고객 경험 전략 수립[무료 템플릿]

고객 서비스 전략이 오늘날의 시장에서 비즈니스 성공의 열쇠라는 데에는 의심의 여지가 없습니다.

그러나 승리 전략을 세울 때 어디서부터 시작해야 하는지 아는 것은 까다로울 수 있습니다.

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이 게시물에서 공개합니다

• 고객 경험 전략이란 무엇인가
• 왜 당신은 하나를 가지고 있어야합니까
• 당신을 성공으로 이끄는 9가지 간단한 단계

이 기사를 저장하고 다음 고객 참여 전략을 위한 템플릿으로 사용하십시오.

고객 경험 전략이란 무엇입니까?

고객 경험 전략은 모든 접점에서 고객 경험을 개선하는 방법에 대한 계획입니다. 여기에는 초기 구매 인식 등이 포함됩니다.

잘 계획된 전략에는 특정 목표와 이를 달성하는 데 필요한 조치가 포함됩니다. 그는 또한 귀하의 노력을 측정하고 최적화하는 방법을 살펴볼 것입니다!

고객 경험(CX)은 비즈니스와 상호 작용할 때 고객의 관점입니다. 여기에서 고객 경험에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다!

고객 경험 전략을 수립해야 하는 이유

전략으로 뒷받침되는 이니셔티브는 단순한 목표 설정보다 훨씬 더 강력합니다. 올바른 전략으로 고객 경험을 개선하기 위한 노력을 지원하세요. 귀하의 노력에는 논리와 계획이 뒷받침될 것입니다. 이를 통해 수동적 선택 대신 정보에 입각한 선제적 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 지속적인 모니터링으로는 효과가 없는 전략으로 예산을 낭비할 가능성이 적습니다.

무작위 성공은 지금까지만 얻을 수 있습니다. 잘 설계된 고객 서비스 전략은 계획적이고 목표가 높은 성장을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 전략을 수립하는 방법

고객 참여 전략을 수립하는 것은 어려운 작업처럼 보일 수 있지만 반드시 그럴 필요는 없습니다. 다음 9가지 간단한 템플릿 단계를 따르면 승리 전략을 세울 수 있습니다.

1. 목표 정의

첫 번째 단계는 작업할 내용을 결정하는 것입니다. 처음부터 목표와 목표를 설정하십시오. 이를 통해 진행 상황, 성공 및 투자 수익(ROI)을 측정할 수 있습니다.

각 목표는 다음과 같아야 합니다.

• 특정한
• 측정 가능
• 이를 수 있는
• 관련 있는
• 시간 제한

SMART 목표 시스템은 명확하고 달성 가능한 목표를 제공합니다.

고객 경험에 대한 SMART 목표의 예는 다음과 같습니다. 이번 분기에 NPS를 1포인트 높입니다.

또는 더 정확하게는 이번 분기에 고객이 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 평균 20% 단축합니다.

이 경우 두 번째 구체적인 목표는 첫 번째 높은 수준의 목표를 달성하기 위해 작동합니다. 전반적인 전략을 달성하기 위해 여러 가지 목표를 가질 수 있습니다. 하나의 높은 수준의 목표로 시작하여 아래로 내려가십시오.

2. 기존 고객 경험 감사

당신이 완전히 새로운 사업이 아니라면 당신의 브랜드는 이미 고객에게 깊은 인상을 남겼습니다. 고객의 관점에서 고객에게 무엇을 제공하는지 알고 싶을 것입니다.

기존의 모든 고객 접점을 감사합니다. 그것들을 매핑하고 평가하고 잠재적인 문제점, 기회의 여지 및 잘하고 있는 일을 기록할 수 있습니다.

전통적인 SWOT 분석처럼 구조화하십시오. 이것은 귀사의 강점과 약점, 기회와 위협을 종합한 것입니다. 그러나 고객 서비스 제공에 집중하십시오.

3. 경쟁사 파악

눈에 띄려면 먼저 상대가 누구인지 알아야 합니다. 업계의 다른 사람들은 CX 전략 측면에서 무엇을 하고 있습니까? 그리고 누구를 볼 것인가?

직접적인 경쟁자가 누구인지 이미 알고 있을지 모르지만 Google은 최고의 SERP 개가 누구인지 끝없이 알려줄 것입니다. 이를 발견하려면 먼저 경쟁 키워드를 식별하십시오. 널리 사용되는 방법 중 하나는 Google 애드워즈 키워드 플래너를 사용하여 웹사이트를 분석하는 것입니다.

그런 다음 가장 관련성이 높은 5개 또는 10개의 키워드를 사용하여 Google에서 누가 순위를 매겼는지 확인할 수 있습니다. 검색창에 키워드를 입력하고 누가 먼저 선택하는지 확인하세요.

경쟁자가 누구인지 알게 되면 계속 주시하고 싶을 수 있습니다. Hootsuite Streams를 사용하여 모든 소셜 네트워크에서 팔로우하세요.

4. 조사(경쟁 분석이라고도 함)를 수행하십시오.

고객 경험 환경을 탐색하는 데 시간을 할애하십시오. 귀하의 브랜드와 경쟁자가 시장에서 어디에 있는지 답하고 싶을 것입니다.

긍정적이고 부정적인 고객 리뷰를 확인하십시오. FAQ 페이지를 평가하고 양질의 챗봇을 사용했는지 확인하십시오. 가능하다면 더미 고객 서비스 요청에 경쟁업체를 참여시키고 그들이 어떻게 반응하는지 확인하십시오.

귀사의 고객 서비스 제공물과 경쟁사의 제공물에 대한 SWOT 분석을 수행하는 것은 시장의 격차를 확인하는 명확한 방법입니다.

소셜 미디어 경쟁 분석에 대한 이 자세한 가이드는 고객 경험 조사를 수행하는 방법에 대해 영감을 줄 수 있습니다.

고객 상호 작용 환경을 이해함으로써 브랜드가 고객에게 중요한 방식으로 차별화되도록 할 수 있습니다. 또한 고객이 다른 비즈니스로 이동하도록 강요할 수 있는 고객 서비스 함정을 피할 수 있습니다.

5. 청중 이미지 및 고객 여정 만들기

고객 페르소나 및 여정은 귀하가 누구에게 서비스를 제공하고 있으며 그들이 귀하의 브랜드와 상호 작용할 때 무엇을 경험하는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

Customer Journeys는 귀하와의 모든 상호 작용 지점을 보여줍니다. 어려움을 예상하고 각 단계를 좀 더 즐겁게 만들 수 있습니다. 고객이 누구인지 알면 기쁨의 순간을 개인화할 수 있습니다.

예를 들어, 귀하의 페르소나는 평일에 점심을 먹는 데 너무 많은 시간을 보내는 것을 좋아하지 않는 바쁘고 시간에 굶주린 부모를 묘사합니다.

고객 여정에 따르면 이 사람들은 주초에 휴대폰을 사용하여 식료품을 주문하는 경우가 많습니다.

고객 경험을 더욱 즐겁게 만들기 위해 체크아웃 전에 구매한 몇 가지 항목을 포함하여 아이들을 위한 간단한 저녁 식사 레시피가 포함된 팝업을 만들 수 있습니다.

기쁨의 순간은 CD Baby의 확인 이메일처럼 훨씬 더 간단할 수 있습니다. CD Baby 설립자 Derek Sievers는 사람들을 웃게 만들기 위해 20분 만에 이 글을 썼다고 합니다. 이 편지는 수천 번 공유되었으며 이 주제에 대해 Sievers는 다음과 같이 말했습니다.

출처: CD Baby 확인 이메일

6. 구현, 전술 또는 실행 계획

위의 단계를 완료한 후에는 다음에 대한 아이디어가 있어야 합니다.

1. 어디로 가고 싶니 (목표)
2. 귀하에게 제공되는 기회와 귀하가 채울 수 있는 격차

이제 사용 가능한 리소스로 목표를 달성하는 방법에 대해 생각할 때입니다. 전략 계획의 이 단계는 이전 답변을 기반으로 해야 하므로 모든 사람의 계획이 다를 수 있습니다.

시간을 갖고 각 작업을 구현하는 데 필요한 단계를 설명하십시오. 예를 들어 경쟁사의 모든 고객이 고객 서비스 담당자에게 연락하기 위해 얼마나 오래 기다려야 하는지에 대해 불평하는 것을 알아차렸을 수 있습니다.

손쉬운 승리는 고객 정보를 캡처할 수 있는 웹사이트에 챗봇을 구현한 다음 상담원이 귀찮게 기다리지 않고 직접 연락하는 것입니다. 귀하의 전술은 다음과 같습니다.

1. 귀하에게 적합한 챗봇 찾기(예: Heyday는 귀하의 팀과 직접 통합됨)
2. 웹사이트에 삽입
3. 몇 가지 테스트를 실행하여 작동하는지 확인하십시오.
4. 그리고 달려라!

출처: 상승

챗봇은 웹사이트에서만 유용한 것이 아닙니다. Facebook, Instagram 또는 Shopify를 사용하는 경우 이들 중 하나를 전체 디지털 전략에 통합하는 것을 고려해야 합니다. 소셜 미디어의 고객 서비스는 매우 중요합니다.

7. 설문조사 보내기

모르는 경우(종종 모르는 경우) 질문하십시오! 무례하게 굴려는 의도는 아니지만 고객에게 물어보지 않으면 고객이 실제로 어떻게 생각하는지 알 수 없습니다. 브랜드, 고객 경험, 제품 또는 서비스에 대한 의견을 수집하기 위해 설문 조사를 보냅니다.

특히 고객의 브랜드 경험에 대해 질문하기 위해 설문조사를 만들 수 있습니다. 일반 고객에게 문제가 있음을 알았습니까? 사람들이 제품이나 서비스를 구매한 후 제출하고 피드백을 요청하세요.

8. 측정

전략이 효과적인지 확인하려면 노력을 측정해야 합니다. 다음과 같은 일반적인 고객 경험 지표를 고려하십시오.

• 순 발기인 등급,
• 클라이언트의 노력에 대한 평가,
• 고객 만족도 평가 및,
• 평균 응답 시간.

여기에서 이러한 합계와 계산 방법에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.

9. 최적화

훌륭한 전략의 마지막 부분은 그것을 더 좋게 만드는 것입니다.

사람들에게 당신에게 원하는 것이 무엇인지, 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 어떻게 개선할 수 있는지 계속 물어보십시오. 소셜 미디어에서 경쟁자의 최신 정보를 확인하십시오.

비즈니스를 위해 설계된 챗봇과 같이 고객의 삶을 더 쉽게 만들기 위해 취할 수 있는 조치는 고객에게도 도움이 될 수 있습니다.

소매 봇은 고객의 쇼핑 경험을 개선하여 서비스 팀이 더 가치 있는 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다.