12 największych zalet chatbotów w 2023 roku
Korzyści płynące z chatbotów dla firm są dobrze udokumentowane. Te roboty pomocnicze zdziałają cuda w zakresie obsługi klienta, sprzedaży i lojalności wobec marki. A oni dopiero się rozkręcają.
Oczekuje się, że globalny rynek chatbotów osiągnie do 2025 roku aż 1,25 miliarda dolarów. Gartner przewiduje, że wkrótce potem staną się one głównym asystentem obsługi klienta dla 25% organizacji .
Nie wskoczyłeś jeszcze na modę chatbotów? A może nadal wątpisz w swój spokój? Oto 12 zalet chatbotów, które, mamy nadzieję, zmienią Twoje zdanie.
12 korzyści z chatbotów dla biznesu
Korzyści z chatbotów zależą od używanego typu i sposobu ich wdrażania. Istnieją trzy rodzaje chatbotów, o których powinieneś wiedzieć:
- Inteligentne chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję (AI)
- Proste chatboty oparte na regułach
- Modele hybrydowe, które wykorzystują kombinację obu
Nie wszystkie chatboty potrafią wszystko. Jeśli szukasz niezwyciężonego pomocnika – Robina dla swojego Batmana – polecamy chatbota AI, takiego jak Heyday.
Ta lista dotyczy przede wszystkim zalet chatbotów AI. kopmy!
1. Zapewnij obsługę klienta 24/7
Osobliwością robotów jest to, że nie muszą spać. Zawsze. Ludzie muszą spać, więc nie jesteśmy zbyt dobrzy w zapewnianiu całodobowej obsługi klienta.
Dzięki chatbotom firmy mogą zapewnić, że ktoś jest zawsze po drugiej stronie okna wsparcia. Dzięki temu mogą oferować pomoc po godzinach. Często zadawane pytania, pomoc w śledzeniu zamówień, rekomendacje produktów i różne inne rodzaje wsparcia są dostępne w każdej chwili.
Dzięki temu detaliści mogą pewnie obsługiwać klientów na całym świecie, niezależnie od ich strefy czasowej. I daje klientom to, czego chcą najbardziej: szybkość obsługi. 90% konsumentów twierdzi, że szybkie rozwiązanie ich problemów jest najważniejszym wymogiem w zakresie obsługi klienta.
Jakie są korzyści z całodobowej obsługi klienta? Zwiększenie zadowolenia klientów, silna lojalność wobec marki i zwiększenie życiowej wartości Twoich klientów. Aha, i prawie pusta skrzynka pocztowa każdego ranka dla twojego helpdesku.
2. Automatycznie odpowiadaj na najczęściej zadawane pytania klientów
Podnieś rękę, jeśli jesteś zmęczony odpowiadaniem w kółko na te same cztery pytania (i w kółko). Jeśli masz podniesioną rękę, pokochasz tę drugą zaletę chatbotów AI.
Najlepsze chatboty można zaprogramować tak, aby odpowiadały na najczęściej zadawane przez klientów pytania naturalnym i przyjaznym językiem. Zawsze są gotowi odpowiedzieć na te pytania (wsparcie 24/7, pamiętaj) i nigdy nie mają dość odpowiadania na nie.
Co więcej, chatboty można zaprogramować tak, aby odpowiadały na najczęściej zadawane pytania i prowadziły odwiedzających do następnego etapu ich podróży użytkownika. W ten sposób nie tylko udzielasz wstępnej odpowiedzi, ale także zwiększasz prawdopodobieństwo zakupu lub konwersji.
Nie trzeba dodawać, że jest to znaczna oszczędność czasu dla sprzedawców detalicznych. Zleca rutynowe zadania dostępnemu asystentowi-robotowi, uwalniając Twój zespół do bardziej spersonalizowanych rozmów.
Oto przykład. Major Tom używa chatbota FAQ, aby rozpocząć rozmowę z gościem i szybko skierować go do właściwych informacji lub następnego kroku.
3. Oddaj cenny czas swojemu zespołowi
Zespoły obsługi klienta pracują obecnie nad oparami. Według McKinsey 61% kierowników działu pomocy technicznej zgłosiło w tym roku wzrost liczby zgłoszeń do działu pomocy technicznej. Stanowi to obciążenie dla centrów kontaktowych i pomocy. A co ważniejsze, obciążenie personelu pomocniczego.
Prawie 50% tych samych liderów odnotowało wzrost rotacji pracowników w ciągu ostatniego roku. Dlaczego? Głównymi powodami odejścia były wypalenie pracowników, niezadowolenie z pracy oraz zła równowaga między życiem zawodowym a prywatnym.
Operacyjna obsługa klienta to złożone zadanie. Chatboty mogą zmniejszyć to obciążenie, dając jednostkom i zespołom czas. Usuwają rutynowe prośby i prośby z kolejki wsparcia, co skutkuje mniejszą liczbą połączeń lub czatów. To z kolei pozwala zespołowi wsparcia poświęcić więcej czasu rozmowom, które mają największy wpływ.
A kiedy ludzie nie są przytłoczeni i mogą wywrzeć zauważalny wpływ, jest to klucz do utrzymania pracowników.
4. Sprzedawaj bezpośrednio w wiadomościach prywatnych
Handel społecznościowy kwitnie. W 2022 roku sprzedaż za pośrednictwem platform społecznościowych szacowana jest na 992 miliardy dolarów . Oczekuje się, że do 2026 roku osiągnie 2,9 biliona dolarów.
Oznacza to, że sklepy internetowe nie mogą ignorować mediów społecznościowych jako platformy sprzedażowej. Ale muszą również upewnić się, że mogą skalować obsługę klienta w tych kanałach.
Wejdź do chatbotów. Wielu z tych znajomych botów łączy się z Instagramem i Facebookiem, aby zapewnić takie samo automatyczne wsparcie, jak w przypadku witryny e-commerce.
Jest z tego wiele korzyści. Po pierwsze, pozwala zapewnić prawdziwie wielokanałowe doświadczenie ze skalowalną obsługą klienta. Po drugie, angażuje odbiorców tam, gdzie się znajduje. Po trzecie, pozwala zwiększać sprzedaż i oferować wsparcie w wielu lokalizacjach w sieci.
Oto kolejny przykład chatbota. Garage Clothing korzysta z chatbota AI, aby oferować stałe wsparcie za pośrednictwem komunikatora Facebook Messenger. W poniższym przykładzie prowadzi użytkownika przez strumień kupujących, aż natknie się na odpowiedni produkt do kupienia.
5. Skonfiguruj integrację ze swoim sklepem Shopify
Firmy Shopify korzystają z szerokiej gamy chatbotów obsługujących sztuczną inteligencję dostępnych w Shopify App Store . Narzędzia te umożliwiają skalowanie obsługi klienta w sklepie Shopify bez potrzeby korzystania z agenta na żywo.
Heyday to jeden z takich chatbotów AI. Integracja Shopify zajmuje zaledwie 10 minut i zapewnia natychmiastowe wsparcie oparte na sztucznej inteligencji.
Niektóre zalety korzystania z Heyday w Shopify obejmują:
- Komunikacja w języku angielskim i francuskim
- Bezproblemowa transmisja do agentów na żywo w razie potrzeby
- Zautomatyzowane odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania za pomocą szablonów lub skryptów szybkiej odpowiedzi
- Oferty produktów i wyszukiwanie
- Wsparcie 24/7 z automatycznymi wiadomościami powitalnymi i limitami czasu
Heyday jest dostępny z 14-dniową wersją próbną, więc użytkownicy Shopify mogą go wypróbować przed zakupem.
Oto przykład. David’s Tea wykorzystuje opartego na sztucznej inteligencji chatbota Shopify do różnych zastosowań. Tutaj użytkownik otrzymuje szybką informację o swoim zamówieniu i czasie dostawy.
6. Spraw, aby podróż klienta była jak najbardziej płynna
Klienci oczekują płynnego procesu zakupowego. Oczekują też, że będzie to płynne w wielu kanałach.
Jedną z głównych zalet chatbotów w e-commerce jest ich zdolność do zmniejszania tarć i usuwania powodów, dla których potencjalni nabywcy odchodzą.
Osiągają to poprzez zapewnienie:
- Stałe wsparcie, aby użytkownicy nie byli sfrustrowani
- Rekomendacje produktów, aby ludzie mogli znaleźć to, czego potrzebują
- Automatyczne monity, dzięki którym użytkownicy mogą łatwo przejść do następnego kroku w procesie
- Treści premium i wskazówki pokazujące produkt w akcji
- Odpowiednie kody rabatowe i promocje oparte na wyborze produktów
Razem te funkcje tworzą przyjazne dla użytkownika doświadczenie, które eliminuje wiele powodów, dla których użytkownicy rezygnują z zakupu.
7. Zmniejsz liczbę porzuconych koszyków
Drop-off to poważny problem w e-commerce. Według Instytutu Baymard, 69,82% koszyków zakupów online jest porzucanych . Powoduje to ogromne 18 miliardów dolarów rocznych strat w sprzedaży.
Wygładzenie ścieżki klienta, jak wspomniano powyżej, pomaga wyeliminować podstawowe przyczyny porzucania koszyka.
Wiele problemów wymienionych na powyższym obrazku wynika ze złego interfejsu użytkownika. Użytkownicy nie otrzymują ważnych informacji aż do ostatniego etapu – kasy – i wyjścia. Chatboty to jeden ze sposobów na zapewnienie, że wszystkie najważniejsze informacje zostaną przekazane kupującemu, zanim zrobi on ostatni duży krok.
8. Pozbądź się stresu dla pracowników i klientów
McKinsey zauważa, że wypalenie, niezadowolenie i zła równowaga między życiem zawodowym a prywatnym to główne przyczyny odejścia pracowników działu pomocy technicznej.
Wszystko to jest bezpośrednio związane ze zbyt dużą ilością pracy i niewystarczającym wpływem. Pracownicy, którzy są zmuszeni do prowadzenia wielu rozmów w tym samym czasie i odpowiadania na te same pytania każdego dnia, prawdopodobnie doświadczają wszystkich powyższych emocji.
To jedna z najważniejszych zalet chatbotów AI. Wszystkie wymienione do tej pory cechy i funkcje mają dwa efekty końcowe:
- Zmniejszają ogólną liczbę połączeń i czatu.
- Pozwalają personelowi pomocniczemu skupić się na najważniejszych rozmowach.
Łącznie zmniejsza to stres i sprawia wrażenie, że dział obsługi ma większy wpływ. To z kolei zwiększa satysfakcję z pracy.
To samo dotyczy klientów. Nikt nie chce być sfrustrowany, gdy ma do czynienia z obsługą klienta. A oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek.
W rzeczywistości 39% konsumentów twierdzi, że podczas zakupów online ma mniej cierpliwości niż przed pandemią. 30% twierdzi, że będzie czekać na agenta na czacie maksymalnie dwie minuty. A 43% twierdzi, że długi czas oczekiwania jest najbardziej frustrującą częścią obsługi klienta.
Konsumenci chcą nieprzerwanej i szybkiej obsługi klienta. A to powoduje stres u pracowników. W tym miejscu chatboty mogą wkroczyć z korzyścią dla obu stron.
9. Pozwól klientom umawiać się na wizyty w sklepie
W 2022 roku zamówienia na zakupy online były na porządku dziennym. Według raportu Shopify Future of Commerce, 50% konsumentów deklaruje zainteresowanie tego typu zakupami. A 34% prawdopodobnie weźmie udział w zakupach w tym roku iw przyszłości.
Chatboty to świetny sposób na obsługę wezwań na spotkania na dużą skalę. Wiele z nich pozwala użytkownikom zamawiać i rezerwować spotkania w sklepie bezpośrednio w oknie czatu.
Tu zaczynają się prawdziwe zakupy omnichannel. Dzięki tej funkcji użytkownicy mogą kupować przedmioty, które im się podobają. Następnie mogą umówić się na spotkanie na swoim komputerze lub urządzeniu mobilnym. I wreszcie mogą testować i kupować produkty w sklepie. Wszystko stało się możliwe dzięki interakcji z chatbotem.
10. Rozwiń głos swojej marki
Handel wielokanałowy szybko staje się nie do odparcia. Według badań przeprowadzonych przez Shopify połowa konsumentów twierdzi, że lubi robić zakupy online i robić zakupy w sklepie. A druga połowa stwierdziła, że lubi robić coś przeciwnego.
To kolejna z głównych zalet chatbota. Dzięki tym narzędziom możesz ustanowić i wdrożyć głos swojej marki i osobisty styl w wielu punktach styku w sieci. Kupujący uzyskają takie same wrażenia z korzystania z marki i wsparcie, niezależnie od tego, czy są na Twojej stronie internetowej, czy na Twoich kontach w mediach społecznościowych.
Oto przykład z Decathlon UK. W swoich przekazach mają pewien talent, który odnosi się do ich indywidualności jako firmy. Z pomocą chatbota AI mogą przekazać tę osobowość za pośrednictwem Facebook Messenger, jak pokazano poniżej i na ich stronie internetowej.
11. Oferuj wielojęzyczną obsługę klienta
Wcześniej wspomnieliśmy o wsparciu 24/7 jako kluczowej korzyści płynącej z chatbotów. Pozwala to służyć globalnej publiczności. Ale niewiele pomaga, jeśli nie możesz rozmawiać z tymi klientami w ich ojczystym języku.
Chatboty to umożliwiają. Większość chatbotów AI oferuje wsparcie w wielu językach. Dzięki temu możesz śmiało rozwijać się na całym świecie i zapewniać ten sam poziom wsparcia niezależnie od języka.
Oto przykład rozmowy chatbota, w której Merci Handy może zapewnić bezproblemowe wsparcie w języku angielskim i francuskim.
12. Zmniejsz koszty pomocy technicznej
Wreszcie, chatboty oparte na sztucznej inteligencji skalują się za ułamek kosztów zespołów obsługi klienta. Podczas gdy wsparcie 24/7 będzie wymagać pełnego lub częściowego wynagrodzenia dla kilku pracowników wsparcia pracujących przez całą dobę, chatboty mogą to robić za miesięczną opłatą abonamentową.
Na przykład okres rozkwitu zaczyna się już od 49 USD miesięcznie dla sprzedawców Shopify. To tylko ułamek tego, ile kosztowałoby zatrudnienie zespołu agentów obsługi klienta.
Zalety Shabo w stosunku do wad
Jak wszystko inne, chatboty nie są idealnym rozwiązaniem dla wszystkich (i wszystkiego). Oto cztery najważniejsze zalety i wady chatbota, o których powinieneś wiedzieć.
Korzyść: Koniec z koniecznością ciągłego odpowiadania na to samo pytanie
Chatboty szybko i automatycznie odpowiadają na najczęściej zadawane pytania. Nie nudzą się przy tym i mogą prowadzić wiele rozmów w tym samym czasie bez stresu.
Ludzie tego nie potrafią. Przynajmniej nie w nieskończoność. Z tego powodu chatboty są idealnym towarzyszem dla stałych zespołów wsparcia. Skupiają się na prostych problemach o dużej objętości, dzięki czemu wsparcie może koncentrować się na złożonych problemach o wysokim priorytecie.
Wada: zbieranie i kodowanie FAQ zajmuje dużo czasu
Chatboty AI są tak dobre, jak informacje, które im przekazujesz. Oznacza to, że zaprogramowanie i dopracowanie odpowiedzi na często zadawane pytania wymaga wielu początkowych i ciągłych prac.
Firmy powinny regularnie monitorować dzienniki czatów, aby sprawdzić, jak dobrze chatbot odpowiada na pytania. Muszą także być świadomi pojawiających się nowych problemów.
Jest to ciągły i iteracyjny proces, który wymaga wewnętrznych wysiłków i zasobów.
Korzyści: Promuje marketing konwersacyjny i łatwą nawigację.
Każdy dokonuje zakupów i korzysta ze stron internetowych inaczej. Chatboty dają użytkownikom możliwość interakcji z częścią strony internetowej w celu poznania nowych informacji i znalezienia produktów.
Zapewnia to firmom bardziej dynamiczny i interaktywny sposób przekazywania wiadomości klientom. Przyciąga ich uwagę w czasie rzeczywistym i wykorzystuje tę uwagę do optymalizacji sprzedaży.
Ta interakcja w czasie rzeczywistym jest po prostu niemożliwa w przypadku zawartości statycznej lub nawigacji w witrynie.
Wada: są spersonalizowane, ale mogą nie być reprezentatywne
Wreszcie, chatboty AI są zaprojektowane tak, aby naśladować ludzką mowę. I są zaprojektowane tak, aby reagować na dane wejściowe. Nie są reprezentatywne i nie mogą zapewnić takiego samego poziomu interakcji międzyludzkich jak człowiek.
Może to utrudniać użytkownikom komunikację z chatbotem. Mogą otrzymać ogólne odpowiedzi i istnieje zwiększone ryzyko nieporozumień.
Z tego powodu bardzo ważne jest, aby chatboty były wykorzystywane jako narzędzie wsparcia obsługi klienta. Nie musi to być cały dział obsługi klienta. Idealnie byłoby, gdybyś był w stanie zaoferować płynne przejście między czatem AI a wsparciem prawdziwej osoby w razie potrzeby.
Nawiąż kontakt z kupującymi w mediach społecznościowych i przekształć rozmowy z klientami w sprzedaż dzięki Heyday, naszemu niestandardowemu chatbotowi AI dla sprzedawców handlu społecznościowego. Zapewnij pięciogwiazdkową obsługę klienta – na dużą skalę.
Dodaj komentarz