2023년 챗봇의 12가지 이점

비즈니스를 위한 챗봇의 이점은 잘 문서화되어 있습니다. 이 보조 로봇은 고객 서비스, 판매 및 브랜드 충성도를 위해 놀라운 일을 합니다. 그리고 그들은 이제 막 시작하고 있습니다.

글로벌 챗봇 시장은 2025년까지 무려 12억 5,000만 달러 에 이를 것으로 예상됩니다. 그리고 Gartner는 곧 25%의 조직에서 챗봇이 주요 고객 서비스 도우미가 될 것이라고 예측합니다 .

아직 챗봇에 편승하지 않으셨나요? 아니면 여전히 당신의 차가움을 의심합니까? 다음은 마음을 바꿔줄 챗봇의 12가지 이점입니다.

비즈니스용 챗봇의 12가지 이점

챗봇의 이점은 사용하는 유형과 배포 방법에 따라 다릅니다. 알아야 할 세 가지 유형의 챗봇이 있습니다.

1. 인공지능(AI)을 활용한 스마트 챗봇
2. 규칙에 기반한 간단한 챗봇
3. 두 가지를 조합하여 사용하는 하이브리드 모델

모든 챗봇이 모든 것을 할 수 있는 것은 아닙니다. 무적의 조수(배트맨을 위한 로빈)를 찾고 있다면 Heyday와 같은 AI 챗봇을 추천합니다.

이 목록은 주로 AI 챗봇의 이점을 살펴봅니다. 발굴하자!

1. 연중무휴 고객 지원 제공

로봇의 특징은 잠을 잘 필요가 없다는 것입니다. 언제나. 사람들은 잠을 자야 하기 때문에 연중무휴 24시간 고객 지원을 잘 제공하지 못합니다.

챗봇을 사용하여 회사는 누군가가 항상 지원 창의 반대편에 있는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 근무 시간 이후에 도움을 제공할 수 있습니다. FAQ, 주문 추적 지원, 제품 추천 및 기타 다양한 유형의 지원이 언제든지 제공됩니다.

이를 통해 소매업체는 시간대에 관계없이 전 세계 고객에게 자신 있게 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 고객이 가장 원하는 서비스 속도를 제공합니다. 소비자의 90%는 문제를 신속하게 해결하는 것이 가장 중요한 고객 서비스 요구 사항이라고 말합니다.

연중무휴 고객 지원의 이점은 무엇입니까? 고객 만족도를 높이고 브랜드 충성도를 높이며 고객의 평생 가치를 높입니다. 아, 그리고 헬프데스크를 위해 매일 아침 거의 비어 있는 사서함이 있습니다.

2. 고객의 자주 묻는 질문에 자동으로 답변

같은 네 가지 질문에 반복해서 답하는 것이 지겹다면 손을 들어 주십시오. 손을 들고 있다면 AI 챗봇의 두 번째 장점이 마음에 드실 것입니다.

최고의 챗봇은 자연스럽고 친근한 언어를 사용하여 고객이 가장 자주 묻는 질문에 답하도록 프로그래밍할 수 있습니다. 그들은 항상 이러한 질문에 대답할 준비가 되어 있으며(연중무휴 지원, 기억하세요) 대답하는 데 지치지 않습니다.

또한 자주 묻는 질문에 답하고 방문자를 사용자 여정의 다음 단계로 안내하도록 챗봇을 프로그래밍할 수 있습니다. 이렇게 하면 예비 답변을 제공할 뿐만 아니라 구매 또는 전환 가능성도 높아집니다.

말할 필요도 없이 이것은 소매업체에게 상당한 시간을 절약해 줍니다. 사용 가능한 로봇 조수에게 일상적인 작업을 아웃소싱하여 팀이 보다 개인화된 대화를 할 수 있도록 합니다.

다음은 예입니다. Major Tom은 FAQ 챗봇을 사용하여 방문자와 대화를 시작하고 올바른 정보 또는 다음 단계로 신속하게 안내합니다.

3. 귀중한 시간을 팀에 돌려주기

고객 서비스 팀은 요즘 열풍을 일으키고 있습니다. McKinsey에 따르면 헬프 데스크 임원의 61%가 올해 헬프 데스크 통화가 증가했다고 보고했습니다. 이것은 연락 및 헬프 센터에 부담을 줍니다. 그리고 더 중요한 것은 지원 인력의 부담입니다.

같은 리더의 거의 50%가 작년에 직원 이직률이 증가했다고 보고했습니다. 왜? 퇴사의 주된 이유는 직원들의 소진, 업무 불만, 일과 삶의 균형 부족이었습니다.

운영 고객 지원은 복잡한 작업입니다. 챗봇은 개인과 팀에게 시간을 주어 이러한 부담을 덜어줄 수 있습니다. 지원 대기열에서 일상적인 요청과 요청을 제거하여 통화 또는 채팅 볼륨을 줄입니다. 이를 통해 지원 팀은 가장 큰 영향을 미치는 대화에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

그리고 사람들이 압도당하지 않고 눈에 띄는 영향을 미칠 수 있을 때 이것이 직원 유지의 핵심입니다.

4. 비공개 메시지로 직접 판매

소셜커머스가 뜨고 있다. 2022년 소셜 미디어 플랫폼을 통한 매출은 9920억 달러 로 추산됩니다 . 2026년에는 2조9000억 달러에 달할 것으로 예상된다.

이는 온라인 상점이 소셜 미디어를 판매 플랫폼으로 무시할 수 없음을 의미합니다. 그러나 이러한 채널에서 고객 지원을 확장할 수 있는지도 확인해야 합니다.

챗봇을 입력하십시오. 이러한 봇 친구 중 다수는 Instagram 및 Facebook에 연결하여 전자 상거래 웹사이트에서와 동일한 자동 지원을 제공합니다.

이것으로부터 많은 이점이 있습니다. 첫째, 확장 가능한 고객 지원으로 진정한 옴니채널 경험을 제공할 수 있습니다. 둘째, 그것이 있는 곳에서 청중과 소통합니다. 셋째, 판매를 촉진하고 웹의 여러 위치에서 지원을 제공할 수 있습니다.

다음은 챗봇의 또 다른 예입니다. Garage Clothing은 AI 챗봇을 사용하여 Facebook Messenger를 통해 지속적인 지원을 제공합니다. 아래 예에서는 구매하려는 관련 제품을 우연히 발견할 때까지 쇼핑객의 흐름을 통해 사용자를 안내합니다.

5. Shopify 스토어와의 통합 설정

Shopify 비즈니스는 Shopify 앱 스토어 에서 사용할 수 있는 다양한 AI 지원 챗봇의 이점을 누릴 수 있습니다 . 이러한 도구를 사용하면 라이브 에이전트 없이도 Shopify 스토어에서 고객 서비스를 확장할 수 있습니다.

Heyday는 그러한 AI 챗봇 중 하나입니다. Shopify 통합은 단 10분이 소요되며 즉시 사용 가능한 강력한 AI 기반 지원을 제공합니다.

Shopify에서 Heyday를 사용하는 몇 가지 주요 사항은 다음과 같습니다.

• 영어와 프랑스어로 커뮤니케이션
• 필요에 따라 라이브 에이전트에 원활하게 전송
• 템플릿 또는 빠른 응답 스크립트를 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 자동 응답
• 제품 제공 및 검색
• 자동 환영 메시지 및 시간 초과를 통한 연중무휴 지원

Heyday는 14일 평가판으로 제공되므로 Shopify 사용자는 구매 전에 사용해 볼 수 있습니다.

다음은 예입니다. David’s Tea는 AI 기반 Shopify 챗봇을 다양한 사용 사례에 사용합니다. 여기에서 사용자는 주문 및 배송 시간에 대한 빠른 정보를 받습니다.

6. 고객 여정을 최대한 원활하게 진행

고객은 원활한 구매 프로세스를 기대합니다. 또한 여러 채널에서 원활하게 진행될 것으로 기대합니다.

전자 상거래에서 챗봇의 주요 이점 중 하나는 마찰을 줄이고 잠재적 구매자가 떠나는 이유를 제거하는 기능입니다.

다음을 제공하여 이를 달성합니다.

• 사용자가 좌절하지 않도록 지속적인 지원
• 사람들이 필요한 것을 찾을 수 있도록 제품 추천
• 사용자가 프로세스의 다음 단계로 쉽게 이동할 수 있는 자동 프롬프트
• 작동 중인 제품을 보여주는 프리미엄 콘텐츠 및 팁
• 제품 선택에 따른 관련 할인 코드 및 프로모션

이러한 기능을 함께 사용하면 사용자가 구매를 포기하는 많은 이유를 제거하는 사용자 친화적인 환경이 만들어집니다.

7. 장바구니 이탈 감소

드롭 오프는 전자 상거래의 주요 문제입니다. Baymard Institute에 따르면 온라인 쇼핑 카트의 69.82%가 버려집니다 . 이로 인해 연간 180억 달러의 엄청난 매출 손실이 발생합니다.

위에서 언급한 것처럼 고객 여정을 원활하게 하면 장바구니 포기의 근본 원인을 제거하는 데 도움이 됩니다.

원천

위의 이미지에서 언급된 많은 문제는 사용자 인터페이스가 좋지 않기 때문입니다. 사용자는 마지막 단계인 결제 및 종료까지 중요한 정보를 받지 못합니다. 챗봇은 구매자가 마지막 단계를 밟기 전에 가장 중요한 모든 정보를 구매자에게 전달하는 한 가지 방법입니다.

8. 직원과 고객의 스트레스 해소

McKinsey는 헬프데스크 직원이 이탈하는 가장 큰 이유는 소진, 불만, 일과 삶의 균형 부족이라고 지적합니다.

이 모든 것은 너무 많은 작업과 충분한 영향이 없는 것과 직접적인 관련이 있습니다. 동시에 많은 채팅을 하고 매일 같은 질문에 답해야 하는 직원은 위의 모든 감정을 경험할 가능성이 높습니다.

이것은 AI 챗봇의 가장 중요한 이점 중 하나입니다. 지금까지 언급한 모든 기능에는 두 가지 최종 효과가 있습니다.

1. 통화 및 채팅의 전체 볼륨을 줄입니다.
2. 이를 통해 지원 직원은 가장 중요한 대화에 집중할 수 있습니다.

이를 결합하면 스트레스가 줄어들고 서비스 데스크가 더 큰 영향을 미친다는 인상을 줍니다. 결과적으로 이것은 직업 만족도를 높입니다.

클라이언트도 마찬가지입니다. 아무도 고객 지원을 처리할 때 좌절하고 싶어하지 않습니다. 그리고 고객의 기대치는 그 어느 때보다 높습니다.

실제로 소비자의 39%는 대유행 이전보다 온라인 쇼핑을 할 때 인내심이 줄어들었다고 말합니다. 30%는 최대 2분 동안 채팅에서 에이전트를 기다릴 것이라고 말했습니다. 그리고 43%는 긴 대기 시간이 고객 서비스에서 가장 불만스러운 부분이라고 말했습니다.

소비자는 중단 없이 빠른 고객 서비스를 원합니다. 그리고 그것은 직원들에게 스트레스를 줍니다. 여기에서 챗봇이 개입하여 양 당사자에게 이익이 될 수 있습니다.

9. 고객이 매장 방문 약속을 잡도록 하십시오.

2022년에는 온라인 쇼핑 주문이 대유행이었습니다. Shopify Future of Commerce 보고서에 따르면 소비자의 50%가 이러한 유형의 쇼핑에 관심이 있다고 말합니다. 그리고 34%는 올해와 미래에 쇼핑 목적지에 참여할 가능성이 있습니다.

챗봇은 회의 요청을 대규모로 처리할 수 있는 좋은 방법입니다. 그들 중 다수는 사용자가 채팅 창에서 바로 매장 약속을 요청하고 예약할 수 있도록 합니다.

진정한 옴니채널 쇼핑이 시작되는 곳입니다. 이 기능을 통해 사용자는 원하는 항목을 온라인으로 쇼핑할 수 있습니다. 그런 다음 컴퓨터나 모바일 장치에서 약속을 예약할 수 있습니다. 마지막으로 매장에서 제품을 테스트하고 구매할 수 있습니다. 챗봇과의 상호작용 덕분에 모든 것이 가능해졌습니다.

10. 브랜드 보이스 확장

옴니채널 소매는 거부할 수 없는 속도로 빠르게 변하고 있습니다. Shopify의 조사에 따르면 소비자의 절반이 온라인 쇼핑과 매장 내 쇼핑을 즐긴다고 합니다. 그리고 나머지 절반은 반대로 하고 싶다고 말했습니다.

이것은 챗봇의 주요 장점 중 하나입니다. 이러한 도구를 사용하여 웹의 여러 접점에서 브랜드 음성 및 개인 스타일을 설정하고 배포할 수 있습니다. 구매자는 웹사이트에 있든 소셜 미디어 계정에 있든 동일한 브랜드 경험과 지원을 받게 됩니다.

다음은 Decathlon UK의 예입니다. 그들은 비즈니스로서의 개성과 관련된 메시지에 약간의 재능이 있습니다. AI 챗봇의 도움으로 아래와 같이 페이스북 메신저와 웹사이트를 통해 그 성격을 전달할 수 있습니다.

11. 다국어 고객 지원 제공

앞서 우리는 챗봇의 주요 이점으로 연중무휴 지원을 언급했습니다. 이를 통해 전 세계 청중에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 하지만 이러한 고객들에게 그들의 모국어로 말할 수 없다면 별로 도움이 되지 않습니다.

챗봇이 그것을 가능하게 합니다. 대부분의 AI 챗봇은 여러 언어로 지원을 제공합니다. 이를 통해 자신 있게 전 세계로 확장하고 언어에 관계없이 동일한 수준의 지원을 제공할 수 있습니다.

다음은 Merci Handy가 영어와 프랑스어로 원활한 지원을 제공할 수 있는 챗봇 대화의 예입니다.

원천

12. 헬프 데스크 비용 절감

마지막으로 AI 기반 챗봇은 고객 지원 팀 비용의 일부만으로 확장되고 있습니다. 연중무휴 지원에는 24시간 근무하는 소수의 지원 직원에게 전체 또는 부분 급여가 필요하지만 챗봇은 월간 구독료로 이를 수행할 수 있습니다.

예를 들어 전성기는 Shopify Merchants의 월 $49부터 시작합니다. 이것은 고객 서비스 에이전트 팀을 고용하는 데 드는 비용의 일부에 불과합니다.

단점 대비 샤보의 장점

다른 모든 것과 마찬가지로 챗봇은 모든 사람(및 모든 것)을 위한 완벽한 솔루션이 아닙니다. 다음은 알아야 할 챗봇의 가장 중요한 네 가지 장점과 단점입니다.

이점: 더 이상 같은 질문에 반복해서 답할 필요가 없습니다.

챗봇은 가장 자주 묻는 질문에 신속하고 자동으로 답변합니다. 그들은 지루하지 않고 스트레스를 받지 않고 동시에 여러 채팅을 할 수 있습니다.

사람들은 그것을 할 수 없습니다. 적어도 무기한은 아닙니다. 이 때문에 챗봇은 지속적인 지원 팀의 완벽한 동반자입니다. 지원이 복잡하고 우선 순위가 높은 문제에 집중할 수 있도록 단순하고 대량의 문제에 중점을 둡니다.

단점: FAQ 수집 및 코딩에 시간이 소요됨

AI 챗봇은 당신이 제공하는 정보만큼만 훌륭합니다. 이는 FAQ에 대한 답변을 프로그래밍하고 미세 조정하기 위해 많은 사전 및 지속적인 작업이 필요함을 의미합니다.

기업은 채팅 로그를 정기적으로 모니터링하여 챗봇이 질문에 얼마나 잘 응답하는지 확인해야 합니다. 그들은 또한 새로운 문제에 대해 알고 있어야 합니다.

내부 노력과 자원이 필요한 지속적이고 반복적인 프로세스입니다.

이점: 대화식 마케팅 및 쉬운 탐색을 촉진합니다.

모든 사람은 웹사이트를 다르게 구매하고 사용합니다. 챗봇은 사용자에게 웹사이트의 일부와 상호 작용하여 새로운 정보를 배우고 제품을 찾을 수 있는 기능을 제공합니다.

이는 회사가 고객에게 메시지를 전달할 수 있는 보다 역동적이고 상호 작용적인 방법을 제공합니다. 실시간으로 그들의 관심을 포착하고 그 관심을 사용하여 판매를 최적화합니다.

이러한 실시간 상호 작용은 정적 콘텐츠 또는 사이트 탐색으로는 불가능합니다.

단점: 개인화되었지만 대표성이 없을 수 있음

마지막으로 AI 챗봇은 인간의 말을 모방하도록 설계되었습니다. 그리고 그들은 입력에 응답하도록 설계되었습니다. 대표성이 없으며 인간과 동일한 수준의 인간 상호 작용을 제공할 수 없습니다.

이는 사용자가 챗봇과 소통하는 데 불편함을 줄 수 있습니다. 그들은 일반적인 답변을 받을 수 있으며 오해의 위험이 증가합니다.

이 때문에 챗봇을 고객 서비스 지원 도구로 사용하는 것이 매우 중요합니다. 전체 고객 서비스 부서일 필요는 없습니다. 이상적으로는 필요에 따라 AI 채팅과 실제 지원 간에 원활한 전환을 제공할 수 있어야 합니다.

소셜 커머스 소매업체를 위한 맞춤형 AI 챗봇인 Heyday를 사용하여 소셜 미디어에서 쇼핑객과 교류하고 고객 대화를 판매로 전환하십시오. 5성급 고객 경험을 대규모로 제공합니다.