Chatbot Analytics 101: essentiële statistieken om bij te houden

Om het meeste uit uw chatbot te halen, moet u zich verdiepen in chatbotanalyses. Het implementeren van conversationele AI kan een enorm voordeel zijn voor uw bedrijf. Maar om het potentieel van uw chatbot te maximaliseren, moet u de prestaties ervan meten.

U begrijpt natuurlijk al hoe belangrijk het is om de belangrijkste succesindicatoren bij te houden. Maar we weten dat het gemakkelijk is om te verdwalen in de hoeveelheid beschikbare gegevens. Dus wat zijn de belangrijke statistieken om te meten?

In dit bericht behandelen we de belangrijkste chatbotanalyses voor uw bedrijf en hoe u deze kunt gebruiken.

Wat is chatbotanalyse?

Chatbot-analyses zijn conversatiegegevens die worden gegenereerd op basis van uw chatbot-interacties. Elke keer dat uw chatbot contact opneemt met een klant, verzamelt hij informatie. Deze datapunten kunnen gespreksduur, gebruikerstevredenheid, aantal gebruikers, gespreksvoortgang en meer omvatten.

Waarom Chatbot Analytics gebruiken?

Net als bij statistieken van sociale media, laten analyses u zien hoe uw chatbot presteert. Deze chatbotgegevens kunnen u op verschillende manieren helpen uw bedrijfsstrategie te verbeteren:

Beter inzicht in de behoeften van uw klanten

Je chatbot is het eerste aanspreekpunt voor klantvragen. Dit betekent dat elk gesprek een schat aan gegevens is over hun wensen en behoeften. De chatbot gebruikt real-time natuurlijke taalverwerking om met uw klanten te communiceren.

Door deze gegevens te analyseren, kunt u begrijpen waar ze naar op zoek zijn en hoe u ze kunt helpen deze te vinden.

Verbeter de klantervaring

Chatbot-analyses kunnen klanttevredenheidsgegevens opleveren. Dit is een directe maatstaf voor hun ervaring met uw chatbot. U kunt het gebruiken om uw chatbotstrategie aan te scherpen door de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. En op de lange termijn maak je je klanten blij, zodat ze in de toekomst bij je terugkomen.

Help uw teamleden efficiënter te werken

Elke vraag die uw chatbot beantwoordt, is een taak minder voor uw team van mensen. Klanten en bedrijven wisselen maandelijks meer dan een miljard berichten uit op Facebook Messenger! Bespaar tijd op de klantenservice door uw chatbot te laten ingrijpen.

Stellen uw klanten agenten vaak vragen over chatbots? Dit geeft aan dat er ruimte is voor verbetering. Analytics laat je zien welke veelgestelde vragen je chatbot kan leren beantwoorden.

Breid uw productinformatie uit

Chatbots zijn het eerste aanspreekpunt voor klantvragen. Dit geeft je heel veel gegevens over wat klanten verwarrend vinden. Zie je veel maatvragen? Tijd om de maatinformatie te verbeteren. Vragen uw actieve gebruikers naar productkenmerken? Misschien wilt u een demovideo insluiten op een productpagina.

Verhoog de verkoop

Chatbot-analyses kunnen u vertellen hoeveel gesprekken eindigen in een aankoop. Als het te lang duurt om het gewenste antwoord te krijgen, of als ze gefrustreerd raken door de chatbot, kunnen ze zich afmelden. Het identificeren van verbeterpunten zal u helpen zowel de verkoop als de klanttevredenheid te verhogen.

De 9 belangrijkste chatbotstatistieken om bij te houden

1. Gemiddelde gespreksduur

Deze statistiek laat zien hoeveel berichten je chatbot en klant heen en weer sturen.

De ideale lengte van een gesprek kan variëren: eenvoudige vragen zijn wellicht gemakkelijker op te lossen. Complexe vragen kunnen langer duren. Maar de gemiddelde gespreksduur zal u vertellen hoe goed uw chatbot hun vragen beantwoordt.

U wilt ook kijken naar de interactiesnelheid, het aantal berichten dat wordt uitgewisseld. Een hoog betrokkenheidspercentage laat zien dat uw chatbot het gesprek gaande kan houden.

2. Totaal aantal gesprekken

Dit vertelt je hoe vaak de klant de chatbot-widget opent. Deze indicator laat zien hoe populair je chatbot is. Het kan u ook helpen bepalen wanneer en waar uw klanten verzoeken indienen.

Als u een patroon opmerkt wanneer de vraag groter is, kan deze informatie u ook helpen bij het plannen. Beginnen klanten meer gesprekken direct nadat een nieuw product is uitgebracht? Of de eerste dag van de uitverkoop? Door op deze vereisten te anticiperen, kunt u zorgen voor een naadloze klantervaring.

3. Totaal aantal betrokken gesprekken

“Betrokken gesprekken” verwijst naar interacties die doorgaan na het welkomstbericht. Als u deze statistiek vergelijkt met het totale aantal gesprekken, weet u of uw klanten de chatbot nuttig vinden.

Afbeelding van “Rise”

4. Totaal aantal unieke gebruikers

Deze statistiek laat zien hoeveel mensen interactie hebben met uw chatbot. Eén klant kan tijdens zijn traject meerdere gesprekken voeren met uw chatbot. Als u deze statistiek vergelijkt met het totale aantal gesprekken, ziet u hoeveel klanten meer dan eens met uw chatbot praten.

5. Gemiste berichten

Deze statistiek laat je zien hoe vaak je chatbot met stomheid is geslagen door de vraag van een klant. Elke keer dat je chatbot zegt “Sorry, ik begrijp het niet”, is het een gemist bericht. Dit resulteert vaak in menselijke absorptie (meer hierover hieronder). Ze kunnen ook leiden tot frustratie bij de klant!

Gemiste berichten geven belangrijke informatie over waar u de gespreksvaardigheden van uw chatbot kunt verbeteren. Uiteindelijk kunt u deze informatie gebruiken om uw klantervaring te verbeteren.

6. menselijke absorptiesnelheid

Wanneer uw chatbot het verzoek van een klant niet kan oplossen, geeft hij het verzoek door aan een mens. Deze statistiek geeft je een idee hoeveel tijd je chatbot bespaart. Sommige gebruikers van conversationele kunstmatige intelligentie (AI) melden dat tot 80% van de vragen van klanten worden opgelost met behulp van chatbots! Het zal u ook laten zien welke klantbehoeften een menselijke benadering vereisen.

7. De snelheid waarmee het doel wordt bereikt

Deze statistiek laat zien hoe vaak uw chatbot u helpt uw ​​zakelijke doelen te bereiken. De resultaten zijn afhankelijk van uw specifieke doelen.

Ondersteunt uw chatbot bijvoorbeeld klanten bij het afrekenen? Moedigt het hen aan om de voorgestelde artikelen aan hun winkelwagentje toe te voegen? Doelvoltooiingspercentage geeft u een idee van hoe vaak uw chatbot dat doel bereikt.

Afbeelding van “Rise”

Deze statistiek laat ook zien hoe goed uw chatbot klanten onderweg begeleidt. Het is net zoiets als het meten van de prestaties van uw meest toegewijde virtuele medewerker.

8. Klanttevredenheidsbeoordelingen

U kunt uw klanten vragen om hun ervaring met uw chatbot te beoordelen nadat het gesprek voorbij is. Deze tevredenheidsbeoordelingen kunnen eenvoudige sterbeoordelingen zijn of meer gedetailleerde beoordelingen. Ongeacht uw aanpak, tevredenheidsscores zijn belangrijk voor het verbeteren van uw chatbotstrategie. Als u naar onderwerpen of problemen kijkt waarop klanten lager scoren, ziet u wat er kan worden verbeterd.

9. Gemiddelde responstijd

Uw chatbot helpt uw ​​ondersteuningsteam sneller in realtime te reageren door klanten een eerste aanspreekpunt te bieden. Dit zal u helpen uw gemiddelde responstijd te verkorten en de klanttevredenheid te verbeteren. Eén bedrijf gebruikte Heyday om hun gemiddelde reactietijd terug te brengen van 10 uur naar 3,5 uur! Bovendien kan de informatie die door uw chatbot wordt verzameld, uw live ondersteuningsteam helpen om de best mogelijke respons aan uw klanten te geven.

Waar moet ik op letten in het analysedashboard van een chatbot?

Om het meeste uit chatbotanalyses te halen, hebt u een dashboard nodig waarmee u in één oogopslag de belangrijkste statistieken kunt zien om bij te houden. Dit zijn de belangrijkste kenmerken om op te letten:

Makkelijk te gebruiken

Wat heb je aan data als je ze niet kunt vinden? Het dashboard moet eenvoudig en intuïtief te navigeren zijn, zodat je de informatie kunt vinden die je nodig hebt. Hier is een voorbeeld van een chatbot-analysedashboard van Heyday.

Heyday organiseert chatbotstatistieken in een gebruiksvriendelijk dashboard.

Instelling

Uw zakelijke behoeften zijn uniek, net als uw chatbot-analyses. Zoek naar een tool waarmee u de weergave kunt aanpassen, zodat u de gegevens kunt zien die het belangrijkst zijn voor uw bedrijf.

Meerdere locaties

Een enkele login delen? Wat is het, Netflix? Zoek naar een tool die elk lid van uw klantenserviceteam een ​​plek geeft om naadloos te coördineren. Heb je een groot team? Maak je geen zorgen – sommige chatbotplatforms zoals Heyday bieden onbeperkte plaatsen voor agenten met ondernemingsplannen.

Bijhouden van teamprestaties

Uw chatbot is slechts een onderdeel van uw klantenserviceteam. Met de waardevolle tool kunt u ook de prestaties van uw team volgen, zodat u uw algehele inspanningen kunt evalueren.

Doel volgen

Prestatiegegevens zijn alleen zinvol als ze u helpen uw zakelijke doelen te bereiken. Anders is het alsof je tegen een voetbal trapt zonder net – leuk, maar uiteindelijk zinloos. Je hebt een chatbot-analysedashboard nodig dat duidelijk laat zien hoe je je zakelijke doelen bereikt.

mobiele weergave

Meer dan de helft van alle online verkopen gebeurt al op mobiele apparaten. Naarmate social commerce snel groeit, groeit dit cijfer ook. Klantenondersteuning is ook beschikbaar op mobiele apparaten, dus zorg ervoor dat uw tool op alle schermformaten werkt.

Veelgestelde vragen van klanten

Het bekijken van de meest gestelde vragen is een ongelooflijke bron van informatie over uw klanten. Een dashboard dat veelgestelde vragen weergeeft en deze per inhoud en onderwerp analyseert, geeft u een beter begrip van uw publiek.