소셜 미디어 감정 분석: 2022년을 위한 도구 및 팁
지금 사람들이 귀사의 브랜드에 대해 어떻게 생각합니까? 이 질문은 기본적인 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 콘텐츠 및 마케팅 전략의 모든 측면을 알려야 하므로 마케터에게는 매우 중요할 수 있습니다.
소셜 미디어 감정 분석을 통해 브랜드는 자신과 경쟁사에 대한 온라인 대화를 실시간으로 추적할 수 있습니다. 동시에 그들은 자신이 얼마나 긍정적으로 또는 부정적으로 인식되는지에 대한 정량적 정보를 받습니다.
소셜 미디어 감정 분석을 통해 각 브랜드의 선택이 브랜드 충성도와 고객 인식에 어떤 영향을 미치는지 알 수 있습니다.
어렵게 들릴 수 있습니다. 그러나 브랜드가 어디에 있는지 정확하게 이해하는 데 필요한 소셜 데이터를 수집하고 분석하는 데 도움이 되는 많은 도구가 있습니다.
소셜 미디어 정서 분석은 사람들이 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 이야기하는 방식에 대한 정보를 수집하고 분석하는 프로세스입니다. 감정 분석은 언급이나 댓글의 수뿐만 아니라 감정과 의견도 고려합니다.
소셜 미디어 감정 분석은 ” 의견 분석” 이라고도 합니다 . “소셜 미디어 게시물이 드러내는 의견을 이해하기 위해 해당 게시물의 단어와 맥락을 파헤치는 것이 전부이기 때문입니다.
소셜 정서를 측정하는 것은 모든 소셜 미디어 모니터링 계획의 중요한 부분입니다.
다음 섹션에서는 소셜 정서 분석을 더 빠르고 쉽고 정확하게 만드는 데 사용할 수 있는 몇 가지 강력한 도구를 살펴보겠습니다.
그러나 아직 전문화된 소셜 미디어 감정 분석 도구에 투자할 준비가 되지 않았다면 조금 더 조사를 시작할 수 있습니다.
1. 멘션 추적
소셜 미디어 감정 분석의 첫 번째 단계는 온라인에서 브랜드에 대한 사람들의 대화를 찾는 것입니다. 문제는 그들이 대화에서 항상 당신을 태그하지 않는다는 것입니다.
운 좋게도 Hootsuite 스트림을 설정하여 태그가 지정되지 않은 경우에도 브랜드의 모든 언급에 대한 소셜 피드를 추적할 수 있습니다. 한 곳에서 모두 수집하는 방법은 다음과 같습니다.
Hootsuite 대시보드에서 각 소셜 계정에 대한 스레드를 추가합니다. 이것은 사람들이 귀하의 소셜 미디어 계정을 태그할 때 멘션을 추적합니다.
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소셜 멘션 보드에서 모든 멘션 스트림을 정리하여 한 눈에 쉽게 탐색할 수 있습니다.
일부 소셜 네트워크에서는 태그가 지정되지 않은 게시물도 추적할 수 있습니다.
- Instagram에서 제품 또는 브랜드와 관련된 해시태그를 추적할 수 있습니다.
- Twitter의 경우 해시태그 또는 키워드를 사용할 수 있습니다.
브랜드와 제품 또는 서비스의 이름에 대한 흐름을 만들어야 합니다.
다시 말하지만, 화이트보드는 이러한 모든 스레드를 한 화면에 구성하는 유용한 방법이 될 수 있습니다.
멘션 추적을 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 소셜 미디어 청취 도구에 대한 전체 기사를 확인하세요.
2. 멘션의 분위기 분석
그런 다음 멘션의 분위기를 나타내는 용어를 찾습니다. 브랜드에 대해 이야기할 때 사람들이 사용할 수 있는 긍정적이거나 부정적인 단어를 고려하십시오. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 긍정적인: 사랑, 놀라운, 위대한, 최고, 완벽한
- 부정: 나쁜, 끔찍한, 끔찍한, 최악의, 증오
귀하의 제품, 브랜드 또는 산업과 관련된 다른 용어가 있을 가능성이 큽니다. 긍정적인 단어와 부정적인 단어의 목록을 만들고 이러한 용어가 포함된 게시물에 대한 멘션을 검토하세요.
Twitter의 경우 이 작업 중 일부를 자동으로 수행하도록 Hootsuite를 설정할 수 있습니다. 도구 모음에서 자신의 이름과 :)를 사용하여 검색 스레드를 만들어 긍정적인 분위기를 나타냅니다. 그런 다음 귀하의 이름과 (부정적인 태도를 나타 내기 위해)를 사용하여 검색 스레드를 만듭니다.
기분을 수동으로 추적하는 경우 맥락을 추적해야 한다는 점을 명심하세요. 귀하의 브랜드에 대해 “최고”의 고객 경험을 제공한다고 말하는 사람이 비꼬는 것입니까?
3. 사회적 감정 점수 계산
여러 가지 방법으로 사회적 감정 점수를 계산할 수 있습니다.
- 총 멘션 수의 백분율로 표시되는 긍정적인 멘션
- 기분을 포함하는 멘션의 백분율로 나타낸 긍정적 멘션(중립적인 멘션 제거)
일관성이 있는 한 어떤 방법을 사용하는지는 중요하지 않습니다. 주시해야 할 가장 중요한 것은 변화이기 때문입니다.
두 번째 방법은 항상 더 높은 점수를 줍니다.
방금 말했듯이 Hootsuite는 감정 분석에 필요한 데이터를 수집하는 강력한 도구입니다. 이러한 도구는 이 분석을 제공함으로써 한 단계 더 나아갑니다.
1. Brandwatch의 Hootsuite 분석
Brandwatch에서 제공하는 Hootsuite Insights를 사용하면 자세한 논리적 검색 문자열을 사용하여 사회적 감정을 자동으로 모니터링할 수 있습니다. 브랜드를 설명하는 데 사용되는 가장 일반적인 단어를 보여주는 단어 구름도 얻을 수 있습니다. 또한 귀하의 사회적 감정을 경쟁업체의 감정과 비교하는 차트입니다.
Hootsuite Insights는 긍정적인 감정과 부정적인 감정 외에도 시간이 지남에 따라 분노와 기쁨과 같은 특정 감정을 추적합니다. 이렇게 하면 갑작스러운 변화나 현재 추세를 찾을 수 있습니다. 또한 위치 또는 인구 통계별로 감정을 필터링하여 청중에 따라 감정이 어떻게 다른지 확인할 수 있습니다. 중요한 감정 변화의 원인을 자동으로 식별하는 AI 분석 옵션도 있습니다.
경고는 갑작스러운 기분 변화를 알릴 수 있는 또 다른 편리한 기능입니다. 그러면 문제가 통제 불능 상태가 되기 전에 미리 대처할 수 있습니다.
2. 메티오닌 분해제
Mentionlytics 프레젠테이션은 “귀하의 브랜드, 경쟁사 또는 키워드에 대해 언급되는 모든 것을 찾으십시오.”입니다.
검색을 확장하여 사람들이 온라인에서 브랜드에 대해 말하는 내용을 확인할 수 있습니다. 여러 언어로 작동하는 기본 제공 감정 분석 기능이 있습니다.
3. 디지털 마인드
Digimind는 귀사의 브랜드와 경쟁사에 대한 모든 관련 대화를 식별하고 분석합니다.
8억 5천만 개 이상의 웹 소스에서 정보를 가져오므로 브랜드 태도를 종합적으로 파악할 수 있습니다.
또한 멘션을 분석하고 필터를 적용하여 감정 분석 프로세스를 사용자 지정할 수 있습니다.
4. 군중 분석기
Crowd Analyzer는 아랍어로 된 소셜 미디어 청취 및 감정 분석 도구입니다. 이는 아랍어를 사용하는 대상 고객이 있는 브랜드에 특히 중요합니다. 다른 소셜 감정 도구는 일반적으로 아랍어 메시지에서 감정을 인식하는 기능이 부족합니다.
출처: Hootsuite 앱 카탈로그.
5. 토크 워커
TalkWalker는 1억 5천만 개 이상의 출처에서 정보를 수집합니다. 그런 다음 이 도구는 인공 지능을 사용하여 감정, 어조, 감정 등을 분석합니다.
소셜 미디어 감정 보고서 템플릿은 팀과 공유할 수 있는 효과적인 보고서를 만드는 데 필요한 구조를 제공합니다.
템플릿을 사용하려면 파일 탭을 클릭한 다음 복사본 만들기를 클릭합니다. 이렇게 하면 새 소셜 감정 보고서를 생성해야 할 때마다 사용할 수 있는 고유한 템플릿 사본이 제공됩니다.
소셜 미디어 감정 추적의 이점은 다소 둥글다. 예를 들어 사회적 감정을 추적하면 청중을 더 잘 이해하는 데 도움이 되고 결과적으로 사회적 감정을 개선하는 데 도움이 됩니다.
따라서 위의 혜택 섹션에 주의를 기울여 왔다면 이러한 전략이 다소 친숙하게 들릴 수 있습니다.
- 청중 파악: 청중을 잘 알면 그들과 공감하는 게시물을 만들 수 있습니다. 기본적으로 청중이 원하는 것은 더 많이 제공하고 원하지 않는 것은 적게 제공해야 합니다.
- 참여: 댓글, 멘션 및 다이렉트 메시지에 응답합니다. 모든 부정적인 언급이 신속하게 해결되도록 하여 긍정적인 상호 작용을 극대화하십시오.
- 강점 사용: 사회적 정서를 사용하여 청중이 브랜드에 대해 좋게 생각하는 것과 그렇지 않다고 생각하는 것을 이해하십시오. 뒤쳐진 영역을 개선하기 위해 노력하는 동안 자신의 강점을 활용하십시오. 브랜드에 충실하여 가치를 제공하십시오.
귀하의 소셜 미디어 멘션 수를 세는 것만으로도 얼마나 많은 사람들이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 이야기하고 있는지 알 수 있습니다. 그러나 그들은 무엇을 말합니까? 소셜 미디어 감정 분석은 이 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.
결국 많은 멘션이 언뜻보기에 멋져 보일 수 있습니다. 그러나 부정적인 게시물의 폭풍이라면 그다지 좋지 않을 수 있습니다.
7월에 BMW 소셜 미디어 언급이 급증했지만 참여도는 긍정적이지 않았습니다. 자동차 기능에 대한 구독 서비스를 판매하기로 계획된 결정에 혼란이 있었습니다. 정말 사건을 일으킨 트윗은 거의 30,000개의 리트윗과 225,000개의 좋아요를 받았습니다.
말도 안 되는 일입니다. BMW는 이제 자동차의 열선 시트에 대한 월간 구독권을 판매하고 있습니다.
• 월 이용료: $18 • 연간 이용료: $180
자동차에는 필요한 모든 구성 요소가 포함되어 있지만 소프트웨어 장치 제거 비용을 지불해야 합니다.
소액 결제 지옥에 오신 것을 환영합니다.
— 조 폼플리아노(@JoePompliano) 2022년 7월 12일
회사에서 언급만 세었다면 그들은 자신이 매우 옳은 일을 했다고 생각할 수 있습니다.
그러나 이러한 증가된 활동 이면의 분위기는 주로 부정적이었습니다. BMW는 구독 계획을 수정해야 했습니다.
열선 시트에 대해 이야기합시다… ⤵️
— BMW USA(@BMWUSA) 2022년 7월 14일
이것이 브랜드가 사회적 정서를 추적해야 하는 이유입니다.
1. 청중을 이해하라
마케터는 청중을 이해할 때 가장 잘 작동합니다. 즉, 청중이 귀하를 언급하는 빈도뿐만 아니라 귀하의 브랜드, 소셜 미디어 게시물 및 캠페인에 대해 어떻게 느끼는지 이해해야 합니다.
예를 들어 White Castle은 소셜 청취 및 정서 분석을 사용하여 고객이 침대에서 TV를 보면서 White Castle 슬라이더를 먹는 매우 구체적인 경험과 긍정적인 연관성을 가지고 있음을 발견했습니다 .
그 지식을 손에 쥐고 White Castle은 다음 캠페인을 위해 침대에서 유아를 먹는 부부를 선보였습니다.
출처: eMarketer Industry Voices를 통한 White Castle 광고.
소셜 미디어 정서를 지속적으로 분석하면 변화하는 고객 선호도와 욕구를 신속하게 알릴 수 있습니다.
2. 고객 서비스 개선
감정 모니터링은 고객 서비스 및 지원에 두 가지 주요 이점을 제공합니다.
- 새로운 문제나 새로운 문제를 팀에 알릴 수 있습니다. 특정 제품 출시 또는 제품의 문제에 대해서도 알아볼 수 있습니다. 그런 다음 팀을 준비하거나 문제를 직접 해결하는 소셜 콘텐츠를 만들 수도 있습니다.
- 초기에 브랜드에 대해 어려운 경험을 할 수 있는 사람들과 연락할 수 있습니다. 간단한 응답 또는 후속 조치는 팀에 연락하기 전에 고객의 문제를 해결하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
이 예에서 Twitter의 Adobe 고객 지원 팀은 태그가 지정되지 않은 경우에도 문제를 해결하고 고객 만족을 유지할 수 있었습니다.
필요할 때 언제든지 연락하십시오. 감사합니다. ^RS
— Adobe Care(@AdobeCare) 2022년 9월 26일
3. 브랜드 메시지 및 제품 개발 맞춤화
트렌드를 따르고 긍정적, 부정적 또는 중립적 감정의 급증을 탐색함으로써 청중이 정말로 원하는 것을 찾을 수 있습니다. 이렇게 하면 각 소셜 네트워크에 어떤 메시지를 게시해야 하는지 더 명확하게 알 수 있습니다.
전반적인 브랜드 전략과 제품 개발에 영향을 미칠 수 있는 정보를 받을 수도 있습니다.
예를 들어 Zoom은 제품에 대한 가장 큰 부정적인 신화를 밝히기 위해 그들의 사회적 감정을 추적했습니다. 그런 다음 이러한 신화를 깨고 고객 신뢰를 구축하기 위해 일련의 TikTok 비디오를 만들었습니다.
@줌
또한 소셜 미디어에서 가장 자주 묻는 질문에 답변하기 위해 “전문가를 위한 팁” 비디오 시리즈를 제작하여 고객 서비스 팀의 부담을 줄이고 새로운 기능을 강조했습니다. 새로운 기능에 대한 일부 아이디어는 소셜 청취 및 분석에서 나왔습니다.
@줌 사람들이 원하는 것을 제공하는 @im_siowei 답변 ✨ @Matt Head #zoom #focusmode #zoommeeting #fyp #december
4. 틈새 시장의 위치 이해
브랜드가 모든 사람에게 전부일 수는 없습니다. 사회적 감정은 비즈니스 틈새 시장의 위치를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 적시에 적절한 메시지로 적절한 청중에게 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어, 미디어 회사 언더노운의 제작팀은 “과학에 따르면”이라는 유튜브 채널을 개설했습니다. 하지만 60개의 동영상 이후 채널은 성장하지 않았습니다.
데이터를 검토한 후 팀은 서바이벌 비디오가 가장 긍정적인 피드백을 받았다는 것을 깨달았습니다 . 그들은 전체 전략을 변경하고 How to Survive라는 새로운 채널을 시작했습니다. 불과 18개월 만에 이 채널은 YouTube에서 백만 명의 구독자를 확보했습니다.
가장 긍정적인 리뷰가 18세에서 34세 사이의 미국인에게서 온다는 사실을 알게 되었을 때, 그들은 TikTok에 실시간으로 게재되고 정기적으로 백만 회 이상의 조회수를 기록하는 짧은 동영상을 제작하여 적응을 계속했습니다.
@howtosurvive.show 이 비디오가 계속 켜져 있는지 보자 ?? #HowToSurvive #SurvivalSkills #DoNotAttempt #educationalpurposes #Survivalist #FloridaMan #Crocodile
소셜 미디어 감정을 분석하면 자신이 정말 잘하는 비즈니스 영역과 개선해야 할 부분을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
5. 스팟 브랜드 위기 조기
브랜드가 위기에 빠지는 것을 결코 원하지 않습니다. 그러나 만약 그렇다면 사회적 감정을 모니터링하면 문제를 조기에 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다. 부정적인 감정을 최소화하거나 완전히 피하기 위해 위기 대응 계획을 실행할 수 있습니다.
위의 예에서 자동차 회사인 BMW는 열띤 시트 논란에 대해 트위터에서 답변하는 데 48시간이 걸렸고 웹사이트에 공식 성명을 게시하는 데 또 하루가 걸렸습니다. 그때까지이 문제는 광범위한 언론 보도를 받아 BMW가 손상을 복구하기가 더 어려워졌습니다. 그들이 하루 안에 응답한다면, 이야기가 손에 잡히기 전에 수정할 수 있을 것입니다.
폭발적인 언급과 감정에 대한 자동 알림을 설정하는 것은 브랜드 위기 관리를 위한 중요한 조기 경고 시스템입니다.
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