Czym jest handel konwersacyjny i dlaczego jest ważny dla marek?

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu i okazuje się, że nikt cię nie wita. Idziesz na zakupy i nic nie znajdujesz. Masz pytania dotyczące interesujących Cię produktów? Ale nikt nie może odpowiedzieć. Odchodzisz z pustymi rękami.

Bez handlu konwersacyjnego dzieje się to cały czas online. Więcej klientów robi zakupy online niż offline. To nie powód, aby rezygnować z wysokiej jakości obsługi klienta.

Dowiedz się, jak zdigitalizować obsługę klienta dzięki handlowi konwersacyjnemu.

Co to jest handel konwersacyjny?

Handel konwersacyjny (lub handel społecznościowy lub marketing konwersacyjny) wykorzystuje dialog, aby lepiej służyć klientom. Handel konwersacyjny digitalizuje obsługę klienta. Dzięki temu możliwa jest jednoczesna komunikacja z tysiącami potencjalnych klientów.

Rozmowy te odbywają się wszędzie tam, gdzie są klienci: w mediach społecznościowych, aplikacjach do przesyłania wiadomości i na Twojej stronie internetowej. Rozmowy odbywają się z agentami obsługi klienta na żywo, chatbotami lub jednym i drugim.

Dlaczego handel konwersacyjny jest ważny?

Handel oparty na dialogu sprawia, że ​​zakupy online są łatwiejsze, przyjemniejsze i bardziej osobiste dla klientów.

Z badania The Future of Customer Experience Survey przeprowadzonego przez PwC wynika, że ​​klienci szukają szybkości, wygody i życzliwości podczas zakupów. Badanie ujawniło również:

• 73% klientów uważa, że ​​doświadczenie jest ważną częścią decyzji o zakupie. Ale tylko 49% klientów twierdzi, że firmy zapewniają dobrą obsługę klienta.
• 1 na 3 klientów (32%) opuści na stałe markę z jednym złym doświadczeniem klienta.
• 65% klientów twierdzi, że dobre doświadczenie jest ważniejsze niż dobra reklama.

Firmy korzystające z handlu konwersacyjnego patrz:

• Wzrost dochodów o 10% w ciągu pierwszych 6 miesięcy
• Średnio 30% oszczędności na kosztach obsługi klienta.
• Zautomatyzuj do 80% najczęstszych interakcji z klientami. Chatboty AI mogą poprawić efektywność i dokładność rozmów z klientami.

Źródło: badanie PwC Future of Customer Service Experience.

Rodzaje handlu konwersacyjnego

Nie musisz być najszybszym gadułą na zachodzie, aby dołączyć do rozmowy. Wiele marek korzysta z tych narzędzi, aby docierać do większej liczby klientów online:

Chatboty konwersacyjne ze sztuczną inteligencją

Chatbot AI to zrobotyzowany agent obsługi klienta. Tak. Żyjemy w przyszłości.

Dzięki automatyzacji chatbot umożliwia klientom natychmiastowe połączenie z marką.

Kiedy ludzie myślą o spersonalizowanej usłudze, przyjazny robot może nie przychodzić im do głowy. Ale chatboty, takie jak Heyday, wykorzystują uczenie maszynowe, aby udzielać klientom spersonalizowanych odpowiedzi. Z czasem te odpowiedzi stają się dokładniejsze i skuteczniejsze. Podobnie jak prawdziwy agent, konwersacyjny chatbot AI zapamiętuje swoich klientów.

Chatboty, takie jak Heyday, mogą również odpowiadać na wszystkie często zadawane pytania, oszczędzając cenny czas i zasoby Twojego zespołu.

Aplikacje do czatu na żywo

Aplikacja czatu na żywo daje klientom możliwość wysłania wiadomości do prawdziwego agenta obsługi klienta. Dawno minęły czasy okropnej obsługi klienta i numerów 1-800.

Aplikacje do czatu na żywo pozwalają zautomatyzować typowe odpowiedzi na często zadawane pytania. Ludzka obsługa klienta może skupić się na osobach, które najbardziej potrzebują dodatkowej pomocy.

64% klientów woli korzystać z aplikacji do czatu niż dzwonić do obsługi klienta.

Czat na żywo umożliwia obsłudze klienta odpowiadanie na pytania wielu klientów jednocześnie. Zwiększa to wydajność i poprawia doświadczenie klienta.

Oprogramowanie asystenta głosowego

Handel konwersacyjny obejmuje również korzystanie z asystentów głosowych do odpowiadania na pytania. Coraz więcej osób zadaje pytania Siri, Alexa lub Asystentowi Google, aby dokonać zakupu.

Jedna ankieta przeprowadzona wśród millenialsów kupujących online wykazała, że ​​prawie połowa (47%) korzystała z asystenta głosowego, aby dokończyć zakup .

Marketerzy powinni myśleć o ogólnych pytaniach lub zamówieniach od klientów. Klientowi znacznie łatwiej jest poprosić Alexę o zamówienie, niż przeglądać strony produktów.

Ankieta przeprowadzona wśród 1038 kupujących online

Aplikacje do przesyłania wiadomości

Ludzie częściej korzystają z aplikacji do przesyłania wiadomości niż z sieci społecznościowych. Baza użytkowników czterech najpopularniejszych aplikacji do przesyłania wiadomości jest większa niż baza użytkowników czterech największych sieci społecznościowych.

Klienci decydują, co kupić, zanim odwiedzą stronę internetową firmy. Ludzie używają aplikacji do przesyłania wiadomości bardziej niż wyszukiwarek. Dodatkowe pytania przychodzą przez firmowy komunikator Facebook lub WhatsApp. Upewnij się, że ktoś lub coś jest tam, aby na nie odpowiedzieć!

Raport dotyczący aplikacji do przesyłania wiadomości, Business Insider

Media społecznościowe

Nowe badanie przeprowadzone przez Publicis i Twitter mówi, że „rozmowy społecznościowe to nowa recenzja online”.

• 92% osób szuka informacji o marce w mediach społecznościowych.
• 64% osób zmienia zdanie na temat marki po przeczytaniu o niej w mediach społecznościowych.

Rozmowy wokół Twojej marki napędzają sprzedaż. Czas zaangażować się w te rozmowy i zachęcić klientów do publikowania zdjęć i referencji w mediach społecznościowych.

Przeczytaj nasz przewodnik po tworzeniu doskonałych doświadczeń klientów w mediach społecznościowych. Dowiedz się też więcej o sprzedaży społecznościowej.

Świergot

6 zalet handlu konwersacyjnego

Podczas zakupów klienci szukają przede wszystkim szybkości, życzliwości i chęci pomocy .

Oto sześć naszych najważniejszych sposobów, w jakie handel konwersacyjny zapewnia takie wrażenia.

1. Zapewnij całodobową obsługę klienta

Nie bez powodu nazywa się to wiadomościami błyskawicznymi. Klienci chcą natychmiastowych odpowiedzi na swoje pytania. Bez tego niemożliwe jest oferowanie wysokiego poziomu całodobowej obsługi klienta.

Dzięki chatbotom firmy mogą szybciej odpowiadać klientom. Chatboty mogą również od razu odpowiadać na ogólne pytania. Lub daj klientom możliwość zaplanowania rozmowy z agentem na żywo, gdy będzie on dostępny.

2. Zwiększ sprzedaż poprzez czaty i relacje

Klienci kontaktujący się przez komunikator lub czat dostarczają cennych informacji. Chatboty lub agenci na żywo mogą sugerować produkty w zależności od potrzeb klienta.

Na przykład kanadyjska marka Dynamite używa chatbota Heyday na swojej stronie internetowej. Jeśli klient szuka czerwonego swetra, chatbot zaproponuje mu różne produkty. Może nawet kupować na czacie!

źródło: dynamit

Dodanie osobistego charakteru zwiększa sprzedaż produktów. Dzięki chatbotom marki mogą dowiedzieć się więcej o swoich klientach.

Przypisując agentów do lojalnych klientów, marki mogą budować relacje online. Podobnie jak w sklepach, kupujący są bardziej skłonni do zakupu i powrotu, gdy marka wydaje się być chętna do pomocy.

3. Zmniejsz liczbę porzuconych koszyków

Porzucone koszyki to ogromny problem w e-commerce. Branża e-commerce traci rocznie 18 miliardów dolarów z powodu porzuconych koszyków.

Narzędzie handlu konwersacyjnego może pomóc zmniejszyć tę liczbę poprzez:

• Wysyłaj przypomnienia lub prośby osobom, które porzuciły koszyk, o dokończenie zamówienia.
• Sprawdź, co powstrzymało klientów przed zakupem i uzyskaj cenne informacje, aby sfinalizować transakcję.
• Wysyłanie klientom szukającym określonych produktów, takich jak rakieta tenisowa, automatycznego linku bezpośrednio do produktu.

4. Zbieraj dane i opinie klientów

Twoja relacja z klientem nie musi się kończyć po zakupie produktu. Twój chatbot może skontaktować się z klientem, aby uzyskać opinię lub referencje, oszczędzając cenny czas agentów na żywo.

Możesz również wysyłać automatyczne wiadomości uzupełniające do klientów, aby zwiększyć prawdopodobieństwo wycofania produktu. 63% klientów jest skłonnych podać więcej danych osobowych, jeśli mają dobre doświadczenia.

5. Generuj więcej lepszych leadów

Handel konwersacyjny otwiera nowy świat dla poznawania nowych klientów.

Z chatbotem jest to możliwe

• Wyślij swoim najlepszym klientom wiadomość z prośbą o recenzję lub rekomendację.
• Zautomatyzuj rezerwacje połączeń sprzedażowych za pośrednictwem czatu, aby umawiać się na więcej spotkań i rzadziej się nie pojawiać.
• Wyślij wiadomość, aby sprzedać dodatkowy interesujący Cię produkt.

55% firm korzystających z handlu konwersacyjnego uzyskuje również lepsze leady .

6. Więcej języków

Teraz klienci mają możliwość robienia zakupów na całym świecie. Wiele firm traci szansę na przyciągnięcie klientów, którzy nie mówią tym samym językiem.

Wielojęzyczny chatbot przełamuje bariery językowe. Odpowiadaj na często zadawane pytania w innych językach bez zatrudniania nowego zespołu.

Możesz używać sztucznej inteligencji do odpowiadania na pytania i wykonywania prostych zadań w preferowanym przez klienta języku. Na przykład Merci Handy obsługuje klientów w języku francuskim i angielskim za pomocą chatbota Heyday. Nie potrzebujesz agenta na żywo ani tłumacza.

źródło: powstanie

Najlepsze praktyki dotyczące handlu konwersacyjnego

Handel konwersacyjny odgrywa inną rolę w zależności od tego, gdzie znajduje się klient. Znajdź równowagę między byciem pomocnym a nie irytującym.

Bądź cyfrową wersją pomocnego agenta obsługi klienta. Nie cyfrowa wersja sprzedawcy używanych samochodów.

Te wskazówki pomogą Ci w pełni wykorzystać handel konwersacyjny.

Świadomość

Komunikacja mająca na celu podnoszenie świadomości odbywa się w komunikatorach internetowych i sieciach społecznościowych. Dzieje się tak jeszcze zanim klienci odwiedzą Twoją witrynę. Celem jest responsywność, pomoc i aktualność.

Do:

• Skonfiguruj automatyzację często zadawanych pytań, aby zapewnić klientom natychmiastowe odpowiedzi.
• Przygotuj wiadomość powitalną dla osób odwiedzających Twoją witrynę, aby ich przyciągnąć.
• Utrzymuj prostotę i przejrzystość, aby obsługa klienta była otwarta i dostępna za pośrednictwem czatu 24/7.

Nie:

• Klienci spamu.
• Czekaj zbyt długo, zanim odpowiesz klientom. Większość klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi.

Rozważenie/decyzja

Kiedy klienci dokonują ostatecznego wyboru, upewnij się, że masz opcję czatu na żywo w swojej witrynie. Zamknij tę umowę!

Do:

• Krótkie i konkretne odpowiedzi dla klientów.
• Połącz klientów z konkretnymi pytaniami lub wątpliwościami z żywym agentem.
• Włącz oczywisty przycisk „czatu na żywo”. Uprość komunikację z klientem, zwłaszcza na stronach produktowych i kontaktowych.

Nie:

• Wywieraj presję na klientach, aby zawierali transakcje.
• Bój się podążać. Badania pokazują, że zainteresowanie zanika z czasem.

Zatrzymanie

Kiedy ktoś odwiedza Twoją stronę internetową, chcesz mieć pewność, że odwiedzający zostanie Twoim klientem, a jeśli kupił produkt, to stałym klientem. Możesz spróbować to zrobić na kilka sposobów.

Do:

• Utwórz powitalne wyskakujące okienko.
• Kieruj klientów do odsłon stron lub ankiet i proś o opinie.
• Powitaj znanego klienta na swojej stronie za pomocą specjalnych ofert lub promocji.
• Wysyłaj podziękowania, gdy klienci zrealizują zamówienie.

Nie:

• Kontynuuj agresywnie i spróbuj dokonać nowej sprzedaży.

Według badań Twittera 71% ludzi jest bardziej skłonnych do rozważenia zakupu, jeśli przed zakupem porozmawiają z marką.

Świergot

Najlepsze interaktywne platformy handlowe

szczyt

Heyday by Hootsuite to konwersacyjna platforma handlowa. Heyday wykorzystuje uczenie maszynowe do automatyzacji nawet 80% najczęstszych interakcji z klientami.

Heyday zarządza również obsługą klienta na tej samej platformie. Jest to inteligentny chatbot, który może zarządzać często zadawanymi pytaniami, jest wielojęzyczny i w razie potrzeby połączy klienta z agentem na żywo.

Heyday integruje się z wiodącymi platformami handlu elektronicznego, takimi jak Shopify. Możesz skonfigurować w zaledwie 10 minut!

Komunikator facebookowy

Jeśli chodzi o darmowe narzędzia, Facebook Messenger dodał ostatnio wiele nowych narzędzi chatbota biznesowego. Messenger to najczęściej używana aplikacja do czatowania w Ameryce Północnej. Liczba wiadomości wysyłanych do firm na Facebooku podwoiła się w ciągu ostatniego roku .

Facebook Messenger to pierwsze miejsce, w którym klienci chcą dowiedzieć się więcej. Facebook Messenger ma narzędzia do automatyzacji, które pozwalają firmom odpowiadać na często zadawane pytania. Pomaga także organizować posty z kanałów Facebook i Instagram w jednym panelu.

Pamiętaj, że Facebook Messenger nie integruje się z innymi platformami ani Twoją witryną.

Aby zarządzać rozmowami na Facebooku Messenger, wypróbuj Hootsuite. Hootsuite to narzędzie do marketingu i zarządzania mediami społecznościowymi. Pozwala to łatwo zarządzać wszystkimi wiadomościami przychodzącymi na różnych platformach.

czat na żywo

LiveChat to kompleksowa platforma czatu na żywo dla Twojego zespołu obsługi klienta. Platforma organizuje wszystkie interakcje klientów z agentami na żywo.

LiveChat automatycznie segmentuje odwiedzających Twoją witrynę na podstawie tego, co robią w Twojej witrynie, dzięki czemu możesz lepiej obsługiwać swoich klientów. Może również przewidywać pytania, gdy klienci piszą, aby pomóc Twojemu zespołowi szybciej reagować.

źródło: czat na żywo

Dryfowanie

Drift to kolejna opcja platformy czatu na żywo. Łączy prawdziwych przedstawicieli handlowych z klientami w Twojej witrynie i szybko staje się popularnym wyborem.

Posiada kilka automatycznych funkcji czatu. Ludzie mogą natychmiast skontaktować się z agentami na żywo lub umówić się na spotkanie. Drift ma piękne pulpity nawigacyjne i wiele funkcji czatu na żywo. Może być świetnym narzędziem do budowania prostych chatbotów.

Engati

Engati to wschodząca gwiazda w świecie chatbotów. Jest to łatwa opcja dla tych, którzy dopiero zaczynają przygodę z handlem konwersacyjnym. Główną zaletą Engati jest intuicyjny kreator chatbotów. Pozwala zautomatyzować proste czaty w Twojej witrynie i aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak What’s App.

Zacznij automatyzować obsługę klienta. Zapewnij łatwą i wygodną platformę obsługi klienta dzięki Heyday.