Что такое клиентский опыт: 7 советов по улучшению CX

Опыт работы с клиентами, или CX, — это одна из тех фраз, которые в последние годы часто используются.

Это не просто еще одно отраслевое модное словечко. При правильном подходе клиентский опыт может помочь вам увеличить продажи и укрепить лояльность к бренду.

Мы разберем это для вас в этом посте. Вы узнаете, что такое клиентский опыт и почему он важен. Кроме того, семь советов, которые помогут вам начать работу, четыре инструмента, которые сделают вашу жизнь проще, и способы ее измерения.

И да, последнее требует некоторой математики, но не пугайтесь. Обещаем, вам не нужно знать, что такое равнобедренный треугольник. Смело удаляйте эту информацию из своего мозга.

Что такое клиентский опыт?

Customer Experience (CX) — это то, как ваши клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашей компанией. Это накопление их чувств после каждого прикосновения к вашему бренду. Два столпа будут существенно влиять на качество обслуживания клиентов:

Ваш бренд
Ваш продукт или услуга

Во-первых, то, как они смотрят на ваш бренд и взаимодействуют с ним, будет формировать их восприятие. Усилия по брендингу — особенно то, как вы выглядите и звучите — необходимы для обслуживания клиентов. Вы же не хотите показаться грязным или непрофессиональным. Если вы сделаете это, клиент сочтет вас неряшливым и непрофессиональным. Это несправедливо, но внешний вид решает все.

Возьмем, к примеру, Nike. Галочка Nike и слоган Just Do It являются знаковыми как в спорте, так и в моде. Это результат тщательного и последовательного брендинга на протяжении десятилетий.

Во-вторых, у вас может быть самый изысканный бренд в мире. Но если опыт ваших клиентов с вашим продуктом или услугой — ерунда, они не оценят вас хорошо.

Ваше обслуживание клиентов также играет роль в том, как люди относятся к вашим продуктам или услугам. Вы часто можете спасти отношения, если что-то пойдет не так. Признайте жалобу человека. Затем примите меры для исправления ситуации.

Каждая точка соприкосновения — это шанс на положительный, нейтральный или отрицательный результат. Работая над тем, чтобы сделать эти точки соприкосновения положительными, вы улучшите качество обслуживания клиентов.

Оба столпа работают на укрепление доверия и создание положительного клиентского опыта.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CXM) гарантирует, что ваши клиенты получат положительный опыт работы с вашим бизнесом в каждой точке взаимодействия. Это может быть немного расплывчатый термин, поэтому давайте углубимся в него более подробно.

Управление клиентским опытом включает в себя опрос, анализ и улучшение взаимодействия клиентов с вашим брендом. Крышки CXM. Спектр охватывает то, как ваша команда обращается с клиентами, как быстро они получают признание, как выглядит ваш веб-сайт.

Почему важен клиентский опыт?

В сегодняшней конкурентной среде качество обслуживания клиентов важнее, чем когда-либо. Довольные клиенты с большей вероятностью вернутся в будущем и порекомендуют ваш бизнес другим.

И социальное доказательство продается. Люди более склонны доверять рекомендациям своих друзей и семьи, чем рекламе бренда. Одной из популярных форм этого социального доказательства является пользовательский контент (UGC).

Счастливые клиенты также имеют тенденцию тратить больше денег на ваш бизнес с течением времени. Если они станут постоянными клиентами, их ценность для вашего бизнеса взлетит до небес. Итак, вы хотите превратить как можно больше клиентов в постоянных клиентов.

Вы можете рассчитать пожизненную ценность клиента (CLV). Это покажет вам, сколько бюджета вы должны выделить, чтобы получить их там. И, конечно же, частью этого является улучшение качества обслуживания клиентов.

Формула расчета CLV выглядит следующим образом: CLV = (годовой доход на одного клиента * отношения с клиентом в годах) – стоимость привлечения клиента (CAC).

Управление клиентским опытом может быть мощным инструментом для стимулирования роста и долгосрочного успеха.

Как измерить клиентский опыт

Частью вашей стратегии обслуживания клиентов должно быть измерение качества обслуживания клиентов. Но как можно измерить чьи-то чувства, спросите вы? С холодными, твердыми цифрами.

Здесь мы подробно расскажем о показателях обслуживания клиентов. Но чтобы сэкономить ваше время, мы выделили наиболее важные из них ниже.

К наиболее часто используемым показателям клиентского опыта относятся:

чистый рейтинг промоутера,
Оценка усилий клиента,
Оценка удовлетворенности клиентов и,
Среднее время отклика.

Net Promoter Score (NPS)

Расчет: NPS = процент сторонников – процент критиков.

Ваш Net Promoter Score — это шкала от 0 до 10, которая показывает, насколько клиенты любят вас и доверяют вам. Это происходит из одного простого вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?» Если они меньше 6, они недоброжелатели. 7-8 делают их пассивными, а 9-10 делают их промоутерами.

Оценка усилий клиентов (CES)

Расчет: CES = (количество клиентов, выбравших 4-5 / количество ответов на опрос) * 100

CES измеряет, сколько усилий клиент вкладывает в миссию вашей организации. Эти опросы выявляют болевые точки на пути клиента.

В опросах CES клиентов просят оценить уровень своих усилий по шкале от 1 до 5. Вы можете спросить своих клиентов примерно так: «Мне было легко вернуть свой товар. Шкала: от «полностью согласен» до «полностью не согласен».

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Расчет: CSAT = (количество довольных клиентов / количество ответов на опрос) * 100

CSAT похож на NPS. Он задает еще несколько вопросов, которые вы можете настроить для своей организации. Все вопросы должны касаться клиентского опыта.

Например, вы можете попросить своих клиентов оценить определенную часть вашего бренда по шкале от 1 до 3 или от 1 до 5. Вы можете спросить: «Насколько вы удовлетворены полученной поддержкой?»

Вы также можете включить в опрос CSAT открытые вопросы, например: «Как мы можем улучшить ваш опыт?»

Среднее время отклика

Расчет: Среднее время ответа = общее время, необходимое для первого ответа на запросы клиентов / количество запросов.

Знать свое среднее время отклика жизненно важно, потому что людям нравится, когда их узнают. Это заставляет их чувствовать себя услышанными и уважаемыми, даже если это бот. И компании используют ботов, чтобы сократить время отклика и повысить удовлетворенность клиентов.

7 советов, как улучшить качество обслуживания клиентов

Таким образом, вы можете чувствовать давление, чтобы обеспечить выдающееся качество обслуживания клиентов. Вот семь советов, которые сделают вашу жизнь немного проще.

Инвестируйте в свой бренд

Первые впечатления важны. Ваши клиенты заметят, если вы инвестируете в свой бренд. Убедитесь, что у вас есть согласованное визуальное выражение, брендинг и коммуникационная стратегия.

Это как надеть костюм и галстук на собеседование вместо пары старых спортивных штанов. Выглядя и говоря определенным образом, вы подсознательно влияете на то, как люди верят тому, как вы выглядите.

Zappo, например, отлично справляется со своим фирменным голосом. В результате они кажутся дерзкими и веселыми — как человек, рядом с которым хочется стоять на вечеринке.

Инвестируйте в обслуживание клиентов

Если у кого-то есть плохой опыт работы с вашим обслуживанием клиентов, маловероятно, что они будут верны вашему бренду.

С другой стороны, если у кого-то плохой опыт использования ваших продуктов или услуг, но у него исключительное качество обслуживания клиентов, есть шанс, что вы сможете превратить их в постоянных клиентов.

Ценность вашего опыта обслуживания клиентов выходит за рамки продаж. Качественное обслуживание клиентов может:

компенсировать затраты на привлечение клиентов,
воспитывать лояльных энтузиастов бренда, которые рекомендуют своих друзей и
культивировать отзывы и обзоры.

Не забудьте также разработать стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях.

Карта пути клиента

Карта пути клиента поможет вам поставить себя на его место. Понимание их пути проливает свет на потенциальные болевые точки. Упростите для ваших клиентов выполнение необходимых задач, таких как поиск, проверка или возврат, и они будут продолжать возвращаться. Сделайте эту черную работу веселой, и они будут любить вас за это.

Создайте образ покупателя

Как и пути клиентов, образы клиентов помогают вам понять, кто ваши клиенты и чего они хотят. С помощью Customer Journeys вы можете увидеть каждую точку контакта с клиентом. С портретами клиентов вы можете лучше понять, как сделать эти точки соприкосновения более приятными.

Например, если у вашего клиента более старая демографическая группа, вы можете сосредоточиться на том, чтобы сделать каждую точку взаимодействия более доступной. Подумайте о людях, у которых могут возникнуть проблемы с мелким шрифтом или кнопками CTA.

Поймите отток ваших клиентов

Небольшой отток клиентов — это нормально. Понимание причин оттока может помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Ищите точки, в которых клиенты постоянно отказываются, и анализируйте, почему это может быть.

Запрашивать отзывы и отвечать на них — это простой способ понять отток клиентов. Вы можете попробовать опрос CES, чтобы собрать результаты. В качестве альтернативы проанализируйте тенденции обращения в службу поддержки клиентов. Если вы работаете в индустрии программного обеспечения, особенно полезно понять, в чем ваш продукт не соответствует требованиям.

Спросите клиентов, чего они хотят

Распространенной ошибкой владельцев бизнеса является предположение, что они знают, чего хотят их клиенты. Спросите свою аудиторию о продуктах или функциях; ответы могут вас удивить. Если есть один способ завоевать сердца, это сначала слушать, а затем создавать то, о чем просят люди.

Вы можете сделать это с помощью опросов или открыть раздел комментариев на странице контактов с вопросом: «Что бы вы хотели видеть больше?». Посетите форумы, такие как Reddit, и поищите отзывы в других местах. Это бесплатный взгляд на точки зрения ваших клиентов.

Используйте чат-ботов и искусственный интеллект, чтобы сократить время отклика

Использование чат-ботов или технологий на основе искусственного интеллекта — это быстрый, экономичный и относительно безболезненный способ создать положительный опыт работы с клиентами. Используйте ботов, чтобы:

помочь своим клиентам пройти путь продаж,
для получения ответов на часто задаваемые вопросы и
общие запросы поддержки клиентов.

Вы также можете использовать ботов на своих каналах Facebook и Instagram. Таким образом, вы поддержите свой клиентский опыт в социальных сетях.

Выбрав правильную программу, вы поможете своим клиентам быстрее добраться туда, куда им нужно.

Чат-боты могут:

улучшить среднее время отклика,
Перенаправляйте своих сотрудников на более сложные задачи и
Мы предлагаем поддержку 24/7 для наших клиентов.

Хотите узнать больше об этой теме? Вот как создать собственную стратегию привлечения клиентов с нуля.

Четыре инструмента взаимодействия с клиентами, которые стоит попробовать в 2022 году

Чтобы отточить свою стратегию обслуживания клиентов, рассмотрите возможность интеграции инструментов в свой репертуар. Программное обеспечение для опросов клиентов, чат-боты и инструменты аналитики могут помочь вам автоматизировать, анализировать и решать задачи, которые активно способствуют достижению ваших целей.

расцвет

Этот маленький чат-бот Heyday может стать легкой добычей для вашей стратегии привлечения клиентов. Он работает, чтобы персонализировать опыт клиентов вашего сайта за счет:

подключение к вашему каталогу продуктов для доставки индивидуальных результатов поиска и рекомендаций в чате
ориентация на своих партнеров только тогда, когда клиенты готовы покупать
использование разговорного ИИ, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно
улучшить среднее время отклика

Входящие и аналитика Hootsuite

Очевидно, мы немного предвзяты. Но мы бы не рекомендовали то, что не стоит вашего времени. Почтовый ящик Hootsuite настроен так, что вы можете просматривать, отвечать или фильтровать сообщения из разных социальных сетей (и даже SMS-сообщения). И все в одном представлении. Это упростит вашу жизнь и поможет сократить время отклика.

Аналитический инструмент Hootsuite особенно полезен для понимания настроений клиентов. Он может сразу показать вам, какие типы сообщений в социальных сетях работают, чтобы вы знали, на чем ваши клиенты хотят, чтобы вы сосредоточились в будущем.

Точно так же вы можете использовать Hootsuite Insights для прослушивания социальных сетей и аналитики. Этот инструмент может отслеживать заработанные вами упоминания в социальных сетях. Затем вы можете измерить социальные настроения вашего бренда. Оттуда улучшите качество обслуживания клиентов соответственно.

Самое главное, вы можете использовать инструменты мониторинга бренда Hootsuite, чтобы мгновенно узнавать, когда разгневанные клиенты говорят о вас в социальных сетях, и реагировать на них немедленно, прежде чем ситуация выйдет из-под контроля.

Гугл Аналитика

Google Analytics — отличный инструмент для понимания того, куда уходят клиенты. Используйте его для отслеживания поисковых запросов пользователей — это покажет вам последовательные поисковые запросы вашей аудитории.

Следите за показателями конверсии. Если они ниже среднего по отрасли, возможно, у вас возникла проблема, требующая внимания. Точно так же обратите внимание на показатели отказов. Они также покажут потенциальные болевые точки.

AskNicely

AskNicely — программа для проведения опросов. Он интегрируется с рабочими приложениями, такими как Zapier и Slack. Вы можете использовать эту программу, чтобы лучше понять, как выглядит ваш клиентский опыт. Попробуйте настроить опросы для NPS, CES и CSAT. Кроме того, он позволяет включать дополнительные вопросы, если это необходимо.

Что нам особенно нравится в AskNicely, так это дополнительные возможности обучения персонала. Тренер AskNicely может обеспечить индивидуальное обучение клиентов для вашей команды.