Creëer een klantervaringsstrategie [GRATIS TEMPLATE]

Het lijdt geen twijfel dat een klantenservicestrategie de sleutel is tot zakelijk succes in de huidige markt.

Maar weten waar te beginnen bij het creëren van een winnende strategie kan lastig zijn.

Vrees niet – je vriendelijke zakelijke blogger is hier!

In dit bericht maak je het bekend

• wat is een klantervaringsstrategie
• waarom moet je er een hebben
• 9 eenvoudige stappen die u naar succes zullen leiden

Sla dit artikel gerust op en gebruik het als sjabloon voor uw volgende strategie voor klantbetrokkenheid.

Wat is een klantervaringsstrategie?

Een klantervaringsstrategie is een plan om de klantervaring op alle contactpunten te verbeteren. Dit omvat het eerste aankoopbewustzijn en meer.

Een goed doordachte strategie omvat een specifiek doel en de acties die nodig zijn om dit te bereiken. Hij zal ook kijken hoe je je inspanningen kunt meten en optimaliseren!

Customer Experience (CX) is het standpunt van de klant bij interactie met uw bedrijf. Je kunt hier meer leren over wat klantervaring is!

Waarom een ​​klantervaringsstrategie maken

Initiatieven ondersteund door een strategie zijn veel krachtiger dan alleen het stellen van doelen. Ondersteun uw inspanningen om de klantervaring te verbeteren met de juiste strategie. Uw inspanningen zullen logica en planning hebben om ze te ondersteunen. Hierdoor kunt u weloverwogen, proactieve beslissingen nemen in plaats van reactieve keuzes. U riskeert ook minder snel uw budget met tactieken die niet werken met constante monitoring.

Willekeurig succes kan je alleen zo ver brengen. Een goed ontworpen strategie voor klantenservice kan u voorzien van geplande en gerichte groei.

Hoe een klantervaringsstrategie te creëren

Het creëren van een strategie voor klantbetrokkenheid lijkt misschien een ontmoedigende taak, maar dat hoeft het niet te zijn. Volg deze negen eenvoudige sjabloonstappen en je hebt een winnende strategie.

1. Definieer uw doelen

Uw eerste stap zou moeten zijn om te beslissen waar u aan werkt. Stel vanaf het allereerste begin doelen en doelstellingen voor jezelf. Met hen kunt u uw voortgang, successen en rendement op investering (ROI) meten.

Elk van uw doelen zou moeten zijn:

• Specifiek
• Meetbaar
• Bereikbaar
• Relevant
• Beperkte tijd

Het SMART-doelensysteem geeft je heldere, haalbare doelen.

Een voorbeeld van een SMART-doel voor klantervaring zou zijn: Onze NPS dit kwartaal met één punt verhogen.

Of beter gezegd: de tijd die een klant nodig heeft om een ​​probleem op te lossen dit kwartaal met gemiddeld 20% verminderen.

In dit geval werkt het tweede, specifieke doel toe naar het bereiken van het eerste doel op hoog niveau. U kunt (en zal hoogstwaarschijnlijk) meerdere doelen hebben om uw algemene strategie te bereiken. Begin met één doel op hoog niveau en werk naar beneden.

2. Audit uw bestaande klantervaring

Als u geen gloednieuw bedrijf bent, heeft uw merk al indruk gemaakt op uw klanten. U wilt weten wat u klanten aanbiedt vanuit hun standpunt.

Audit alle bestaande klantcontactpunten. U kunt ze in kaart brengen, evalueren en eventuele pijnpunten, ruimte voor kansen en wat u goed doet noteren.

Structureer het zoals een traditionele SWOT-analyse. Dit is een compilatie van de sterke en zwakke punten, kansen en bedreigingen van uw bedrijf. Maar concentreer u op uw klantenserviceaanbod.

3. Ken uw concurrenten

Om op te vallen, moet je eerst weten tegen wie je het opneemt. Wat doen anderen in uw branche op het gebied van CX-strategie? En naar wie moet je kijken?

Je hebt misschien al een idee wie je directe concurrenten zijn, maar Google zal je eindeloos vertellen wie de beste SERP-honden zijn. Om dit te ontdekken, identificeert u eerst uw concurrerende zoekwoorden. Een populaire methode is om de Google Adwords Keyword Planner te gebruiken om uw website te analyseren.

U kunt vervolgens de vijf of tien meest relevante zoekwoorden gebruiken om te zien wie voor hen rangschikt op Google. Voer gewoon uw trefwoorden in de zoekbalk in en kijk wie als eerste kiest.

Als je eenmaal weet wie je concurrenten zijn, wil je ze misschien in de gaten houden. Gebruik Hootsuite Streams om ze te volgen op alle sociale netwerken.

4. Doe je onderzoek (ook wel concurrentieanalyse genoemd)

Besteed wat tijd aan het verkennen van het klantbelevingslandschap. U wilt weten waar uw merk en uw concurrenten zich op de markt bevinden.

Bekijk de positieve en negatieve klantbeoordelingen. Zorg ervoor dat u hun pagina met veelgestelde vragen beoordeelt en of ze hoogwaardige chatbots hebben gebruikt. Als je kunt, betrek je concurrenten dan bij een dummy klantenserviceverzoek en kijk hoe ze reageren.

Het uitvoeren van een SWOT-analyse van uw klantenserviceaanbod en dat van uw concurrenten is een duidelijke manier om hiaten in de markt te zien.

Deze gedetailleerde gids voor concurrentieanalyse op sociale media kan u inspireren bij het uitvoeren van onderzoek naar klantervaringen.

Door het landschap van klantinteractie te begrijpen, kunt u ervoor zorgen dat uw merk anders is op een manier die belangrijk is voor klanten. U kunt ook valkuilen bij de klantenservice vermijden die klanten kunnen dwingen naar een ander bedrijf over te stappen.

5. Maak doelgroepbeelden en klantreizen

Klantpersona’s en klanttrajecten helpen je te begrijpen wie je bedient en wat ze ervaren wanneer ze interactie hebben met je merk.

Customer Journeys laten u elk punt van interactie met u zien. Je kunt eventuele pijnpunten anticiperen en proberen elke stap een beetje leuker te maken. En als u weet wie uw klanten zijn, kunt u die momenten van vreugde personaliseren.

Je persona beschrijft bijvoorbeeld drukke, tijdverslindende ouders die er niet van houden om op doordeweekse dagen te veel tijd te besteden aan lunchen.

Uit uw klantreis blijkt dat deze mensen aan het begin van de week vaak hun mobiele telefoon gebruiken om boodschappen te bestellen.

Om hun klantervaring aangenamer te maken, kan er een pop-up worden gemaakt met een eenvoudig dinerrecept voor kinderen, inclusief enkele items die ze hebben gekocht voordat ze afrekenen.

Momenten van vreugde kunnen nog eenvoudiger zijn, zoals een bevestigingsmail van CD Baby. Naar verluidt heeft CD Baby-oprichter Derek Sievers het in twintig minuten geschreven in een poging mensen aan het lachen te maken. De brief is duizenden keren gedeeld, en over dit onderwerp zei Sievers: “… weet alsjeblieft dat het vaak de kleine details zijn die mensen zo opwinden dat ze al hun vrienden over je vertellen.”

Bron: CD Baby bevestigingsmail

6. Plan je implementatie, tactiek of uitvoering

Nadat u de bovenstaande stappen hebt voltooid, zou u een idee moeten hebben over:

1. Waar wil je heen (je doelen)
2. Kansen die voor u beschikbaar zijn en hiaten die u kunt opvullen

Nu is het tijd om na te denken over hoe u uw doelen gaat bereiken met de beschikbare middelen. Deze stap bij het plannen van uw strategie moet gebaseerd zijn op uw eerdere antwoorden, zodat ieders plannen anders zullen zijn.

Neem de tijd en schets de stappen die nodig zijn om elk van uw acties uit te voeren. Het is u bijvoorbeeld misschien opgevallen dat alle klanten van uw concurrenten klagen over hoe lang ze moeten wachten om toegang te krijgen tot een medewerker van de klantenservice.

Een gemakkelijke overwinning zou zijn om een ​​chatbot op uw website te implementeren die klantinformatie kan vastleggen en vervolgens een agent rechtstreeks contact met hen opneemt zonder vervelende wachttijden. Je tactiek hier zal als volgt zijn:

1. Zoek een chatbot die voor u werkt (Heyday integreert bijvoorbeeld rechtstreeks met uw team)
2. Integreer het op uw website
3. Voer enkele tests uit om te controleren of het werkt
4. En loop!

Bron: Rise

Houd er rekening mee dat chatbots niet alleen nuttig zijn op uw website. Als je Facebook, Instagram of Shopify gebruikt, zou je moeten overwegen een van deze op te nemen in je algehele digitale strategie. Klantenservice op social media is enorm belangrijk.

7. Verstuur enquêtes

Als je het niet weet (en vaak ook niet), vraag het dan! We willen niet onbeleefd zijn, maar u kunt niet weten wat uw klanten echt denken, tenzij u het ze vraagt. Verstuur enquêtes om meningen te verzamelen over uw merk, klantervaring, producten of diensten.

U kunt uw enquêtes specifiek maken om vragen te stellen over de ervaringen van uw klanten met uw merk. Heb je een probleem opgemerkt bij vaste klanten? Dien er een in nadat mensen een product of dienst hebben gekocht en vraag om feedback.

8. Meten

U moet uw inspanningen meten om te zien of uw strategie effectief is. Overweeg veelgebruikte klantervaringsstatistieken, zoals:

• beoordeling van de netto promotor,
• Evaluatie van de inspanningen van de klant,
• Klanttevredenheidsbeoordeling en,
• Gemiddelde responstijd.

U kunt hier meer details over deze totalen zien en hoe u ze kunt berekenen.

9. Optimaliseer

Het laatste deel van elke goede strategie is om het beter te maken.

Blijf mensen vragen wat ze van je willen, hoe je kunt verbeteren wat werkt en wat niet. Blijf op de hoogte van wat uw concurrenten uitspoken op sociale media.

De acties die u kunt ondernemen om hun leven gemakkelijker te maken, zullen waarschijnlijk ook uw klanten ten goede komen, zoals een chatbot die voor uw bedrijf is ontworpen.

Retail-bots verbeteren de winkelervaring van uw klanten, waardoor uw serviceteam zich kan concentreren op waardevollere interacties.