Czym jest doświadczenie klienta: 7 wskazówek, jak poprawić CX

Customer Experience, czyli CX, to jedno z tych wyrażeń, które w ostatnich latach było często używane.

To nie jest kolejne modne słowo w branży. Przy odpowiednim podejściu doświadczenie klienta może pomóc zwiększyć sprzedaż i zbudować lojalność wobec marki.

Rozłożymy to dla Ciebie w tym poście. Dowiesz się, czym jest doświadczenie klienta i dlaczego ma ono znaczenie. Do tego siedem wskazówek na początek, cztery narzędzia ułatwiające życie i sposoby mierzenia.

I tak, to drugie wymaga trochę matematyki, ale nie daj się zastraszyć. Obiecujemy, że nie musisz wiedzieć, czym jest trójkąt równoramienny. Możesz usunąć te informacje ze swojego mózgu.

Czym jest doświadczenie klienta?

Customer Experience (CX) to sposób, w jaki Twoi klienci postrzegają swoje interakcje z Twoją firmą. To kumulacja ich uczuć po każdym kontakcie z Twoją marką. Na jakość obsługi klienta znacząco wpłyną dwa filary:

Twoja marka
Twój produkt lub usługa

Po pierwsze, sposób, w jaki patrzą na Twoją markę i wchodzą z nią w interakcje, ukształtuje ich postrzeganie. Wysiłki związane z budowaniem marki — zwłaszcza to, jak wyglądasz i brzmisz — są niezbędne do obsługi klienta. Nie chcesz wyglądać na brudnego lub nieprofesjonalnego. Jeśli to zrobisz, klient pomyśli, że jesteś niechlujny i nieprofesjonalny. To niesprawiedliwe, ale wygląd jest wszystkim.

Weźmy na przykład Nike’a. Nike swoosh i hasło Just Do It są kultowe zarówno w sporcie, jak iw modzie. Jest wynikiem starannego i konsekwentnego budowania marki przez dziesięciolecia.

Po drugie, możesz mieć najbardziej wyrafinowaną markę na świecie. Ale jeśli doświadczenia klientów z twoim produktem lub usługą są śmieciami, nie ocenią cię dobrze.

Twoja obsługa klienta również odgrywa rolę w tym, jak ludzie myślą o twoich produktach lub usługach. Często możesz uratować związek, jeśli coś pójdzie nie tak. Uznaj skargę osoby. Następnie podejmij kroki, aby poprawić sytuację.

Każdy punkt styku to szansa na pozytywny, neutralny lub negatywny wynik. Pracując nad tym, aby te punkty styku były pozytywne, poprawisz jakość obsługi klienta.

Oba filary działają na rzecz budowania zaufania i tworzenia pozytywnych doświadczeń klientów.

Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta?

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM) zapewnia, że Twoi klienci mają pozytywne doświadczenia z Twoją firmą w każdym punkcie styku. Może to być trochę niejasne określenie, więc przyjrzyjmy się mu bardziej szczegółowo.

Zarządzanie doświadczeniami klientów obejmuje badanie, analizowanie i ulepszanie interakcji klientów z Twoją marką. okładki CXM. Spektrum obejmuje sposób, w jaki Twój zespół traktuje klientów, jak szybko zdobywają akceptację, jak projektuje się Twoją stronę internetową.

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne?

W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Zadowoleni klienci chętniej wracają w przyszłości i polecają Twoją firmę innym.

A społeczny dowód słuszności jest na sprzedaż. Ludzie są bardziej skłonni ufać rekomendacjom od znajomych i rodziny niż markowym reklamom. Jedną z popularnych form tego społecznego dowodu słuszności są treści generowane przez użytkowników (UGC).

Zadowoleni klienci wydają z czasem więcej pieniędzy na Twoją firmę. Jeśli staną się stałymi klientami, ich wartość dla Twojej firmy gwałtownie wzrośnie. Chcesz więc przekonwertować jak najwięcej klientów na stałych klientów.

Możesz obliczyć dożywotnią wartość klienta (CLV). Dzięki temu dowiesz się, jaki budżet musisz przeznaczyć, aby je tam dostać. I oczywiście częścią tego jest poprawa obsługi klienta.

Wzór na obliczenie CLV jest następujący: CLV = (roczny przychód na klienta * relacja z klientem w latach) – koszt pozyskania klienta (CAC).

Zarządzanie doświadczeniem klienta może być potężnym narzędziem do napędzania wzrostu i długoterminowego sukcesu.

Jak mierzyć doświadczenie klienta

Częścią strategii obsługi klienta powinno być mierzenie doświadczenia klienta. Ale jak możesz mierzyć czyjeś uczucia, pytasz? Z zimnymi, twardymi liczbami.

Tutaj szczegółowo omawiamy wskaźniki obsługi klienta. Aby jednak zaoszczędzić czas, poniżej wymieniliśmy najważniejsze z nich.

Do najczęściej stosowanych wskaźników doświadczenia klienta należą:

ocena promotora netto,
Ocena wysiłków klienta,
Ocena satysfakcji klienta i,
Średni czas odpowiedzi.

Wynik promotora netto (NPS)

Obliczenie: NPS = odsetek promotorów – odsetek krytyków

Twój Net Promoter Score to skala od 0 do 10, która pokazuje, jak bardzo klienci Cię kochają i ufają. Pochodzi z jednego prostego pytania: „W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt/firmę znajomemu lub współpracownikowi?” Jeśli wypadną poniżej 6, są krytykami. 7-8 czyni ich pasywnymi, a 9-10 promotorami.

Ocena wysiłku klienta (CES)

Kalkulacja: CES = (Liczba klientów, którzy wybrali 4-5 / liczba odpowiedzi w ankiecie) * 100

CES mierzy, ile wysiłku klient wkłada w misję Twojej organizacji. Ankiety te identyfikują punkty bólu w ścieżce klienta.

Ankiety CES polegają na tym, że klienci oceniają swój wysiłek w skali od 1 do 5. Możesz zapytać swoich klientów w następujący sposób: „Było mi łatwo zwrócić produkt. Skala: od „zdecydowanie się zgadzam” do „zdecydowanie się nie zgadzam”.

Ocena satysfakcji klienta (CSAT)

Obliczenie: CSAT = (liczba zadowolonych klientów / liczba odpowiedzi na ankietę) * 100

CSAT jest podobny do NPS. Zadaje kilka dodatkowych pytań, które możesz dostosować do swojej organizacji. Wszystkie pytania powinny dotyczyć doświadczenia klienta.

Możesz na przykład poprosić klientów o ocenę określonej części Twojej marki w skali od 1 do 3 lub od 1 do 5. Możesz powiedzieć: „Jak bardzo jesteś zadowolony z otrzymanego wsparcia?”

W ankiecie CSAT możesz również zawrzeć pytania otwarte, takie jak „Jak możemy poprawić Twoje wrażenia?”

Średni czas odpowiedzi

Kalkulacja: Średni czas odpowiedzi = całkowity czas potrzebny na pierwszą odpowiedź na zapytanie klienta / liczba zapytań.

Znajomość średniego czasu odpowiedzi jest niezbędna, ponieważ ludzie lubią być rozpoznawani. Dzięki temu czują się wysłuchani i szanowani, nawet jeśli jest to bot. A firmy używają botów, aby skrócić czas reakcji i poprawić zadowolenie klientów.

7 wskazówek, jak poprawić jakość obsługi klienta

Możesz więc czuć presję, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Oto siedem wskazówek, które ułatwią Ci życie.

Zainwestuj w swoją markę

Pierwsze wrażenie jest ważne. Twoi klienci zauważą, jeśli zainwestujesz w swoją markę. Upewnij się, że masz spójną ekspresję wizualną, branding i strategię komunikacji.

To tak, jakby na rozmowę kwalifikacyjną założyć garnitur i krawat zamiast pary starych dresów. Patrząc i mówiąc w określony sposób, podświadomie wpływasz na ludzi, aby uwierzyli w to, jak wyglądasz.

Na przykład Zappo wykonuje świetną robotę swoim charakterystycznym głosem. W rezultacie wydają się bezczelni i zabawni – jak ktoś, obok kogo chciałbyś stanąć na imprezie.

Zainwestuj w obsługę klienta

Jeśli ktoś ma złe doświadczenia z obsługą klienta, jest mało prawdopodobne, że będzie lojalny wobec Twojej marki.

Z drugiej strony, jeśli ktoś ma złe doświadczenia z Twoimi produktami lub usługami, ale ma wyjątkową obsługę klienta, istnieje szansa, że możesz zmienić go w stałych klientów.

Wartość Twojego doświadczenia w obsłudze klienta wykracza poza sprzedaż. Jakość obsługi klienta może:

zwrot kosztów pozyskania klientów,
pielęgnować lojalnych entuzjastów marki, którzy polecają swoich znajomych i
pielęgnuj referencje i recenzje.

Nie zapomnij również opracować strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Mapuj podróż klienta

Mapa podróży klientów pomoże Ci postawić się na ich miejscu. Zrozumienie ich ścieżki rzuca światło na potencjalne punkty bólu. Ułatw swoim klientom wykonanie niezbędnych zadań, takich jak wyszukiwanie, sprawdzanie lub zwrot, a będą wracać. Spraw, aby ta podrzędna praca była zabawna, a będą cię za to kochać.

Stwórz personę kupującego

Podobnie jak w przypadku podróży klientów, persony klientów pomagają zrozumieć, kim są Twoi klienci i czego chcą. Dzięki Customer Journeys możesz zobaczyć każdy punkt styku z klientem. Dzięki portretom klientów możesz lepiej zrozumieć, jak uprzyjemnić te punkty kontaktu.

Na przykład, jeśli Twój klient to starsza grupa demograficzna, możesz skupić się na ułatwieniu dostępu do każdego punktu kontaktu. Pomyśl o osobach, które mogą mieć problem z małym drukiem lub przyciskami CTA.

Zrozum swoją rotację klientów

Mała zmiana klientów jest normalna. Zrozumienie przyczyn rezygnacji może pomóc w poprawie jakości obsługi klienta. Poszukaj punktów, w których klienci stale się odbijają, i przeanalizuj, dlaczego tak się dzieje.

Prośba o opinie i odpowiadanie na nie to łatwy sposób na zrozumienie odpływu klientów. Możesz wypróbować ankietę CES, aby zebrać wyniki. Alternatywnie, analizuj trendy kontaktów z obsługą klienta. Jeśli pracujesz w branży oprogramowania, szczególnie pomocne jest zrozumienie, gdzie Twój produkt jest słaby.

Zapytaj klientów, czego chcą

Częstym błędem popełnianym przez właścicieli firm jest zakładanie, że wiedzą, czego chcą ich klienci. Zapytaj odbiorców o produkty lub funkcje; odpowiedzi mogą cię zaskoczyć. Jeśli istnieje jeden sposób na zdobycie serc, jest nim najpierw słuchać, a następnie tworzyć to, o co ludzie proszą.

Możesz to zrobić za pomocą ankiet lub otworzyć sekcję komentarzy na stronie kontaktowej, która pyta: „Czego chciałbyś zobaczyć więcej?”. Odwiedź fora takie jak Reddit i poszukaj recenzji gdzie indziej. To bezpłatne spojrzenie na perspektywy Twoich klientów.

Wykorzystaj chatboty i sztuczną inteligencję, aby przyspieszyć czas reakcji

Korzystanie z chatbotów lub technologii opartych na sztucznej inteligencji to szybki, opłacalny i stosunkowo bezbolesny sposób na stworzenie pozytywnego doświadczenia klienta. Używaj botów do:

pomóż swoim klientom przejść przez ścieżkę sprzedaży,
w celu uzyskania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i
ogólne prośby o obsługę klienta.

Możesz także używać botów na swoich kanałach na Facebooku i Instagramie. W ten sposób wesprzesz doświadczenie klienta w mediach społecznościowych.

Wybierając odpowiedni program, możesz pomóc swoim klientom szybciej dotrzeć tam, gdzie chcą.

Chatboty mogą:

poprawić średni czas odpowiedzi,
Przekierowuj swoich pracowników do bardziej złożonych zadań i
Naszym klientom oferujemy całodobowe wsparcie.

Chcesz wiedzieć więcej na ten temat? Oto jak stworzyć od podstaw własną strategię zaangażowania klientów.

Cztery narzędzia angażowania klientów do wypróbowania w 2022 roku

Aby udoskonalić strategię obsługi klienta, rozważ włączenie instrumentów do swojego repertuaru. Oprogramowanie do ankiet konsumenckich, chatboty i narzędzia analityczne mogą pomóc w automatyzacji, analizie i rozwiązywaniu zadań, które aktywnie przyczyniają się do osiągania celów.

szczyt

Ten mały chatbot, Heyday , może być łatwym zwycięstwem dla Twojej strategii angażowania klientów. Działa w celu personalizacji obsługi klienta w Twojej witrynie poprzez:

łączenie się z katalogiem produktów w celu dostarczania spersonalizowanych wyników wyszukiwania i rekomendacji na czacie
skupiając się na partnerach tylko wtedy, gdy klienci są gotowi do zakupu
używając konwersacyjnej sztucznej inteligencji, aby Twoi klienci czuli się komfortowo
poprawić średni czas odpowiedzi

Skrzynka odbiorcza i analityka Hootsuite

Oczywiście jesteśmy trochę stronniczy. Ale nie polecamy czegoś, co nie jest warte twojego czasu. Skrzynka odbiorcza Hootsuite jest skonfigurowana tak, aby można było przeglądać, odpowiadać na wiadomości lub filtrować wiadomości z różnych sieci społecznościowych (a nawet wiadomości SMS). I wszystko w jednym widoku. Ułatwia to życie i może pomóc skrócić czas reakcji.

Narzędzie analityczne Hootsuite jest szczególnie przydatne do zrozumienia nastrojów klientów. Może na pierwszy rzut oka pokazać, jakie typy postów w mediach społecznościowych działają, dzięki czemu wiesz, na czym Twoi klienci chcą, abyś skupił się w przyszłości.

Podobnie możesz używać Hootsuite Insights do słuchania i analiz społecznościowych. To narzędzie może śledzić zdobyte wzmianki w mediach społecznościowych. Następnie możesz zmierzyć nastroje społeczne swojej marki. Stamtąd odpowiednio popraw jakość obsługi klienta.

Co najważniejsze, możesz użyć narzędzi do monitorowania marki Hootsuite, aby natychmiast dowiedzieć się, kiedy wściekli klienci rozmawiają o tobie w mediach społecznościowych i podjąć natychmiastowe działania, zanim sytuacja wymknie się spod kontroli.

Google Analytics

Google Analytics to doskonałe narzędzie do zrozumienia, gdzie klienci odchodzą. Użyj go do śledzenia wyszukiwań użytkowników – to pokaże spójne wyszukiwania od odbiorców.

Śledź współczynniki konwersji. Jeśli są poniżej średniej w branży, być może masz problem, który wymaga uwagi. Podobnie zwróć uwagę na współczynnik odrzuceń. Pokażą również potencjalne punkty bólu.

Ładnie poprosić

AskNicely to oprogramowanie do ankietowania. Integruje się z aplikacjami do pracy, takimi jak Zapier i Slack. Możesz użyć tego programu, aby lepiej zrozumieć, jak wygląda doświadczenie klienta. Spróbuj skonfigurować ankiety dla NPS, CES i CSAT. Ponadto pozwala na dołączenie dodatkowych pytań w razie potrzeby.

To, co szczególnie podoba nam się w AskNicely, to dodatkowe opcje szkolenia personelu. Trener AskNicely może zapewnić spersonalizowany coaching klienta dla Twojego zespołu.