Wat is conversational commerce en waarom is het belangrijk voor merken?

Stel je voor dat je een winkel binnengaat en merkt dat niemand je begroet. Je gaat winkelen en je vindt niets. Heeft u vragen over producten die u interesseren? Maar niemand kan antwoorden. Je vertrekt met lege handen.

Zonder conversational commerce gebeurt dit de hele tijd online. Meer klanten winkelen online dan offline. Dit is geen reden om kwaliteitsvolle klantenservice op te geven.

Leer hoe u uw klantervaring kunt digitaliseren met conversational commerce.

Wat is conversatiehandel?

Conversational commerce (of social commerce of conversational marketing) gebruikt dialoog om klanten beter van dienst te zijn. Conversational commerce digitaliseert uw klantenservice. Dit maakt het mogelijk om met duizenden potentiële klanten tegelijk te communiceren.

Deze gesprekken vinden plaats waar klanten ook zijn: op sociale media, berichten-apps en op uw website. Gesprekken vinden plaats met live klantenservicemedewerkers, chatbots of beide.

Waarom is conversatie-commerce belangrijk?

Dialogue commerce maakt online winkelen makkelijker, leuker en persoonlijker voor klanten.

Uit het Future of Customer Experience Survey van PwC blijkt dat klanten op zoek zijn naar snelheid, gemak en vriendelijkheid bij het winkelen. Uit het onderzoek kwam ook naar voren:

• 73% van de klanten beschouwt ervaring als een belangrijk onderdeel van hun aankoopbeslissing. Maar slechts 49% van de klanten zegt dat bedrijven een goede klantenservice bieden.
• 1 op de 3 klanten (32%) verlaat een merk definitief met één slechte klantervaring.
• 65% van de klanten zegt dat een goede ervaring belangrijker is dan goede advertenties.

Bedrijven die gebruik maken van conversational commerce zien:

• Verhoging van het inkomen met 10% in de eerste 6 maanden
• Gemiddeld 30% besparing op klantenservicekosten.
• Automatiseer tot 80% van de meest voorkomende klantinteracties. AI-chatbots kunnen de efficiëntie en nauwkeurigheid van klantgesprekken verbeteren.

Bron: PwC Future of Customer Service Experience-onderzoek.

Soorten conversatiehandel

Je hoeft niet de snelste chatter in het westen te zijn om aan het gesprek deel te nemen. Veel merken gebruiken deze tools om online met meer klanten in contact te komen:

Conversatie-chatbots met kunstmatige intelligentie

Een AI-chatbot is een gerobotiseerde klantenservicemedewerker. Ja. We leven in de toekomst.

Door middel van automatisering stelt een chatbot klanten in staat om direct verbinding te maken met een merk.

Als mensen denken aan persoonlijke service, denken ze misschien niet aan een vriendelijke robot. Maar chatbots zoals Heyday gebruiken machine learning om gepersonaliseerde antwoorden aan klanten te geven. Deze antwoorden worden na verloop van tijd nauwkeuriger en effectiever. Net als een echte agent onthoudt de conversationele AI-chatbot zijn klanten.

Chatbots zoals Heyday kunnen ook alle veelgestelde vragen beantwoorden die binnenkomen, waardoor waardevolle tijd en middelen voor uw team worden bespaard.

Live chat-apps

De live chat app geeft klanten de mogelijkheid om een ​​bericht te sturen naar een echte klantenservice medewerker. Voorbij zijn de dagen van vreselijke klantenservice en 1-800-nummers.

Met livechat-apps kun je veelvoorkomende antwoorden op veelgestelde vragen automatiseren. Menselijke klantenservice kan zich richten op de mensen die extra hulp het hardst nodig hebben.

64% van de klanten gebruikt liever een chat-app dan de klantenservice te bellen.

Met livechat kan de klantenservice op veel klanten tegelijk reageren. Dit verhoogt de efficiëntie en verbetert de klantervaring.

Spraakassistent-software

Conversational commerce omvat ook het gebruik van stemassistenten om vragen te beantwoorden. Steeds meer mensen stellen vragen aan Siri, Alexa of Google Assistant om een ​​aankoop te doen.

Uit een enquête onder millennial-shoppers bleek dat bijna de helft (47%) een stemassistent gebruikte om een ​​aankoop te voltooien .

Marketeers moeten nadenken over algemene vragen of bestellingen van klanten. Het is veel gemakkelijker voor een klant om Alexa te vragen iets te bestellen dan door je productpagina’s te klikken.

Enquête onder 1038 online shoppers

Berichten-apps

Mensen gebruiken meer berichten-apps dan sociale netwerken. Het gebruikersbestand van de vier belangrijkste berichten-apps is groter dan het gebruikersbestand van de vier belangrijkste sociale netwerken.

Klanten beslissen wat ze willen kopen voordat ze de website van een bedrijf bezoeken. Mensen gebruiken berichten-apps meer als zoekmachines. Aanvullende vragen komen binnen via de Facebook Messenger of WhatsApp van het bedrijf. Zorg dat er iets of iemand is om ze te beantwoorden!

Berichtenapps-rapport, Business Insider

Sociale media

Een nieuwe studie van Publicis en Twitter zegt dat “sociale gesprekken de nieuwe online review zijn”.

• 92% van de mensen zoekt informatie over een merk op sociale media.
• 64% van de mensen verandert van gedachten over een merk nadat ze erover hebben gelezen op sociale media.

De gesprekken rond uw merk stimuleren de verkoop. Het is tijd om betrokken te raken bij deze gesprekken en klanten aan te moedigen foto’s en getuigenissen op sociale media te plaatsen.

Lees onze gids voor het creëren van een geweldige klantervaring op sociale media. En leer ook meer over social selling.

Twitteren

6 voordelen van conversational commerce

Bij het winkelen zoeken klanten naar snelheid, vriendelijkheid en bereidheid om te helpen als belangrijkste eigenschappen .

Hier zijn onze zes belangrijkste manieren waarop conversational commerce die ervaring levert.

1. Bied 24/7 klantenondersteuning

Het heet niet voor niets instant messaging. Klanten willen direct antwoord op hun vragen. Zonder dit is het onmogelijk om een ​​hoog niveau van 24/7 klantenondersteuning te bieden.

Met chatbots kunnen bedrijven sneller reageren op klanten. Chatbots kunnen ook algemene vragen direct beantwoorden. Of geef klanten de mogelijkheid om een ​​gesprek in te plannen met een live agent wanneer ze beschikbaar zijn.

2. Stimuleer de verkoop via chats en relaties

Klanten die contact opnemen via Messenger of chat leveren waardevolle informatie op. Chatbots of live agents kunnen producten voorstellen, afhankelijk van de behoeften van de klant.

Zo gebruikt het Canadese merk Dynamite de Heyday-chatbot op haar website. Als een klant op zoek is naar een rode trui, biedt de chatbot hem verschillende producten aan. Hij kan zelfs kopen in de chat!

Bron: Dynamite

Door een persoonlijk tintje toe te voegen, worden meer producten verkocht. Met chatbots kunnen merken meer te weten komen over hun klanten.

Door agenten aan loyale klanten toe te wijzen, kunnen merken online relaties opbouwen. Net als in winkels zijn shoppers eerder geneigd een aankoop te doen en terug te keren wanneer een merk bereid lijkt te zijn om te helpen.

3. Verminder het verlaten van de winkelwagen

Verlaten winkelwagentjes zijn een enorm probleem in e-commerce. De e-commerce-industrie verliest $ 18 miljard per jaar door verlaten winkelwagentjes.

Een conversational commerce-tool kan dit aantal helpen verminderen door:

• Stuur winkelwagenverlaters herinneringen of prompts om hun bestelling te voltooien.
• Controleer wat klanten tegenhield om te kopen en krijg waardevolle inzichten om de deal te sluiten.
• Klanten die zoeken naar specifieke producten, zoals een tennisracket, automatisch een link naar het product sturen.

4. Verzamel klantgegevens en feedback

Uw relatie met een klant hoeft niet te eindigen nadat hij het product heeft gekocht. Uw chatbot kan contact opnemen met de klant om feedback of testimonials te krijgen, waardoor live agenten kostbare tijd besparen.

U kunt ook automatische follow-ups naar klanten sturen om de kans op een terugroepactie te vergroten. 63% van de klanten is bereid meer persoonlijke informatie te verstrekken als ze een goede ervaring hebben.

5. Genereer meer betere leads

Conversational commerce opent een nieuwe wereld voor het ontmoeten van nieuwe klanten.

Met een chatbot kan dat

• Stuur je beste klanten een bericht om ze om een ​​review of aanbeveling te vragen.
• Automatiseer het boeken van verkoopgesprekken via chat om meer afspraken en minder no-shows te krijgen.
• Stuur een bericht om een ​​extra interessant product te verkopen.

55% van de bedrijven die conversational commerce gebruiken, krijgt ook betere leads .

6. Meer talen

Nu hebben klanten de mogelijkheid om over de hele wereld te winkelen. Veel bedrijven missen de kans om klanten aan te trekken die niet dezelfde taal spreken.

Meertalige chatbot doorbreekt taalbarrières. Beantwoord veelgestelde vragen in andere talen zonder een nieuw team aan te nemen.

U kunt AI gebruiken om vragen te beantwoorden en eenvoudige taken uit te voeren in de voorkeurstaal van de klant. Zo bedient Merci Handy klanten in het Frans en Engels met behulp van de Heyday-chatbot. Geen live agent of vertaler nodig.

Bron: Rise

Praktische tips voor het gebruik van conversational commerce

Conversational commerce speelt een andere rol, afhankelijk van waar uw klant zich bevindt. Zoek een balans tussen behulpzaam zijn en niet vervelend zijn.

Wees de digitale versie van een behulpzame klantenservicemedewerker. Geen digitale versie van een tweedehands autodealer.

Deze richtlijnen helpen je om het meeste uit je conversational commerce te halen.

Bewustzijn

Communicatie gericht op bewustwording vindt plaats in instant messengers en sociale netwerken. Dit gebeurt zelfs voordat klanten uw site bezoeken. Het doel hier is om responsief, behulpzaam en up-to-date te zijn.

Doen:

• Stel automatiseringen in voor veelgestelde vragen om klanten direct antwoord te geven.
• Maak een welkomstbericht voor mensen die uw site bezoeken om ze aan te trekken.
• Houd het simpel en duidelijk, zodat de klantenondersteuning 24/7 open en beschikbaar is via chat.

Niet:

• Spam klanten.
• Wacht te lang met reageren op klanten. De meeste klanten verwachten een onmiddellijke reactie.

Overweging/besluit

Wanneer klanten hun definitieve keuze maken, zorg er dan voor dat je een live chat-optie op je website hebt. Sluit deze deal!

Doen:

• Korte en specifieke antwoorden aan klanten.
• Koppel klanten met specifieke vragen of zorgen aan een live agent.
• Schakel de voor de hand liggende “live chat” -knop in. Vereenvoudig klantcommunicatie, vooral op product- en contactpagina’s.

Niet:

• Zet klanten onder druk om deals te sluiten.
• Wees bang om te volgen. Uit onderzoek blijkt dat de interesse na verloop van tijd vervaagt.

Behoud

Wanneer een persoon uw website bezoekt, wilt u ervoor zorgen dat de bezoeker uw klant wordt, en als hij het product heeft gekocht, dan een vaste klant. Je kunt dit op verschillende manieren proberen.

Doen:

• Maak een welkomstpop-up.
• Verwijs klanten naar paginaweergaven of enquêtes en vraag om feedback.
• Begroet een beroemde klant op uw website met speciale aanbiedingen of promoties.
• Stuur bedankjes wanneer klanten een bestelling afronden.

Niet:

• Ga agressief te werk en probeer een nieuwe verkoop te doen.

Volgens Twitter-onderzoek is de kans groter dat 71% van de mensen een aankoop overweegt als ze met een merk praten voordat ze iets kopen.

Twitteren

Beste interactieve handelsplatforms

hoogtijdagen

Heyday van Hootsuite is een platform voor conversatiehandel. Heyday gebruikt machine learning om tot 80% van de meest voorkomende klantinteracties te automatiseren.

Heyday beheert ook de klantenservice op hetzelfde platform. Het is een slimme chatbot die veelgestelde vragen kan beheren, meertalig is en de klant indien nodig doorverbindt met een live agent.

Heyday kan worden geïntegreerd met toonaangevende e-commerceplatforms zoals Shopify. U kunt in slechts 10 minuten instellen!

Facebook messenger

In termen van gratis tools heeft Facebook Messenger onlangs veel nieuwe zakelijke chatbot-tools toegevoegd. Messenger is de meest gebruikte chat-app in Noord-Amerika. Het aantal berichten dat via Facebook naar bedrijven wordt gestuurd, is het afgelopen jaar verdubbeld .

Facebook Messenger is de eerste plaats waar klanten meer willen weten. Facebook Messenger heeft automatiseringstools waarmee bedrijven veelgestelde vragen kunnen beantwoorden. Het helpt ook bij het organiseren van berichten van Facebook- en Instagram-feeds in één paneel.

Houd er rekening mee dat Facebook Messenger niet kan worden geïntegreerd met andere platforms of uw site.

Probeer Hootsuite om je Facebook Messenger-gesprekken te beheren. Hootsuite is een marketing- en beheertool voor sociale media. Hierdoor kunt u eenvoudig alle inkomende berichten op verschillende platforms beheren.

live chat

LiveChat is een one-stop live chat-platform voor uw klantenserviceteam. Het platform organiseert al uw klantinteracties met live agents.

LiveChat zal uw websitebezoekers automatisch segmenteren op basis van wat ze op uw site doen, zodat u uw klanten beter van dienst kunt zijn. Het kan ook anticiperen op vragen wanneer klanten typen, zodat uw team sneller kan reageren.

Bron: livechat

Driften

Drift is een andere optie voor een live chatplatform. Het verbindt echte verkopers met klanten op uw website en wordt snel een populaire keuze.

Het heeft verschillende automatische chatfuncties. Mensen kunnen direct contact opnemen met live agents of een afspraak maken. Drift heeft prachtige dashboards en veel live chatfuncties. Het kan een geweldige tool zijn voor het bouwen van eenvoudige chatbots.

Engati

Engati is een rijzende ster in de wereld van chatbots. Dit is een gemakkelijke optie voor degenen die net beginnen met conversatiehandel. Het belangrijkste verkoopargument van Engati is de intuïtieve chatbotbouwer. Hiermee kunt u eenvoudige chats op uw website en berichten-apps zoals What’s App automatiseren.

Begin met het automatiseren van klantenservice. Bied een eenvoudig en handig platform voor uw klantenondersteuning met Heyday.