Deze 9 trollingtips voor sociale media [Gids]

Met hun kleurrijke haar, (aantoonbaar) schattige gezichten en nog leukere outfits brachten veel millennials hun jeugd door met het verzamelen van trollen. Maar als het op internet aankomt, is de trol op sociale media heel anders. Afgezien van nostalgie, moet deze trol worden vermeden door managers van sociale media van alle leeftijden.

Of ze nu voor de gek houden of gewoon je accounts stalken, internettrollen kunnen grote schade aanrichten bij experts op het gebied van sociale media. Soms kunnen hun berichten gewoon vervelend zijn. In andere gevallen kan de trol een regelrechte haataanval ontketenen die grote schade aanricht aan uw geestelijke gezondheid.

Het zou geweldig zijn als we trollen helemaal zouden kunnen vermijden, maar internet is een diepe en donkere plek. Tijdens je reizen zul je zeker trollen tegenkomen. Gelukkig hebben we tips en hulpmiddelen om elk probleem met trollen op te lossen voordat het uit de hand loopt. We hebben zelfs enkele deskundige tips van Hootsuite’s eigen socialemediateam toegevoegd. Lees verder om erachter te komen wat je moet doen als de trollen aanvallen.

Wie is een online trol?

Een internettrol gebruikt het internet om anderen opzettelijk te provoceren of op te vrolijken. Hun acties kunnen licht irriterend zijn of een groot probleem veroorzaken.

De term “trol” verwijst meestal naar iemand die kwaadwillig anderen lastigvalt, aanvalt of intimideert. Ze kunnen uw woorden uit hun verband halen, u spammen met aanstootgevende inhoud of zelfs racistische, homofobe, vrouwonvriendelijke of andere aanzetten tot haat gebruiken. Deze trollen hebben geen ander doel dan u het leven zuur te maken en moeten snel worden aangepakt.

Bestaan ​​er onschuldige trollen?

Er zijn verschillende soorten trollen en ze zijn niet allemaal kwaadaardig. Sommige trollen doen dit allemaal voor hun eigen plezier. Dit zijn degenen die met merken rommelen, beroemdheden uitlachen en grappen maken die niemand beledigen.

Deze trollen kunnen nog steeds hinderlijk zijn voor merkmanagers, maar ze kunnen ook erg leuk zijn op sociale media. Sommige merken op sociale media, zoals Wendy’s, staan ​​erom bekend dat ze meespelen met trollen of zelfs proosten op andere merken.

Wil je gebraden of heb je liever gebraad? #NationaleBraaddag

— Wendy (@Wendys) 12 januari 2022

Opmerking: vergeet niet dat een ontevreden klant geen trol is. Iemand die uithaalt naar uw product of dienst is niet hetzelfde als een trol die er ravage aanricht.

Hoe weet je dat je te maken hebt met een trol op sociale media?

Hoe herken je een trol? Omgaan met deze leugenachtige duivels is een delicate dans. Het laatste dat u wilt doen, is immers aannemen dat een van uw respondenten een trol is, terwijl hij gewoon een goedbedoelende mafkees is.

Maar er zijn een paar veelbetekenende tekenen dat u in de val bent getrapt van een oplichter op sociale media:

• Je voelt je opgewonden. Dit gebeurt misschien niet altijd, maar er kan iets mis zijn met uw interactie met de trol. Als hun reactie vreemd of buiten proportie lijkt, kan dit het eerste teken zijn om naar andere aanwijzingen te zoeken.
• Ze hebben geen zin. Internettrollen kunnen bijzonder goed zijn in het presenteren van absurde ideeën in pseudo-intelligente taal. (Net als politici, eigenlijk…)
• Ze blijven niet bij het onderwerp. Nogmaals, dit is wat kwaadaardige mensen de hele tijd online doen. Maar de trol zou het onderwerp kunnen veranderen in iets dat te stom is, willekeurig of ronduit dom lijkt. Of ze kunnen reageren met een niet-gerelateerde afbeelding of link.
• Ze schelden je uit. We hebben vastgesteld dat er goede trollen en slechte trollen zijn. De slechteriken kunnen lui elk modewoord gebruiken dat op dit moment populair is. Als ze verwijzen naar oogverblindende memes zoals “Deez Nuts” of je proberen te rickrollen, beschouw dat dan als een wake-up call.
• Ze zijn vergevingsgezind. Als de trol erin slaagt je kwaad te maken, heeft hij gewonnen. Hun volgende stap is doen alsof alles in orde is, of zelfs doen alsof ze verrast zijn dat je geïrriteerd bent. Als je niet alert bent, kan dit antwoord je nog meer van streek maken.
• Ze zijn meedogenloos. De meeste internetgebruikers zijn snel afgeleid en dwalen van het onderwerp af. Maar als iemand eindeloos benzine over je vermeldingen giet, is de kans groot dat ze te veel plezier hebben – en waarschijnlijk aan het trollen zijn.

9 tips om met social media trollen om te gaan

Dus de aanwijzingen suggereren dat het account je misschien aan het trollen is, maar wat nu?

Hier zijn enkele tips over hoe om te gaan met trollen op sociale media en kalm te blijven op de sociale mediapagina van uw merk.

1. Negeer ze gewoon

Soms komt het allemaal neer op wilskracht. Trollen houden van gezelligheid, dus ze zullen hun wrede spel niet kunnen spelen tenzij ze een bereidwillige deelnemer hebben. Vandaar de populaire uitdrukking “Voed de trollen niet” op internet.

Je moet een stalen uiterlijk behouden en waar mogelijk aashits vermijden. Dit is niet altijd mogelijk, dus ga naar eigen goeddunken te werk. Als een trol ruzie begint met uw klanten, of uw sociale media over het algemeen onveilig maakt voor anderen, laat ze dan niet alleen.

We weten hoe enthousiast jullie allemaal zijn om te reageren op #AfterWeFell, maar we willen onze pagina ook vrij houden van spoilers. Geniet van de film en wees beleefd en respectvol tegenover andere leden van de gemeenschap.

— After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1 september 2021

Een pagina die de film After We Fell promootte, drong er bij volgers op aan de film niet online te bederven.

Wees voorzichtig voordat u een “negeer alle negativiteit”-beleid aanneemt. Nick Martin, Hootsuite’s eigen strateeg voor sociaal luisteren en betrokkenheid, raadt aan om boze berichten eerst te evalueren om te zien of ze echt zijn.

“Reageer niet op iemand die alleen maar een merk wil lastigvallen en online aan populariteit wil winnen. Maar als iemand een legitieme reden heeft om van streek te zijn, wil je een manier vinden om met hem of haar om te gaan en hopelijk het probleem op te lossen. Hun opmerkingen kunnen op zijn minst waardevolle feedback van klanten zijn.”

– Nick Martin, strateeg voor sociaal luisteren en betrokkenheid

2. Installeer het beleid

Stel indien mogelijk de gedragsregels op uw pagina in. Elk sociaal netwerkplatform heeft een gedragscode. U kunt hetzelfde doen, zelfs als u geen complexe juridische taal wilt schrijven.

Als u bijvoorbeeld een Facebook-groep beheert, kunt u een bericht vastzetten dat de toon zet voor het gesprek, waarbij u taal gebruikt die gebruikers aanmoedigt om “het gesprek te respecteren”. U kunt ook een verklaring of regel plaatsen (zonder te aanmatigend) in je profielbeschrijving. Op deze manier kun je teruggaan naar aanbevelingen als je een opmerking moet verwijderen, een trol moet rapporteren of zelfs iemand moet blokkeren.

3. Houd uw sociale netwerken bij

Omgaan met het trollenprobleem kan vooral verontrustend zijn als je je berichten vooraf hebt gepland en vervolgens verder gaat met al het andere werk dat je op je takenlijst hebt verzameld. Maar met tools voor sociaal luisteren, zoals Hootsuite, kunt u op de hoogte blijven van uw antwoorden en opmerkingen (zowel goede als slechte).

Als u Hootsuite Streams gebruikt om naar sociale media te luisteren, kunt u vanaf één eenvoudig dashboard gesprekken op verschillende platforms volgen en erop reageren. Dit betekent dat je je commentaarsectie kunt volgen en trollen kunt stoppen zodra ze beginnen met posten.

Nick Martin (ja, dat is hij in de video hierboven) raadt aan om Streams te gebruiken om gesprekken te monitoren waarin je merk niet eens bij naam wordt genoemd.

“Uw reacties zullen grotendeels trollen zijn, maar soms praten ze over uw merk zonder u rechtstreeks te noemen.

Stel luisterstreams in met uw merknaam, productnaam en zelfs de namen van uw directieteam. Het is ook belangrijk om veelvoorkomende spelfouten op te nemen in de zoekwoorden van uw merk. In het geval van Hootsuite voegen we termen als ‘hoot suite’, ‘hootsuite’ en ‘hootsuit’ toe om zoveel mogelijk relevante vermeldingen te verzamelen.”

– Nick Martin, strateeg voor sociaal luisteren en betrokkenheid

4. Huur een Social Media Manager in

U kunt sociale media niet als een bijzaak beschouwen, zelfs niet als u een grote operatie leidt. Luistertools voor sociale media zoals Hootsuite zijn een goed begin, maar je moet bereid zijn om ze in de gaten te houden. Dit is de reden waarom de beste troll-reacties afkomstig zijn van ervaren social media-managers.

Als je merkt dat je overweldigd wordt door negatieve opmerkingen, niet op de hoogte kunt blijven van je reacties of geen onderscheid kunt maken tussen goede en slechte interacties, dan moet je je merk daarop afstemmen. Sommige slechte opmerkingen kunnen immers een slechte weerslag hebben op uw merk als geheel.

5. Verken het internet

Als je op een bepaalde plek gaat werken, moet je je vertrouwd maken met de omgeving. Dit is in het echte leven net zo waar als op internet.

Dit betekent dat u vertrouwd moet raken met de grotere internettrends en met de trends die relevant zijn voor de niche van uw merk. Je hoeft niet alles te weten, maar je moet wel opletten wat er aan de hand is, zodat je minder snel wordt misleid.

En als je ooit in de war raakt, kunnen sommige bronnen je helpen. Websites zoals Urban Dictionary en Know Your Meme zijn geweldige tools om te gebruiken. Ze kunnen u helpen begrijpen waarom mensen uw feed overspoelen met dezelfde afbeelding of verwarrende zin.

Hé Xbox! Mijn 9-jarige schreeuwt uit volle borst omdat hij niet kan inloggen. Als ik hem probeer te kalmeren, gooit hij zijn controller tegen de muur en die valt in stukken uiteen. Nu dreigt hij weg te lopen. Corrigeer dit alstublieft.

— Officiële Derek (Seth Jones voor Norris) (@GregHef10802177) 25 februari 2021

Xbox Support negeerde deze voor de hand liggende aantrekkingskracht voorzichtig.

6. Denk twee keer na voordat u antwoordt

Soms is het duidelijk wanneer de trol geen antwoord vraagt, maar soms word je in een grap getrokken zonder het te beseffen. Als dit gebeurt, sla jezelf dan niet in elkaar! Er zijn veel voorbeelden van grote bedrijfsondersteunende Twitter-accounts die onbewust reageerden met “Het spijt me dat dit je is overkomen” op een account met een aanstootgevende of humoristische titel.

Maar vergeet niet diep adem te halen en twee keer na te denken voordat je op Beantwoorden drukt. Als u in een ruimte werkt waar iedereen kan reageren, moet u op uw hoede zijn.

7. Ga hoger

Je dacht erover na, keek naar de aanwijzingen in de context en telde mentaal tot tien. Als je het nog steeds een goed idee vindt om te reageren, kun je beginnen met het bedenken van een reactie op een trol op sociale media. Laat emoties gewoon niet in de weg zitten.

Onthoud: je hebt publiek en de kans is groot dat ze zien hoe je op de trol reageert. Als je boven de situatie uitstijgt en evenwichtig communiceert, kun je het probleem snel oplossen. Je kunt ook grote browniepunten winnen van de rest van je volgers.

jij bent een broodrooster

— Bungie (@Bungie) 4 mei 2022

Bungie’s beruchte reactie op de anti-keuzetrol eerder dit jaar was een masterclass in slimme en beknopte reactie.

8. Rol terug

Dit is een geavanceerdere methode en zou niet altijd moeten worden gebruikt, maar als het bij uw merk past en het script meestal onschadelijk is, kunt u trollen opnemen in uw bredere marketingplan.

Het beste voorbeeld is de oude man. Denk terug aan 2017 toen Carter Wilkerson aan Wendy’s vroeg hoeveel retweets hij nodig had om een ​​jaar lang gratis kipnuggets te krijgen. Dit is gemakkelijk, dom gedrag dat het merk gewoon zou kunnen negeren. In plaats daarvan maakten ze er een geheel van – en het werd een van de meest virale momenten van de jaren 2010.

HELP ME ALSJEBLIEFT. EEN MAN HEEFT ZIJN NUGS NODIG pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

– Carter Wilkerson (@carterjwm) 6 april 2017

Het is duidelijk dat u deze specifieke marketingtruc niet moet kopiëren. Als je online trollen echter met een open geest benadert (en heel, heel voorzichtig bent), kun je hun reacties gebruiken als marketingwinst. Zorg er gewoon voor dat je precies weet wat je doet.

9. Blokkeren of verwijderen

Een ander advies suggereert dat het verwijderen van de opmerkingen van de trol ze alleen maar bozer zal maken. Maar als iemand haatzaaiende taal gebruikt of uw publiek ongemakkelijk maakt, moet u daar iets aan doen.

Zie het als graffiti op je winkelpui. U wilt niet dat deze opmerkingen de eerste indruk van een vreemde van uw merk zijn.

Het belangrijkste is, zoals altijd, voorzichtigheid. Met gezond verstand kun je bepalen of iemand oneerlijk is. Als ze de grens overschrijden door haat aan te wakkeren of iemand zich ongemakkelijk te laten voelen, geef ze dan een bijl.

Op platforms zoals Instagram en Facebook kun je onbeschofte opmerkingen verwijderen of verbergen. Met Twitter kun je ook reacties verbergen, maar op dat specifieke platform is het meestal beter om ze te blokkeren.

evenzo leest alle anderen onmiddellijk “verborgen antwoorden” zodra ze ze onder een tweet zien, zelfs als dit het tegenovergestelde is van het beoogde effect of

— Alana Pierce (@Charalanahzard) 2 september 2020

Als je antwoorden op Twitter verbergt, wordt er een pictogram aan het oorspronkelijke bericht toegevoegd om te fungeren als een baken voor andere nieuwsgierige trollen. Dat komt omdat die antwoorden niet voor altijd verdwenen zijn – iedereen die weet hoe hij op het pictogram moet klikken, kan de verborgen opmerkingen bekijken. Dit kan ervoor zorgen dat trollen gaat sneeuwballen.