Создайте стратегию клиентского опыта [БЕСПЛАТНЫЙ ШАБЛОН]

Нет никаких сомнений в том, что стратегия обслуживания клиентов является ключом к успеху в бизнесе на современном рынке.

Но знать, с чего начать при создании выигрышной стратегии, может быть непросто.

Не бойтесь — ваш дружелюбный бизнес-блогер уже здесь!

В этом посте вы раскроете

• что такое стратегия клиентского опыта
• Почему ты должен иметь один
• 9 простых шагов, которые приведут вас к успеху

Не стесняйтесь сохранить эту статью и использовать ее в качестве шаблона для вашей следующей стратегии взаимодействия с клиентами.

Что такое стратегия клиентского опыта?

Стратегия клиентского опыта — это план того, как улучшить клиентский опыт во всех точках взаимодействия. Это включает в себя первоначальную осведомленность о покупке и многое другое.

Хорошо продуманная стратегия включает конкретную цель и действия, необходимые для ее достижения. Он также расскажет, как измерить и оптимизировать ваши усилия!

Customer Experience (CX) — это точка зрения клиента при взаимодействии с вашим бизнесом. Вы можете узнать больше о том, что такое клиентский опыт, здесь!

Зачем создавать стратегию клиентского опыта

Инициативы, подкрепленные стратегией, гораздо мощнее, чем просто постановка целей. Поддержите свои усилия по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью правильной стратегии. Ваши усилия будут иметь логику и планирование, чтобы поддержать их. Это позволяет вам принимать обоснованные, упреждающие решения вместо реактивного выбора. Вы также с меньшей вероятностью рискуете своим бюджетом, используя тактики, которые не работают при постоянном мониторинге.

Случайный успех может привести вас только до сих пор. Хорошо продуманная стратегия обслуживания клиентов может обеспечить вам запланированный и целенаправленный рост.

Как создать стратегию клиентского опыта

Создание стратегии привлечения клиентов может показаться сложной задачей, но это не обязательно. Следуйте этим девяти простым шаблонным шагам, и у вас будет выигрышная стратегия.

1. Определите свои цели

Ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы решить, над чем вы работаете. Ставьте перед собой цели и задачи с самого начала. С их помощью вы сможете измерить свой прогресс, успехи и окупаемость инвестиций (ROI).

Каждая из ваших целей должна быть:

• Специфический
• Измеримый
• Достижимый
• Соответствующий
• Время ограничено

Система целей SMART дает вам четкие достижимые цели.

Примером SMART-цели для клиентского опыта может быть: Увеличить наш NPS на один пункт в этом квартале.

Или, точнее, сократить время, необходимое клиенту для решения проблемы, в среднем на 20% в этом квартале.

В этом случае вторая, конкретная цель работает на достижение первой цели высокого уровня. У вас может быть (и, скорее всего, будет) несколько целей для достижения общей стратегии. Начните с одной цели высокого уровня и продвигайтесь вниз.

2. Проведите аудит существующего клиентского опыта

Если вы не совсем новый бизнес, значит, ваш бренд уже произвел впечатление на ваших клиентов. Вы захотите узнать, что вы предлагаете клиентам с их точки зрения.

Аудит всех существующих точек взаимодействия с клиентами. Вы можете наметить их, оценить и отметить любые потенциальные болевые точки, место для возможностей и то, что вы делаете хорошо.

Структурируйте его как традиционный SWOT-анализ. Это подборка сильных и слабых сторон вашей компании, возможностей и угроз. Но сосредоточьтесь на своих предложениях по обслуживанию клиентов.

3. Знайте своих конкурентов

Чтобы выделиться, вам сначала нужно знать, против кого вы выступаете. Что другие в вашей отрасли делают с точки зрения стратегии CX? И на кого смотреть?

Возможно, вы уже имеете представление о том, кто ваши прямые конкуренты, но Google будет бесконечно рассказывать вам, кто лучшие собаки SERP. Чтобы раскрыть это, сначала определите свои конкурентные ключевые слова. Одним из популярных методов является использование Планировщика ключевых слов Google Adwords для анализа вашего веб-сайта.

Затем вы можете использовать пять или десять наиболее релевантных ключевых слов, чтобы узнать, кто ранжируется по ним в Google. Просто введите ключевые слова в строку поиска и посмотрите, кто выберет первым.

Как только вы узнаете, кто ваши конкуренты, вы можете захотеть следить за ними. Используйте потоки Hootsuite, чтобы следить за ними во всех социальных сетях.

4. Проведите исследование (он же конкурентный анализ)

Потратьте некоторое время на изучение ландшафта клиентского опыта. Вы захотите ответить, где ваш бренд и ваши конкуренты находятся на рынке.

Ознакомьтесь с положительными и отрицательными отзывами клиентов. Убедитесь, что вы оценили их страницу часто задаваемых вопросов и использовали ли они качественные чат-боты. Если можете, вовлеките своих конкурентов в фиктивный запрос на обслуживание клиентов и посмотрите, как они отреагируют.

Проведение SWOT-анализа ваших предложений по обслуживанию клиентов и предложений ваших конкурентов — это четкий способ увидеть пробелы на рынке.

Это подробное руководство по конкурентному анализу в социальных сетях может вдохновить вас на то, как проводить исследование клиентского опыта.

Понимая ландшафт взаимодействия с клиентами, вы можете убедиться, что ваш бренд отличается так, что это важно для клиентов. Вы также можете избежать ловушек обслуживания клиентов, которые могут заставить клиентов перейти к другому бизнесу.

5. Создавайте образы аудитории и пути клиентов

Персонажи и пути клиентов помогают вам понять, кого вы обслуживаете, и что они испытывают, взаимодействуя с вашим брендом.

Customer Journeys покажет вам каждую точку взаимодействия с вами. Вы можете предвидеть любые болевые точки и попытаться сделать каждый шаг немного более приятным. А когда вы знаете, кто ваши клиенты, вы можете персонализировать эти моменты радости.

Например, ваша персона описывает занятых, жадных до времени родителей, которые не любят тратить слишком много времени на обед в будние дни.

Ваш путь клиента показывает, что эти люди часто используют свои мобильные телефоны для заказа продуктов в начале недели.

Чтобы сделать их работу с клиентами более приятной, можно создать всплывающее окно с простым рецептом ужина для детей, включая несколько блюд, которые они купили до оформления заказа.

Моменты радости могут быть еще проще, например, электронное письмо с подтверждением от CD Baby. Предположительно, основатель CD Baby Дерек Сиверс написал ее за двадцать минут, пытаясь заставить людей улыбаться. Письмом поделились тысячи раз, и по этой теме Сиверс сказал: «…пожалуйста, знайте, что часто именно крошечные детали действительно так волнуют людей, что они рассказывают о вас всем своим друзьям».

Источник: электронное письмо с подтверждением CD Baby

6. Планируйте свою реализацию, тактику или исполнение

После того, как вы выполнили вышеуказанные шаги, вы должны иметь представление о:

1. Куда вы хотите пойти (ваши цели)
2. Возможности, доступные для вас, и пробелы, которые вы можете заполнить

Теперь пришло время подумать о том, как вы собираетесь достичь своих целей с имеющимися ресурсами. Этот шаг в планировании вашей стратегии должен основываться на ваших предыдущих ответах, поэтому планы у всех будут разными.

Не торопитесь и наметьте шаги, необходимые для реализации каждого из ваших действий. Например, вы могли заметить, что все клиенты ваших конкурентов жалуются на то, как долго им приходится ждать, чтобы получить доступ к представителю службы поддержки.

Легким выигрышем будет внедрение чат-бота на вашем веб-сайте, который может собирать информацию о клиентах, а затем агент связывается с ними напрямую без утомительного ожидания. Ваша тактика здесь будет следующей:

1. Найдите чат-бота, который вам подходит (например, Heyday интегрируется напрямую с вашей командой)
2. Вставьте его на свой сайт
3. Запустите несколько тестов, чтобы убедиться, что он работает
4. И беги!

Источник: Рост

Обратите внимание, что чат-боты полезны не только на вашем сайте. Если вы используете Facebook, Instagram или Shopify, вам следует рассмотреть возможность включения одного из них в вашу общую цифровую стратегию. Обслуживание клиентов в социальных сетях чрезвычайно важно.

7. Рассылайте опросы

Если не знаете (а часто не знаете), то спросите! Мы не хотим быть грубыми, но вы не можете знать, что на самом деле думают ваши клиенты, если вы их не спросите. Разошлите опросы, чтобы собрать мнения о вашем бренде, клиентском опыте, продуктах или услугах.

Вы можете создавать свои опросы специально, чтобы задавать вопросы об опыте ваших клиентов с вашим брендом. Вы заметили проблему с постоянными клиентами? Отправьте один после того, как люди купили продукт или услугу, и попросите оставить отзыв.

8. Мера

Вам нужно будет измерить свои усилия, чтобы увидеть, эффективна ли ваша стратегия. Рассмотрите общие показатели качества обслуживания клиентов, такие как:

• чистый рейтинг промоутера,
• Оценка усилий клиента,
• Оценка удовлетворенности клиентов и,
• Среднее время отклика.

Вы можете увидеть более подробную информацию об этих суммах и о том, как их рассчитать, здесь.

9. Оптимизируйте

Последняя часть любой отличной стратегии — сделать ее лучше.

Продолжайте спрашивать людей, чего они хотят от вас, как вы можете улучшить то, что работает, а что нет. Будьте в курсе того, что делают ваши конкуренты в социальных сетях.

Действия, которые вы можете предпринять, чтобы облегчить их жизнь, скорее всего, принесут пользу и вашим клиентам, например, чат-бот, разработанный для вашего бизнеса.

Розничные боты улучшают покупательский опыт ваших клиентов, позволяя вашей сервисной команде сосредоточиться на более ценных взаимодействиях.