これは、ソーシャルメディアの緊急事態にどのように対応するかを明確な頭で実際に理解できるように、良い時期に作成する必要があるものです。
ケベック州保健当局が誤って新型コロナウイルス感染症に関する医療情報ではなく、ポルノウェブサイトへのリンクを投稿したとき、状況への対処方法についてじっくり考える必要はなかった。
この文書の準備が完了すると、進め方について話し合ったり、上級管理職の意見を待つ必要がなく、潜在的な問題にすぐに対応できるようになります。
結局のところ、できるだけ早く行動を起こすことが重要です (だからこそ、この危機に対処するための私たちの第一の推奨事項は「迅速に行動する」でした!)。危機の 4 分の 1 以上がわずか 1 時間で世界中に広がりました。
計画では、トップマネージャーから最下級社員に至るまで、危機の際にソーシャルメディア上で全員がとる正確な手順を概説する必要があります。潜在的なソーシャルメディア危機の各段階で警告が必要な人のリストを含めます。
ソーシャルメディア危機管理計画には以下を含める必要があります。
- 危機の種類と程度を判断するための推奨事項。
- 各部門の役割と責任。
- 内部アップデートのためのコミュニケーション計画。
- 重要な従業員の最新の連絡先情報。
- ソーシャルメディアに投稿された投稿の承認プロセス。
- 事前に承認された外部の投稿、画像、または情報。
- ソーシャルメディアポリシーへのリンク。
ソーシャルリスニングを実践して潜在的な問題を特定する
ことわざにあるように、最良の攻撃は優れた防御です。優れたソーシャルリスニングプログラムは、危機に発展するずっと前に新たなソーシャルメディアの問題を発見するのに役立ちます。
ブランドへの言及を監視すると、ソーシャル活動の急増を早期に警告できます。しかし、ソーシャルメディア上の潜在的な危機を本当に監視したい場合は、社会的感情を追跡する必要があります。
社会的センチメントは、人々があなたのブランドについてどのように感じているかを示す指標です。突然の変化が見られた場合、それはリスニング ストリームを調査して人々があなたについて何を言っているかを確認するための即座の手がかりとなります。
スニッカーズは、スペイン市場に掲載した熱狂的な広告についてソーシャルメディアで反発を受けたとき、これに注目した。この広告はすぐにスペインのテレビから削除されました。しかし、もし同社が社会的感情に従っていなかったら、その広告がどれほど攻撃的であるか理解できなかったかもしれない。
コメンテーターと（共感的に！）関わる
元の回答を投稿しました。CEO からの公式声明やビデオによる、より詳細なメッセージの伝達に取り組んでいます。しかし、この危機の最前線に立つ必要もあります。つまり、コメント セクションにアクセスするか、インターネット上の他の場所で言及を探す必要があります。
辛辣な言葉を無視しないでください。エンゲージメントは、大衆の反応を気にかけており、彼らの懸念に耳を傾けていることを示す鍵となります。ただし、簡潔に、何をするにしても議論しないでください。
自分を守るのではなく、長い対立に巻き込まれるのではなく、まっすぐな道を歩み、自分の問題や不満を認めてください。誰かがあなたにもっと注意を払ってほしいと思ったら、会話をプライベート メッセージ、電子メール、または電話に変えてみてください。しかし、どのメッセンジャーで話しているとしても…こちらに進んでください。
社内コミュニケーションを活発に保つ
偽情報や噂は、社外と同じように社内でも簡単に広がる可能性があります。そして、危機の最中にトップが沈黙していると、ささやきはさらに速く、より激しくなる傾向があります。
言い換えれば、危機に関するコミュニケーションには社内コミュニケーションも含める必要があります。それは全員の波長を同じにし、緊張や不安を和らげます。
自分の意図する行動を明確にし、組織内の全員がソーシャル メディアでこの危機について何を話すべきか (または話すべきでないか) を正確に理解していることを確認してください。Hootsuite Amplify は、事前承認された企業メッセージを全従業員に簡単に配布し、ソーシャル アカウントで共有できる方法を提供します。
アカウントを保護する
脆弱なパスワードやその他のソーシャル メディア セキュリティ リスクにより、ブランドがすぐにソーシャル メディア危機にさらされる可能性があります。実際、従業員はハッカーよりもサイバーセキュリティ危機を引き起こす可能性が高くなります。
ソーシャル メディア アカウントのパスワードを知っている人が増えるほど、セキュリティ侵害の可能性が高くなります。ソーシャル メディア アカウントにアクセスする必要があるチームのさまざまなメンバーとパスワードを共有しないでください。
スケジュールされた投稿を一時停止する
世界ドーナツデーに向けて素晴らしい投稿を計画していたとしても、社会的危機の真っ只中にいると、それは素晴らしい投稿とは言えません。セールを行っている間は、素晴らしいコンテンツを後回しにする時期が来ました。
せいぜい、タイミングを逸した投稿を投稿すると、バカに見えるだけです。最悪の場合、危機管理計画が完全に狂ってしまう可能性があります。結局のところ、すべてのコミュニケーションが計画され、一貫性があり、適切なトーンであることが非常に重要です。予定投稿はどちらでもありません。
Hootsuite のようなソーシャル メディア プランナーを使用すると、組織のプロフィールにある一時停止記号をクリックして一時停止の理由を入力するだけで、スケジュールされたソーシャル メディア コンテンツを一時停止するのと同じくらい簡単です。
経験から学ぶ
ソーシャルメディア危機はストレスを伴うものですが、この経験は組織に重要な教訓を与える可能性があります。嵐を乗り越えた後は、必ず休憩を取って状況を振り返り、何が起こったのかを検討してください。
これは、ブランドがどのようにして問題に陥ったのか、その結果に対処したときに何が成功したのか (または失敗したのか) を振り返る機会です。
この反省は単独で起こる必要はありません。実際、視点は多ければ多いほど良いのです。これは、会社全体を集めてこれまでの経験について話し合い、さまざまなチームの知識や経験を共有する良い機会です。おそらく顧客サービス部門には重要な情報があったのでしょう。あるいは、PR がソーシャル メディア計画に含めるべき新しいガイドラインを持っているかもしれません。
この事後分析は、チームのソーシャル メディア マーケティング担当者にとっても、危機コミュニケーション計画を見直し、学んだ教訓に基づいて必要に応じて更新する良い機会です。
コメントを残す