Эти 9 советов по троллингу в социальных сетях [Руководство]

С их яркими волосами, (возможно) очаровательными лицами и даже более милыми нарядами многие миллениалы провели свое детство, собирая троллей. Но когда дело доходит до Интернета, тролль в социальных сетях совсем другой. Помимо ностальгии, этого тролля следует избегать менеджерам социальных сетей всех возрастов.

Дурачятся ли они или просто следят за вашими учетными записями, интернет-тролли могут нанести ущерб экспертам в социальных сетях. Иногда их сообщения могут просто раздражать. В других случаях тролль может развязать полномасштабную атаку ненависти, которая нанесет ущерб вашему психическому здоровью.

Было бы здорово, если бы мы могли полностью избежать троллей, но интернет — глубокое и темное место. В своих путешествиях вы обязательно встретите троллей. К счастью, у нас есть советы и инструменты, которые помогут решить любую проблему с троллями до того, как она выйдет из-под контроля. Мы даже включили несколько советов экспертов от собственной команды Hootsuite по работе с социальными сетями. Читайте дальше, чтобы узнать, что делать, когда тролли нападают.

Кто такой сетевой тролль?

Интернет-тролль использует Интернет, чтобы намеренно провоцировать или подбадривать других. Их действия могут быть незначительным раздражителем или вызвать серьезную проблему.

Термин «тролль» обычно относится к тому, кто злонамеренно преследует, нападает или запугивает других. Они могут вырывать ваши слова из контекста, спамить вас оскорбительным контентом или даже использовать расистские, гомофобные, женоненавистнические или другие ненавистнические высказывания. Эти тролли не служат никакой другой цели, кроме как сделать вашу жизнь несчастной, и с ними нужно разобраться быстро.

Бывают ли безобидные тролли?

Есть несколько разных типов троллей, и не все они злонамеренные. Некоторые тролли делают все это для собственного удовольствия. Это те, кто возится с брендами, высмеивает знаменитостей и отпускает шутки, которые никого не оскорбляют.

Эти тролли по-прежнему могут доставлять неудобства бренд-менеджерам, но они также могут доставлять массу удовольствия в социальных сетях. Некоторые бренды социальных сетей, такие как Wendy’s, известны тем, что подыгрывают троллям или даже поднимают тосты за другие бренды.

Вы хотите жаркое или предпочитаете жаркое? #НациональныйДеньЖаркого

— Венди (@Wendys) 12 января 2022 г.

Примечание: не забывайте, что недовольный покупатель — не тролль. Кто-то, кто набрасывается на ваш продукт или услугу, не то же самое, что тролль, сеющий хаос из-за этого.

Как понять, что вы имеете дело с троллем в социальных сетях

Как распознать тролля? Иметь дело с этими лживыми дьяволами — тонкий танец. В конце концов, последнее, что вы хотите сделать, — это предположить, что один из ваших респондентов — тролль, когда он просто чудак из лучших побуждений.

Но есть несколько явных признаков того, что вы попали в ловушку мошенника из социальных сетей:

• Вы чувствуете возбуждение. Это может происходить не всегда, но в вашем взаимодействии с троллем может быть что-то не так. Если их ответ кажется странным или непропорциональным, это может быть первым признаком того, что нужно искать другие подсказки.
• Они не имеют смысла. Интернет-тролли могут быть особенно хороши в представлении абсурдных идей псевдоинтеллектуальным языком. (На самом деле, как и политики…)
• Они не остаются в теме. Опять же, это то, что злые люди постоянно делают в Интернете. Но тролль может сменить тему на что-то слишком глупое, что покажется случайным или откровенно глупым. Или они могут ответить несвязанным изображением или ссылкой.
• Они обзывают тебя. Мы установили, что есть хорошие тролли и плохие тролли. Плохие парни могут лениво использовать любое модное слово, популярное в данный момент. Если они ссылаются на закатывающие глаза мемы, такие как «Deez Nuts», или пытаются сделать вам рик-ролл, считайте это тревожным звонком.
• Они прощают. Когда троллю удается разозлить вас, он победил. Их следующий шаг — вести себя так, будто все в порядке, или даже притвориться удивленным, что вы раздражены. Если вы не бдительны, этот ответ может расстроить вас еще больше.
• Они безжалостны. Большинство интернет-пользователей легко отвлекаются и отвлекаются от темы. Но если кто-то бесконечно льет бензин на ваши упоминания, есть большая вероятность, что они слишком развлекаются — и, вероятно, троллит.

9 советов, как бороться с троллями в социальных сетях

Итак, подсказки предполагают, что учетная запись может вас троллить, но что теперь?

Вот несколько советов о том, как бороться с троллями в социальных сетях и сохранять спокойствие на странице вашего бренда в социальной сети.

1. Просто игнорируйте их

Иногда все сводится к силе воли. Тролли любят общение, поэтому они не смогут играть в свою жестокую игру, если у них нет добровольного участника. Отсюда популярная в Интернете фраза «Не кормите троллей».

Вы должны сохранять стальной внешний вид и избегать попаданий наживки, когда это возможно. Это не всегда возможно, поэтому действуйте на свое усмотрение. Если тролль начинает драться с вашими клиентами или вообще делает ваши социальные сети небезопасным местом для других, не оставляйте их в покое.

Мы знаем, как вы рады ответить на #AfterWeFell, но мы также хотим, чтобы на нашей странице не было спойлеров. Наслаждайтесь фильмом и, пожалуйста, будьте вежливы и уважительны к другим членам сообщества.

— After Ever Happy Movie (@aftermovie) 1 сентября 2021 г.

Страница, рекламирующая фильм After We Fell, призвала подписчиков не спойлерить фильм в сети.

Просто будьте осторожны, прежде чем принимать политику «игнорировать весь негатив». Ник Мартин, собственный стратег Hootsuite по социальному прослушиванию и взаимодействию, рекомендует сначала оценивать гневные сообщения, чтобы увидеть, могут ли они быть реальными.

«Не отвечайте тому, кто просто хочет приставать к бренду и завоевывать популярность в Интернете. Но если у кого-то есть законная причина для расстройства, вы захотите найти способ взаимодействовать с ним и, надеюсь, решить его проблему. По крайней мере, их комментарии могут быть ценными отзывами клиентов».

– Ник Мартин, специалист по стратегии социального прослушивания и взаимодействия

2. Установите политику

По возможности установите правила поведения на своей странице. Каждая платформа социальной сети имеет кодекс поведения. Вы можете сделать то же самое, даже если не хотите писать сложным юридическим языком.

Например, если вы ведете группу в Facebook, вы можете закрепить сообщение, которое задает тон беседе, используя язык, побуждающий пользователей «уважительно относиться к беседе». слишком властный) в описании вашего профиля. Таким образом, вы можете вернуться к рекомендациям, если вам нужно удалить комментарий, сообщить о тролле или даже заблокировать кого-то.

3. Следите за своими социальными сетями

Решение проблемы троллей может быть особенно неприятным, когда вы заранее запланировали свои посты, а затем перешли к любой другой работе, которую вы накопили в своем списке дел. Но социальные инструменты прослушивания, такие как Hootsuite, позволяют вам оставаться в курсе ваших ответов и комментариев (как хороших, так и плохих).

Если вы используете Hootsuite Streams для прослушивания социальных сетей, вы сможете отслеживать и отвечать на разговоры на разных платформах с одной простой панели инструментов. Это означает, что вы можете следить за своим разделом комментариев и останавливать троллей, как только они начинают публиковать сообщения.

Ник Мартин (да, это он в видео выше) рекомендует использовать Streams для мониторинга разговоров, в которых даже не упоминается ваш бренд по имени.

«По большей части ваши ответы будут троллями, но иногда они говорят о вашем бренде, не упоминая вас напрямую.

Настройте потоки прослушивания, которые включают название вашего бренда, название продукта и даже имена вашей исполнительной команды. Также важно включить распространенные орфографические ошибки в ключевые слова вашего бренда. В случае с Hootsuite мы используем такие термины, как «hoot suite», «hootsuite» и «hootsuit», чтобы собрать как можно больше релевантных упоминаний».

– Ник Мартин, специалист по стратегии социального прослушивания и взаимодействия

4. Наймите менеджера социальных сетей

Вы не можете относиться к социальным сетям как к чему-то второстепенному, даже если вы проводите крупную операцию. Инструменты прослушивания социальных сетей, такие как Hootsuite, — отличное начало, но вы должны быть готовы следить за ними. Вот почему лучшие ответы троллям исходят от опытных менеджеров социальных сетей.

Если вы обнаружите, что перегружены негативными комментариями, не можете следить за своими ответами или различать хорошие и плохие взаимодействия, вам необходимо соответствующим образом снабдить свой бренд ресурсами. В конце концов, некоторые плохие комментарии могут плохо отразиться на вашем бренде в целом.

5. Исследуйте Интернет

Если вы собираетесь работать в определенном месте, вам необходимо ознакомиться с окружающей обстановкой. Это так же верно в реальной жизни, как и в Интернете.

Это означает, что вам необходимо ознакомиться с более крупными тенденциями в Интернете, а также с теми, которые имеют отношение к нише вашего бренда. Вам не нужно знать все, но вам нужно обращать внимание на то, что происходит, чтобы избежать обмана.

И если вы когда-нибудь запутаетесь, вам могут помочь некоторые ресурсы. Такие веб-сайты, как Urban Dictionary и Know Your Meme, являются отличными инструментами для использования. Они могут помочь вам понять, почему люди наводняют вашу ленту одним и тем же изображением или запутанной фразой.

Эй, Xbox! Мой 9-летний ребенок кричит во все горло, потому что не может войти в систему. Когда я пытаюсь его успокоить, он бросает свой контроллер в стену, и тот разлетается на куски. Теперь он грозится сбежать. Пожалуйста, исправьте это.

— Официальный Дерек (Сет Джонс для Норриса) (@GregHef10802177) 25 февраля 2021 г.

Служба поддержки Xbox предусмотрительно проигнорировала эту очевидную приманку.

6. Подумайте дважды, прежде чем ответить

Иногда это очевидно, когда тролль не требует ответа, но иногда вы можете быть втянуты в розыгрыш, не осознавая этого. Если это произойдет, не корите себя! Есть много примеров аккаунтов в Твиттере, поддерживающих крупный бизнес, которые невольно ответили: «Мне очень жаль, что это случилось с вами» на аккаунт с оскорбительным или юмористическим заголовком.

Но не забудьте перевести дух и дважды подумать, прежде чем нажать «Ответить». Если вы работаете в пространстве, где любой может ответить, вам нужно быть начеку.

7. Станьте выше

Вы подумали, посмотрели на контекстные подсказки и мысленно сосчитали до десяти. Если вы все еще считаете, что ответить — это хорошая идея, вы можете начать придумывать ответ троллю в социальных сетях. Просто не позволяйте эмоциям мешать.

Помните: у вас есть аудитория, и есть большая вероятность, что они увидят, как вы отреагируете на тролля. Если вы подниметесь над ситуацией и общаетесь с уравновешенностью, вы сможете быстро решить проблему. Вы также можете выиграть большие очки брауни от остальных ваших подписчиков.

ты тостер

— Банги (@Bungie) 4 мая 2022 г.

Печально известный ответ Bungie троллю против выбора в начале этого года стал мастер-классом умного и лаконичного ответа.

8. Откатиться

Это более продвинутый метод, и его не следует использовать постоянно, но если он подходит вашему бренду и сценарий в основном безвреден, вы можете включить троллинг в свой более широкий маркетинговый план.

Лучший пример — старик. Вспомните 2017 год, когда Картер Уилкерсон спросил Wendy’s, сколько ретвитов ему нужно, чтобы получать бесплатные куриные наггетсы в течение года. Это простое и глупое поведение, которое бренд может просто проигнорировать. Вместо этого они превратили его в единое целое — и это стало одним из самых вирусных моментов 2010-х.

ПОМОГИ МНЕ, ПОЖАЛУЙСТА. МУЖЧИНЕ НУЖНЫ ЕГО НАГСЫ pic.twitter.com/4SrfHmEMo3

— Картер Вилкерсон (@carterjwm) 6 апреля 2017 г.

Очевидно, что копировать именно этот маркетинговый ход не стоит. Однако, если вы подойдете к онлайн-троллям непредвзято (и будете очень, очень осторожны), вы можете использовать их ответы как маркетинговую победу. Просто убедитесь, что вы точно знаете, что делаете.

9. Заблокировать или удалить

Еще один совет предполагает, что удаление комментариев тролля только разозлит его. Но если кто-то использует разжигание ненависти или заставляет вашу аудиторию чувствовать себя некомфортно, с этим нужно бороться.

Думайте об этом как о граффити на витрине вашего магазина. Вы же не хотите, чтобы эти комментарии стали первым впечатлением о вашем бренде у незнакомца.

Главное, как всегда, осторожность. Используя здравый смысл, вы можете определить, занимается ли кто-то нечестностью. Если они переходят черту, разжигая ненависть или заставляя кого-то чувствовать себя некомфортно, дайте им топор.

На таких платформах, как Instagram и Facebook, вы можете удалять или скрывать грубые комментарии. Твиттер также позволяет скрывать комментарии, но на этой конкретной платформе обычно лучше их заблокировать.

точно так же все остальные сразу же читают «скрытые ответы», как только видят их под любым твитом, даже если это противоположно предполагаемому эффекту или

— Алана Пирс (@Charalanahzard) 2 сентября 2020 г.

Если вы скроете ответы в Твиттере, к исходному сообщению будет добавлена ​​иконка, которая будет служить маяком для других любопытных троллей. Это потому, что эти ответы не исчезли навсегда — любой, кто знает, как щелкнуть значок, может просмотреть скрытые комментарии. Это может превратить троллинг в снежный ком.