Tych 9 porad dotyczących trollingu w mediach społecznościowych [Przewodnik]

Z ich kolorowymi włosami, (prawdopodobnie) uroczymi twarzami, a nawet ładniejszymi strojami, wielu millenialsów spędziło dzieciństwo kolekcjonując trolle. Ale jeśli chodzi o Internet, troll mediów społecznościowych jest zupełnie inny. Pomijając nostalgię, tego trolla powinni unikać menedżerowie mediów społecznościowych w każdym wieku.

Niezależnie od tego, czy wygłupiają się, czy po prostu śledzą twoje konta, trolle internetowe mogą siać spustoszenie wśród ekspertów mediów społecznościowych. Czasami ich wiadomości mogą być po prostu irytujące. W innych przypadkach troll może rozpętać pełny atak nienawiści, który będzie siać spustoszenie w twoim zdrowiu psychicznym.

Byłoby wspaniale, gdybyśmy mogli całkowicie uniknąć trolli, ale internet to głębokie i ciemne miejsce. Podczas swoich podróży na pewno spotkasz trolle. Na szczęście mamy wskazówki i narzędzia, które pomogą rozwiązać każdy problem z trollami, zanim wymknie się spod kontroli. Zawarliśmy nawet kilka wskazówek ekspertów od własnego zespołu mediów społecznościowych Hootsuite. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, co zrobić, gdy trolle zaatakują.

Kim jest internetowy troll?

Troll internetowy wykorzystuje Internet, aby celowo prowokować lub rozweselać innych. Ich działania mogą być niewielką irytacją lub powodować poważny problem.

Termin „troll” zwykle odnosi się do kogoś, kto złośliwie nęka, atakuje lub zastrasza innych. Mogą wyrywać Twoje słowa z kontekstu, spamować Cię obraźliwymi treściami, a nawet używać rasistowskiej, homofobicznej, mizoginicznej lub innej mowy nienawiści. Trolle te nie służą żadnemu innemu celowi, jak uprzykrzyć ci życie i trzeba się z nimi szybko rozprawić.

Czy istnieją niegroźne trolle?

Istnieje kilka różnych rodzajów trolli i nie wszystkie z nich są złośliwe. Niektóre trolle robią to wszystko dla własnej przyjemności. To ci, którzy zadzierają z markami, naśmiewają się z celebrytów i opowiadają dowcipy, które nikogo nie obrażają.

Te trolle mogą nadal być uciążliwe dla menedżerów marki, ale mogą też być świetną zabawą w mediach społecznościowych. Niektóre marki mediów społecznościowych, takie jak Wendy’s, są znane z tego, że bawią się razem z trollami, a nawet wznoszą toasty za inne marki.

Chcesz pieczeń czy wolisz pieczeń? #NarodowyDzieńPieczenia

— Wendy (@Wendys) 12 stycznia 2022 r

Uwaga: Nie zapominaj, że niezadowolony klient to nie troll. Ktoś atakujący Twój produkt lub usługę to nie to samo, co troll siejący w nim spustoszenie.

Jak rozpoznać, że masz do czynienia z trollem w mediach społecznościowych

Jak rozpoznać trolla? Radzenie sobie z tymi kłamliwymi diabłami to delikatny taniec. W końcu ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to założyć, że jeden z twoich respondentów jest trollem, podczas gdy jest po prostu dziwakiem mającym dobre intencje.

Ale jest kilka charakterystycznych oznak, że wpadłeś w pułapkę oszusta z mediów społecznościowych:

• Czujesz się podekscytowany. Nie zawsze tak się dzieje, ale może być coś nie tak z twoją interakcją z trollem. Jeśli ich reakcja wydaje się dziwna lub nieproporcjonalna, może to być pierwszy znak, aby szukać innych wskazówek.
• Nie mają sensu. Trolle internetowe potrafią być szczególnie dobre w przedstawianiu absurdalnych pomysłów w pseudointeligentnym języku. (Podobnie jak politycy, właściwie…)
• Nie trzymają się tematu. Ponownie, to jest to, co źli ludzie robią online przez cały czas. Ale troll może zmienić temat na coś zbyt głupiego, co może wydawać się przypadkowe lub wręcz głupie. Mogą też odpowiedzieć z niepowiązanym obrazem lub linkiem.
• Wyzywają cię. Ustaliliśmy, że istnieją dobre trolle i złe trolle. Źli faceci mogą leniwie używać dowolnego modnego hasła, które jest w tej chwili popularne. Jeśli odwołują się do memów, które przewracają oczami, takich jak „Deez Nuts” lub próbują cię oszukać, pomyśl o tym jako o przebudzeniu.
• Oni wybaczają. Kiedy trollowi uda się cię wkurzyć, wygrał. Następnym krokiem jest udawanie, że wszystko jest w porządku, a nawet udawanie zdziwienia, że ​​jesteś zirytowany. Jeśli nie jesteś czujny, ta odpowiedź może cię zdenerwować jeszcze bardziej.
• Są bezwzględni. Większość internautów łatwo się rozprasza i odchodzi od tematu. Ale jeśli ktoś bez końca dolewa benzyny do twoich wzmianek, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zbyt dobrze się bawi – i prawdopodobnie trolluje.

9 wskazówek, jak radzić sobie z trollami w mediach społecznościowych

Więc wskazówki sugerują, że konto może cię trollować, ale co teraz?

Oto kilka wskazówek, jak radzić sobie z trollami w mediach społecznościowych i zachować spokój na stronie społecznościowej Twojej marki.

1. Po prostu je zignoruj

Czasami wszystko sprowadza się do siły woli. Trolle uwielbiają towarzystwo, więc nie będą mogły grać w swoją okrutną grę, jeśli nie będą miały chętnego uczestnika. Stąd popularna w Internecie fraza „Nie karmić trolli”.

Powinieneś zachować stalowy wygląd i unikać uderzeń przynętą, gdy tylko jest to możliwe. Nie zawsze jest to możliwe, więc postępuj według własnego uznania. Jeśli troll zaczyna walczyć z Twoimi klientami lub ogólnie sprawia, że ​​Twoje media społecznościowe są niebezpiecznym miejscem dla innych, nie zostawiaj ich samych.

Wiemy, jak bardzo wszyscy jesteście podekscytowani odpowiedzią na #AfterWeFell, ale chcemy też, aby nasza strona była wolna od spoilerów. Ciesz się filmem i bądź uprzejmy i pełen szacunku dla innych członków społeczności.

— After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1 września 2021 r

Strona promująca film After We Fell wezwała obserwujących, aby nie psuli filmu online.

Po prostu bądź ostrożny, zanim przyjmiesz zasadę „ignorowania wszelkiej negatywności”. Nick Martin, strateg ds. słuchania społecznościowego i angażowania w Hootsuite, zaleca najpierw ocenę gniewnych wiadomości, aby sprawdzić, czy mogą być prawdziwe.

„Nie odpowiadaj komuś, kto chce tylko dręczyć markę i zyskać popularność w Internecie. Ale jeśli ktoś ma uzasadniony powód do zmartwienia, będziesz chciał znaleźć sposób na interakcję z tą osobą i, miejmy nadzieję, rozwiązanie jej problemu. Przynajmniej ich komentarze mogą być cennymi opiniami klientów”.

– Nick Martin, strateg ds. słuchania społecznościowego i zaangażowania

2. Zainstaluj politykę

Jeśli to możliwe, ustal zasady zachowania na swojej stronie. Każda platforma społecznościowa ma swój kodeks postępowania. Możesz zrobić to samo, nawet jeśli nie chcesz pisać skomplikowanym językiem prawniczym.

Na przykład, jeśli prowadzisz grupę na Facebooku, możesz przypiąć post, który nadaje ton rozmowie, używając języka, który zachęca użytkowników do „poszanowania rozmowy”. zbyt apodyktyczny) w opisie Twojego profilu. W ten sposób możesz wrócić do rekomendacji, jeśli chcesz usunąć komentarz, zgłosić trolla, a nawet kogoś zablokować.

3. Śledź swoje sieci społecznościowe

Radzenie sobie z problemem trolla może być szczególnie kłopotliwe, gdy zaplanowałeś swoje posty, a następnie przeszedłeś do jakiejkolwiek innej pracy, którą zgromadziłeś na liście rzeczy do zrobienia. Ale narzędzia społecznościowe do słuchania, takie jak Hootsuite, pozwalają być na bieżąco z odpowiedziami i komentarzami (zarówno dobrymi, jak i złymi).

Jeśli używasz strumieni Hootsuite do słuchania mediów społecznościowych, będziesz mógł monitorować i odpowiadać na rozmowy na różnych platformach z jednego prostego pulpitu nawigacyjnego. Oznacza to, że możesz monitorować sekcję komentarzy i zatrzymywać trolle, gdy tylko zaczną publikować.

Nick Martin (tak, to on na powyższym filmie) zaleca używanie strumieni do monitorowania rozmów, w których nawet nie wspomina się o Twojej marce z nazwy.

„W większości twoje odpowiedzi będą trollami, ale czasami mówią o Twojej marce, nie wspominając o Tobie bezpośrednio.

Skonfiguruj strumienie odsłuchowe, które zawierają nazwę Twojej marki, nazwę produktu, a nawet nazwiska Twojego zespołu kierowniczego. Ważne jest również uwzględnienie typowych błędów ortograficznych w słowach kluczowych Twojej marki. W przypadku Hootsuite uwzględniamy terminy takie jak „hoot suite”, „hootsuite” i „hootsuite”, aby zebrać jak najwięcej odpowiednich wzmianek”.

– Nick Martin, strateg ds. słuchania społecznościowego i zaangażowania

4. Zatrudnij menedżera ds. mediów społecznościowych

Nie możesz traktować mediów społecznościowych jako czegoś późniejszego, nawet jeśli prowadzisz poważną operację. Narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych, takie jak Hootsuite, to świetny początek, ale musisz być przygotowany na ich obserwację. Właśnie dlatego najlepsze odpowiedzi trolli pochodzą od doświadczonych menedżerów mediów społecznościowych.

Jeśli czujesz się przytłoczony negatywnymi komentarzami, nie możesz być na bieżąco ze swoimi odpowiedziami lub rozróżniać dobrych i złych interakcji, musisz odpowiednio wyposażyć swoją markę. W końcu niektóre złe komentarze mogą źle wpłynąć na Twoją markę jako całość.

5. Przeglądaj Internet

Jeśli zamierzasz pracować w określonym miejscu, musisz zapoznać się z otoczeniem. Jest to tak samo prawdziwe w prawdziwym życiu, jak w Internecie.

Oznacza to, że musisz zapoznać się z większymi trendami internetowymi, a także tymi, które są istotne dla niszy Twojej marki. Nie musisz wiedzieć wszystkiego, ale musisz zwracać uwagę na to, co się dzieje, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo, że zostaniesz oszukany.

A jeśli kiedykolwiek będziesz zdezorientowany, niektóre zasoby mogą ci pomóc. Strony internetowe, takie jak Urban Dictionary i Know Your Meme, to świetne narzędzia do wykorzystania. Mogą pomóc Ci zrozumieć, dlaczego ludzie zalewają Twój kanał tym samym obrazem lub mylącą frazą.

Hej Xboxie! Mój 9-latek krzyczy ile sił w płucach, bo nie może się zalogować. Kiedy próbuję go uspokoić, rzuca swoim kontrolerem o ścianę, a ten rozbija się na kawałki. Teraz grozi, że ucieknie. Napraw to.

— Oficjalny Derek (Seth Jones dla Norrisa) (@GregHef10802177) 25 lutego 2021 r.

Pomoc techniczna Xbox ostrożnie zignorowała tę oczywistą przynętę.

6. Pomyśl dwa razy, zanim odpowiesz

Czasami jest to oczywiste, gdy troll nie żąda odpowiedzi, ale innym razem możesz zostać wciągnięty w żart, nie zdając sobie z tego sprawy. Jeśli tak się stanie, nie załamuj się! Istnieje wiele przykładów kont na Twitterze wspierających duże firmy, które nieświadomie odpowiedziały „Przykro mi, że to się stało” na konto z obraźliwym lub humorystycznym tytułem.

Ale nie zapomnij wziąć oddechu i pomyśleć dwa razy, zanim klikniesz Odpowiedz. Jeśli pracujesz w miejscu, w którym każdy może zareagować, musisz mieć się na baczności.

7. Wznieś się wyżej

Przemyślałeś to, spojrzałeś na wskazówki kontekstowe i policzyłeś w myślach do dziesięciu. Jeśli nadal uważasz, że warto odpowiedzieć, możesz zacząć wymyślać odpowiedź na trolla z mediów społecznościowych. Po prostu nie pozwól emocjom stanąć na drodze.

Pamiętaj: masz publiczność i jest duża szansa, że ​​zobaczą, jak zareagujesz na trolla. Jeśli wzniesiesz się ponad sytuację i komunikujesz się z opanowaniem, będziesz w stanie szybko rozwiązać problem. Możesz także wygrać duże punkty brownie od reszty swoich obserwujących.

jesteś tosterem

— Bungie (@Bungie) 4 maja 2022 r

Niesławna odpowiedź Bungie na trolla anty-choice na początku tego roku była klasą mistrzowską w inteligentnej i zwięzłej odpowiedzi.

8. Cofnij się

Jest to bardziej zaawansowana metoda i nie powinna być używana przez cały czas, ale jeśli pasuje do Twojej marki, a scenariusz jest w większości nieszkodliwy, możesz włączyć trolling do swojego szerszego planu marketingowego.

Najlepszym przykładem jest staruszek. Przypomnij sobie rok 2017, kiedy Carter Wilkerson zapytał Wendy’s, ile retweetów potrzebuje, aby dostać darmowe nuggetsy z kurczaka na rok. To proste, głupie zachowanie, które marka może po prostu zignorować. Zamiast tego zamienili to w całość – i stało się to jednym z najbardziej wirusowych momentów 2010 roku.

POMÓŻ MI PROSZĘ. MĘŻCZYZNA POTRZEBUJE SWOJEGO NUGS pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

— Carter Wilkerson (@carterjwm) 6 kwietnia 2017 r

Oczywiście nie należy kopiować tej konkretnej sztuczki marketingowej. Jeśli jednak podejdziesz do internetowych trolli z otwartym umysłem (i będziesz bardzo, bardzo ostrożny), możesz wykorzystać ich reakcje jako zwycięstwo marketingowe. Tylko upewnij się, że dokładnie wiesz, co robisz.

9. Zablokuj lub usuń

Kolejna rada sugeruje, że usuwanie komentarzy trolla tylko go bardziej rozzłości. Ale jeśli ktoś używa mowy nienawiści lub sprawia, że ​​słuchacze czują się niekomfortowo, musisz sobie z tym poradzić.

Pomyśl o tym jak o graffiti na witrynie sklepu. Nie chcesz, aby te komentarze były pierwszym wrażeniem obcej osoby na temat Twojej marki.

Najważniejsze, jak zawsze, jest ostrożność. Kierując się zdrowym rozsądkiem, możesz ustalić, czy ktoś dopuszcza się nieuczciwości. Jeśli przekroczą granicę, podżegając do nienawiści lub sprawiając, że ktoś poczuje się nieswojo, daj im topór.

Na platformach takich jak Instagram i Facebook możesz usuwać lub ukrywać niegrzeczne komentarze. Twitter umożliwia również ukrywanie komentarzy, ale na tej konkretnej platformie zazwyczaj lepiej jest je zablokować.

podobnie wszyscy inni natychmiast czytają „ukryte odpowiedzi”, gdy tylko zobaczą je pod jakimkolwiek tweetem, nawet jeśli jest to efekt odwrotny do zamierzonego lub

— Alana Pierce (@Charalanahzard) 2 września 2020 r

Jeśli ukryjesz odpowiedzi na Twitterze, do oryginalnego posta zostanie dodana ikona, która będzie drogowskazem dla innych ciekawskich trolli. To dlatego, że te odpowiedzi nie znikają na zawsze – każdy, kto wie, jak kliknąć ikonę, może zobaczyć ukryte komentarze. Może to spowodować, że trolling zamieni się w kulę śnieżną.