Модерация контента в 2023 году: советы, инструменты и часто задаваемые вопросы

Модерация контента — важная часть стратегии любого бренда в социальных сетях. В мире ботов, троллей и мошенников модерация в социальных сетях гарантирует, что социальные каналы вашего бренда и их разделы комментариев станут безопасными, дружественными и приятными местами.

Что такое модерация контента?

Модерация контента — это часть управления социальными сетями, в которой модератор контента обрабатывает входящие сообщения, комментарии и другой контент, созданный третьими лицами.

Этими третьими лицами могут быть ваши подписчики, клиенты или случайные незнакомцы в Интернете. Роль модератора контента заключается в том, чтобы убедиться, что реальные люди получают реальный отклик, а тролли и боты отправляются в виртуальную корзину.

Модераторы контента также проверяют комментарии и другой общедоступный контент на наличие ненормативной лексики, непристойностей, оскорблений и других оскорбительных материалов или материалов.

Почему важна модерация контента?

Модерация контента важна по нескольким основным причинам.

1. Обслуживание клиентов

Клиенты и потенциальные клиенты могут использовать ваши социальные каналы, чтобы обратиться за помощью. Модератор контента следит за тем, чтобы на входящие запросы отвечали должным образом.

В небольших командах модератор контента может нести ответственность за прямые ответы на вопросы. В более крупных командах им могут помогать другие специалисты по маркетингу или сотрудники службы поддержки клиентов.

Источник: Hootsuite Social Trends 2023.

В любом случае модератор контента обеспечивает обработку входящих личных сообщений и публичных запросов или жалоб. Это может означать обращение к самим сообщениям или назначение их кому-то другому.

Важно отметить, что модерация контента заключается не только в попытке создать впечатление, будто вы получаете только положительные комментарии. Вместо этого речь идет об удалении контента, который нарушает разумные стандарты приличного поведения. На негативные комментарии гражданского характера следует отвечать, а не удалять.

2. Имидж бренда

Модерация контента в социальных сетях влияет на имидж бренда двумя способами. Во-первых, в социальных сетях очень четко видно, когда бренд игнорирует своих клиентов. Даже если кто-то сначала свяжется через личные сообщения или другие частные каналы, он вскоре обнародует свои опасения, если не получит ответа.

Быть в курсе поступающего контента — хороший способ завоевать доверие сообщества.

К сожалению, в Интернете есть неприятные люди, и они будут оставлять неприятные комментарии в ваших социальных аккаунтах. Если оставить их без присмотра, это также может повредить имиджу вашего бренда, поскольку никто не хочет видеть оскорбительный контент в комментариях к публикации в социальных сетях.

Поначалу вы можете получить некоторое сочувствие от поклонников, но если вы будете регулярно оставлять неприятные комментарии без ответа, имидж вашего бренда начнет страдать. Поскольку социальные сети являются важным инструментом для исследования брендов и покупок, они могут оказать прямое влияние на ваши продажи.

Это особенно важно, если вы работаете с влиятельными лицами или публикуете пользовательский контент.

Почему модерация контента важна для кампаний, созданных пользователями? Потому что, когда вы делитесь чужим контентом, еще важнее, чтобы комментарии были вежливыми. Тот, кто однажды поделился своим контентом с вашим брендом, вряд ли сделает это снова, если в ответ ему придется читать купорос, оскорбления или ненормативную лексику.

5 лучших практик модерации контента

1. Установите четкие правила для модераторов

Модерация в социальных сетях — тяжелая работа. Четкий свод правил делает работу модераторов менее напряженной и потенциально более эффективной для бренда.

Так же, как ваше руководство по стилю в социальных сетях и политика в отношении социальных сетей, правила модерации контента в социальных сетях определяют, как ссылаться на ваш бренд и ваши продукты в социальных сетях. На самом деле, эти два документа могут стать отличной отправной точкой при создании рекомендаций по модерации контента.

Ваши правила модерации контента также должны объяснять:

• как модераторам следует поступать с грубыми и оскорбительными сообщениями и комментариями
• когда передавать сообщения в другой отдел
• и когда привлекать более старших сотрудников

Входящие комментарии также могут быть вашим первым предупреждением о кризисе в социальных сетях. Поэтому убедитесь, что ваши рекомендации по модерации в социальных сетях соответствуют вашему плану управления кризисными ситуациями в социальных сетях и связаны с ним.

2. Отвечать на все настоящие комментарии и сообщения

Мы уже говорили о том, почему важно отвечать на комментарии и сообщения. Здесь давайте сосредоточимся на «реальной» части этой передовой практики.

Инструменты модерации контента помогают отфильтровывать спам-комментарии и сообщения, чтобы вы могли сосредоточиться на ответах реальным людям.

Важно регулярно просматривать отфильтрованные сообщения, чтобы не пропустить настоящие сообщения. Даже если люди грубы или неуместны, лучше ответить. Просто убедитесь, что вы ведете себя по-деловому и никогда не опускаетесь до их уровня.

Конечно, некоторые люди никогда не будут удовлетворены вашим ответом и сосредоточены на создании проблем. В этом случае вспомните старую пословицу: «Не кормите троллей». Признайте, что вы взаимодействовали с ними в меру своих возможностей и больше не можете им помочь.

3. Используйте фильтры и оповещения

Есть слова и фразы, которые вы точно знаете и которые никогда не хотели бы видеть в публичных комментариях к своим постам в социальных сетях. Что это за слова и фразы, будет варьироваться. Например, бренд скейтбордов может иметь более широкий диапазон приемлемого словарного запаса, чем фармацевтическая компания.

К счастью, социальные сети предлагают встроенные инструменты для фильтрации комментариев на основе предварительно выбранного списка запрещенных слов.

Вы также можете использовать эти инструменты для управления спам-комментариями. Например, вы можете заблокировать комментарии, содержащие фразу «Я плачу».

Источник: Инстаграм

Мы познакомим вас с процессом Instagram в нашей статье о том, как управлять комментариями в Instagram. Другие платформы предлагают аналогичные инструменты. Или вы можете настроить эти фильтры с помощью специального инструмента модерации контента (подробнее об этом ниже).

4. Автоматизируйте простые задачи

Многие из приходящих сообщений, особенно в ваши личные сообщения, будут содержать вопросы, которые вы будете получать снова и снова. К счастью, некоторые из этих запросов можно обрабатывать с помощью автоматических ответов.

Вы можете настроить ультра-простые автоответы через сами социальные платформы. Но разговорный чат-бот, такой как Heyday, может на самом деле взаимодействовать с людьми, которые вам пишут. Он ведет людей через их первоначальный контакт к решению. Это может быть простой ответ на их вопрос или даже продажа на основе индивидуальных рекомендаций продукта.

Источник: Рост

Все это упрощает модерацию людьми, позволяя модераторам вашего контента тратить свое время на взаимодействия, которые приносят наибольшую ценность вашему бренду.

5. Поддержите свою команду

Модераторы контента приносят огромную пользу вашей организации. Важно признать, что они выполняют трудную работу, и предложить им соответствующую поддержку.

Модераторы контента находятся в авангарде иногда темного мира онлайн-комментариев. Они могут видеть некоторые сложные вещи и иметь дело с еще более трудными людьми. Признайте, что модераторы вашего контента — не роботы. Им нужно время и поддержка, чтобы расслабиться после этих сложных взаимодействий.

Сделайте благополучие на рабочем месте приоритетом. Регулярно проверяйте, как работают ваши модераторы, и спрашивайте их мнение о том, как вы можете сделать их работу менее напряженной.

5 инструментов модерации контента для бизнеса любого размера

1. Костюм для охоты

Hootsuite может помочь модерировать ваш контент несколькими ключевыми способами.

Потоки

Во-первых, Hootsuite Streams — это простое бесплатное решение для модерации контента для малого бизнеса.

Каждая из приведенных ниже ссылок ведет к подробной справочной статье со всем, что вам нужно знать, чтобы настроить модерацию контента для этой платформы.

• Модерация комментариев в Facebook. Из своих потоков Hootsuite вы можете ставить лайки или скрывать комментарии на своей странице или в профиле Facebook. Вы также можете отвечать на комментарии как публично, так и в частном порядке.
• Модерация комментариев в Instagram. Если ваш бизнес-профиль Instagram полностью аутентифицирован в Facebook, вы можете скрыть или удалить комментарии в ленте «Мои публикации». Вы также можете отвечать на комментарии, если ваш профиль связан со Страницей Facebook.
• Модерация комментариев в TikTok. С потоками Hootsuite вы можете комментировать, отвечать и скрывать свои собственные комментарии и комментарии от других в потоках TikTok My Videos. Вы также можете сортировать комментарии и удалять свои комментарии.

• Модерация комментариев на YouTube. Первый шаг — включить модерацию контента для вашего канала YouTube. Затем вы можете одобрять, удалять или отвечать на комментарии в модерации Hootsuite и, вероятно, спамить ветки YouTube до их публикации.
• Модерация комментариев в LinkedIn. Если конкретный пост LinkedIn получает много комментариев, вы можете создать ветку Hootsuite специально для этого поста. Затем вы можете отдельно модерировать комментарии к этому посту, чтобы ничего не пропустить.

входящие

Для тех, у кого есть план Hootsuite Team или выше, Inbox предлагает дополнительные функции модерации контента.

Из своего почтового ящика вы можете управлять комментариями и прямыми сообщениями Facebook, Twitter и Instagram, а также комментариями и ответами LinkedIn в одном представлении.

Вы также можете использовать назначения и фильтры, чтобы делиться обязанностями по модерации контента с другими членами команды или делегировать запросы другой команде (например, службе поддержки клиентов).

Наконец, вы можете использовать сохраненные ответы в качестве шаблонов для использования в распространенных сценариях, позволяя членам вашей команды отвечать быстрее, сохраняя при этом бренд.

2. Спаркцентраль

Источник: Sparkcentral

Sparkcentral — это полнофункциональная платформа обслуживания клиентов корпоративного уровня с широкими возможностями модерации контента. Это позволяет вам управлять комментариями и сообщениями со всех социальных платформ и модерировать их в одном почтовом ящике, получая больше контекста для разговоров благодаря подключению к вашей CRM.

Sparkcentral также имеет встроенную аналитику, которая может помочь вам понять эффективность ваших усилий по модерации контента.

3. Респондология

Источник: Респондология

Repondology — это автоматизированный инструмент модерации контента, предназначенный для устранения расистских, оскорбительных и других оскорбительных комментариев. Это также помогает отфильтровывать спам и ботов, а также неуместные комментарии, которые могут нанести вред вашему бренду.

4. БрандФорт

Источник: БрандФорт

BrandFort использует искусственный интеллект для фильтрации ненависти, спама, ненормативной лексики и откровенно негативных комментариев в Facebook и Instagram. Он предлагает поддержку нескольких языков.

5. Умная модерация

Источник: Каталог приложений Hootsuite.

Smart Moderation — еще один инструмент автоматизации, который модерирует комментарии в Facebook, Instagram и YouTube. Он предназначен для фильтрации нежелательного контента, включая оскорбительные выражения, разжигание ненависти, спам, троллинг и ботов.

Часто задаваемые вопросы о модерации контента

Что делает модератор контента?

Модераторы контента обрабатывают все входящие комментарии и сообщения в социальных сетях, как общедоступные, так и частные.

Какие существуют виды модерации контента?

Основные виды модерации контента:

• Премодерация. Этот процесс модерации контента используется в блогах или онлайн-сообществах, а не в более узком определении модерации контента, которое применяется к социальным сетям. Это когда все комментарии ставятся в очередь и должны быть одобрены перед публикацией.
• Постмодерация. Это наиболее распространенная форма модерации контента в социальных сетях, когда модератор контента просматривает все комментарии после их публикации.
• Автоматическая модерация. Этот тип модерации контента относится к блокировке списка определенных слов или фраз с помощью более сложного инструмента модерации контента.

Какие навыки вам нужны, чтобы быть модератором контента?

Во-первых, модераторам контента нужна возможность выполнять сложные задания. Это может быть забавной работой, потому что она включает в себя взаимодействие с поклонниками и подписчиками социальных каналов вашего бренда. Но это также включает в себя работу со спамерами, мошенниками, недовольными клиентами и другие сложные задачи.

Команды модераторов контента также должны понимать, как эффективно использовать социальные инструменты. Это включает в себя как сами социальные платформы, так и любые используемые инструменты модерации контента.

Наконец, модераторам контента требуются хорошие навыки письма и редактирования, чтобы они могли хорошо представлять бренд, отвечая на комментарии и публикации в социальных сетях.