12 главных преимуществ чат-ботов в 2023 году

Преимущества чат-ботов для бизнеса хорошо задокументированы. Эти роботы-помощники творят чудеса для обслуживания клиентов, продаж и лояльности к бренду. И они только начинают.

Ожидается, что к 2025 году мировой рынок чат-ботов достигнет колоссальных 1,25 миллиарда долларов. И Gartner прогнозирует, что вскоре после этого они станут основным помощником по обслуживанию клиентов для 25% организаций .

Еще не запрыгнули на подножку чат-ботов? Или вы все еще сомневаетесь в своей крутости? Вот 12 преимуществ чат-ботов, которые, мы надеемся, изменят ваше мнение.

12 преимуществ чат-ботов для бизнеса

Преимущества чат-ботов зависят от типа, который вы используете, и от того, как вы их развертываете. Есть три типа чат-ботов, о которых вам следует знать:

1. Умные чат-боты с использованием искусственного интеллекта (ИИ)
2. Простые чат-боты на основе правил
3. Гибридные модели, в которых используется комбинация обоих

Не все чат-боты могут делать все. Если вы ищете непобедимого помощника — Робина для своего Бэтмена — тогда мы рекомендуем чат-бота с искусственным интеллектом, такого как Heyday.

В этом списке в первую очередь рассматриваются преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом. Давайте копать!

1. Обеспечить поддержку клиентов 24/7

Особенность роботов в том, что им не нужно спать. Всегда. Людям нужно спать, поэтому мы не очень хорошо обеспечиваем круглосуточную поддержку клиентов.

С помощью чат-ботов компании могут гарантировать, что кто-то всегда будет на другом конце окна поддержки. Это позволяет им предлагать помощь в нерабочее время. Часто задаваемые вопросы, помощь в отслеживании заказов, рекомендации по продуктам и различные другие виды поддержки доступны в любое время.

Это позволяет ритейлерам уверенно обслуживать клиентов по всему миру, независимо от их часового пояса. И это дает клиентам то, что они хотят больше всего: скорость обслуживания. 90% потребителей говорят, что быстрое решение их проблем является их самым важным требованием обслуживания клиентов.

В чем преимущества круглосуточной поддержки клиентов? Повышение удовлетворенности клиентов, укрепление лояльности к бренду и увеличение пожизненной ценности ваших клиентов. О, и почти пустой почтовый ящик каждое утро для вашей службы поддержки.

2. Автоматически отвечайте на часто задаваемые вопросы клиентов

Поднимите руку, если вы устали отвечать на одни и те же четыре вопроса снова и снова (и снова и снова). Если ваша рука поднята, то вам понравится это второе преимущество чат-ботов с искусственным интеллектом.

Лучшие чат-боты можно запрограммировать так, чтобы они отвечали на наиболее часто задаваемые вопросы ваших клиентов, используя естественный и дружелюбный язык. Они всегда готовы ответить на эти вопросы (поддержка 24/7, помните) и никогда не устают отвечать на них.

Более того, чат-боты можно запрограммировать так, чтобы они отвечали на часто задаваемые вопросы и направляли посетителей к следующему этапу их пользовательского пути. Таким образом вы не только даете предварительный ответ, но и повышаете вероятность покупки или конверсии.

Излишне говорить, что это значительная экономия времени для розничных продавцов. Он передает рутинные задачи доступному роботу-помощнику, освобождая вашу команду для более персонализированных разговоров.

Вот пример. Майор Том использует чат-бота FAQ, чтобы начать разговор с посетителем и быстро направить его к нужной информации или следующему шагу.

3. Уделите драгоценное время своей команде

В эти дни команды обслуживания клиентов работают над дымом. По данным McKinsey , 61% руководителей службы поддержки сообщили об увеличении количества звонков в службу поддержки в этом году. Это создает нагрузку на контактные и справочные центры. И, что более важно, нагрузка на вспомогательный персонал.

Почти 50% тех же руководителей сообщили об увеличении текучести кадров за последний год. Почему? Основными причинами увольнения были выгорание сотрудников, неудовлетворенность работой и плохой баланс между работой и личной жизнью.

Оперативная поддержка клиентов — сложная задача. Чат-боты могут облегчить это бремя, давая людям и командам время. Они удаляют рутинные запросы и запросы из очереди поддержки, что приводит к снижению объемов звонков или чатов. Это, в свою очередь, позволяет команде поддержки уделять больше времени разговорам, которые имеют наибольшее значение.

И когда люди не перегружены и могут оказать заметное влияние, это ключ к удержанию сотрудников.

4. Совершайте продажи прямо в личные сообщения

Социальная коммерция процветает. В 2022 году объем продаж через платформы социальных сетей оценивается в 992 миллиарда долларов . Ожидается, что к 2026 году он достигнет 2,9 триллиона долларов.

Это означает, что интернет-магазины не могут игнорировать социальные сети как платформу для продаж. Но им также необходимо убедиться, что они могут масштабировать поддержку клиентов по этим каналам.

Введите чат-ботов. Многие из этих друзей-ботов подключаются к Instagram и Facebook, чтобы обеспечить ту же автоматическую поддержку, что и на веб-сайте электронной коммерции.

Есть много преимуществ от этого. Во-первых, это позволяет вам обеспечить настоящий многоканальный опыт с масштабируемой поддержкой клиентов. Во-вторых, он взаимодействует с вашей аудиторией там, где она есть. И в-третьих, это позволяет вам стимулировать продажи и предлагать поддержку в нескольких местах в Интернете.

Вот еще один пример чат-бота. Garage Clothing использует чат-бота с искусственным интеллектом, чтобы предлагать постоянную поддержку через Facebook Messenger. В приведенном ниже примере он ведет пользователя через поток покупателей, пока они не наткнутся на соответствующий продукт для покупки.

5. Настройте интеграцию с вашим магазином Shopify

Компании Shopify получают выгоду от широкого спектра чат-ботов с поддержкой ИИ, доступных в Shopify App Store . Эти инструменты позволяют масштабировать обслуживание клиентов в вашем магазине Shopify без необходимости в живом агенте.

Heyday — один из таких чат-ботов с искусственным интеллектом. Интеграция с Shopify занимает всего 10 минут и предлагает мощную поддержку на основе искусственного интеллекта из коробки.

Некоторые основные моменты использования Heyday на Shopify включают в себя:

• Общение на английском и французском языках
• Бесшовная передача живым агентам по мере необходимости
• Автоматические ответы на часто задаваемые вопросы с использованием шаблонов или сценариев быстрого ответа
• Предложения продуктов и поиск
• Поддержка 24/7 с автоматическими приветственными сообщениями и тайм-аутами

Heyday доступен с 14-дневной пробной версией, поэтому пользователи Shopify могут попробовать его перед покупкой.

Вот пример. David’s Tea использует чат-бот Shopify на базе искусственного интеллекта для различных вариантов использования. Здесь пользователь получает оперативную информацию о своем заказе и времени доставки.

6. Сделайте путь клиента максимально гладким

Клиенты ожидают гладкого процесса покупки. И они ожидают, что это будет бесшовно по нескольким каналам.

Одним из основных преимуществ чат-ботов в электронной коммерции является их способность уменьшать трения и устранять причины, по которым потенциальные покупатели уходят.

Они достигают этого, обеспечивая:

• Постоянная поддержка, чтобы пользователи не расстраивались
• Рекомендации по продуктам, чтобы люди могли найти то, что им нужно
• Автоматические подсказки, чтобы пользователи могли легко перейти к следующему шагу в процессе
• Премиум-контент и советы, показывающие продукт в действии
• Соответствующие коды скидок и акции на основе выбора продукта

Вместе эти функции создают удобный интерфейс, который устраняет многие причины, по которым пользователи отказываются от покупки.

7. Уменьшите количество брошенных корзин

Drop-off — серьезная проблема в электронной коммерции. По данным Baymard Institute, 69,82% корзин онлайн-покупателей брошены . Это приводит к колоссальным ежегодным убыткам от продаж в размере 18 миллиардов долларов .

Сглаживание пути клиента, как упоминалось выше, помогает устранить основные причины отказа от корзины.

Источник

Многие из проблем, упомянутых на изображении выше, связаны с плохим пользовательским интерфейсом. Пользователи не получают важную информацию до самого последнего этапа — оформления заказа — и выхода. Чат-боты — это один из способов гарантировать, что вся самая важная информация будет передана покупателю, прежде чем он сделает последний большой шаг.

8. Избавьтесь от стресса для сотрудников и клиентов

McKinsey отмечает, что выгорание, неудовлетворенность и плохой баланс между работой и личной жизнью являются главными причинами оттока сотрудников службы поддержки.

Все это напрямую связано со слишком большим объемом работы и недостаточным воздействием. Сотрудники, которые вынуждены вести много чатов одновременно и изо дня в день отвечать на одни и те же вопросы, скорее всего, испытают все вышеперечисленные эмоции.

Это одно из самых важных преимуществ чат-ботов с искусственным интеллектом. Все характеристики и функции, упомянутые до сих пор, имеют два конечных эффекта:

1. Они уменьшают общий объем звонков и чата.
2. Они позволяют сотрудникам службы поддержки сосредоточиться на наиболее важных разговорах.

В совокупности это снижает стресс и создает впечатление, что служба поддержки оказывает большее влияние. В свою очередь, это повышает удовлетворенность работой.

То же самое справедливо и для клиентов. Никто не хочет расстраиваться при работе со службой поддержки. И ожидания клиентов выше, чем когда-либо.

Фактически, 39% потребителей говорят, что у них меньше терпения при совершении покупок в Интернете, чем до пандемии. 30% говорят, что будут ждать оператора в чате максимум две минуты. А 43% говорят, что долгое время ожидания — самая неприятная часть обслуживания клиентов.

Потребители хотят бесперебойного и быстрого обслуживания клиентов. А это создает стресс для сотрудников. Здесь чат-боты могут вмешаться, чтобы принести пользу обеим сторонам.

9. Позвольте покупателям назначать встречи в магазине

В 2022 году онлайн-заказы были в моде. Согласно отчету Shopify Future of Commerce, 50% потребителей заинтересованы в этом виде покупок. И 34%, вероятно, будут участвовать в шоппинге в этом году и в будущем.

Чат-боты — отличный способ обрабатывать запросы на собрания в масштабе. Многие из них позволяют пользователям запрашивать и бронировать встречи в магазине прямо в окне чата.

Вот где начинается настоящий омниканальный шоппинг. С помощью этой функции пользователи могут делать покупки в Интернете для товаров, которые им нравятся. Затем они могут записаться на прием на своем компьютере или мобильном устройстве. И, наконец, они могут тестировать и покупать продукты в магазине. Все стало возможным благодаря взаимодействию с чат-ботом.

10. Расширьте голос своего бренда

Многоканальная розничная торговля быстро становится неотразимой. Согласно исследованию Shopify, половина потребителей говорят, что им нравится делать покупки в Интернете и в магазине. А другая половина сказала, что им нравится делать наоборот.

Это еще одно из основных преимуществ чат-бота. С помощью этих инструментов вы можете установить и развернуть голос вашего бренда и личный стиль в нескольких точках взаимодействия в Интернете. Покупатели получат одинаковый опыт работы с брендом и поддержку, независимо от того, находятся ли они на вашем веб-сайте или в ваших учетных записях в социальных сетях.

Вот пример из Decathlon UK. В их сообщениях есть некое чутье, которое связано с их индивидуальностью как бизнеса. С помощью чат-бота с искусственным интеллектом они могут передать эту индивидуальность через Facebook Messenger, как показано ниже, и на своем веб-сайте.

11. Предлагайте многоязычную поддержку клиентов

Ранее мы упоминали круглосуточную поддержку как ключевое преимущество чат-ботов. Это позволяет вам обслуживать глобальную аудиторию. Но это мало поможет, если вы не можете говорить с этими клиентами на их родном языке.

Чат-боты делают это возможным. Большинство чат-ботов с искусственным интеллектом предлагают поддержку на нескольких языках. Это позволяет уверенно расширяться по всему миру и обеспечивать одинаковый уровень поддержки независимо от языка.

Вот пример разговора с чат-ботом, в котором Merci Handy может обеспечить бесперебойную поддержку на английском и французском языках.

Источник

12. Сократите расходы на службу поддержки

Наконец, масштабирование чат-ботов на основе искусственного интеллекта в несколько раз меньше стоимости групп поддержки клиентов. В то время как поддержка 24/7 потребует полной или частичной заработной платы для нескольких сотрудников службы поддержки, работающих круглосуточно, чат-боты могут делать это за ежемесячную абонентскую плату.

Например, расцвет начинается всего с 49 долларов в месяц для Shopify Merchants. Это лишь малая часть того, что стоило бы нанять команду агентов по обслуживанию клиентов.

Преимущества Шабо против недостатков

Как и все остальное, чат-боты не являются идеальным решением для всех (и всего). Вот четыре наиболее важных преимущества и недостатка чат-бота, о которых вы должны знать.

Преимущество: больше не нужно отвечать на один и тот же вопрос снова и снова

Чат-боты быстро и автоматически отвечают на наиболее часто задаваемые вопросы. Им это не надоедает, и они могут вести несколько чатов одновременно, не испытывая стресса.

Люди не могут этого сделать. По крайней мере, не бесконечно. Из-за этого чат-боты являются идеальным компаньоном для постоянных групп поддержки. Они сосредоточены на простых, объемных проблемах, чтобы поддержка могла сосредоточиться на сложных, высокоприоритетных проблемах.

Недостаток: требуется время для сбора и кодирования FAQ.

Чат-боты с искусственным интеллектом настолько хороши, насколько хороша информация, которую вы им предоставляете. Это означает, что требуется много предварительной и постоянной работы для программирования и точной настройки ответов на часто задаваемые вопросы.

Компании должны регулярно отслеживать журналы чатов, чтобы проверять, насколько хорошо чат-бот отвечает на вопросы. Они также должны быть в курсе новых проблем, которые возникают.

Это непрерывный и повторяющийся процесс, который требует внутренних усилий и ресурсов.

Преимущество: продвигает диалоговый маркетинг и удобную навигацию.

Все совершают покупки и используют сайты по-разному. Чат-боты дают пользователям возможность взаимодействовать с частью веб-сайта, чтобы узнавать новую информацию и находить продукты.

Это предлагает компаниям более динамичный и интерактивный способ донести свое сообщение до клиентов. Он привлекает их внимание в режиме реального времени и использует это внимание для оптимизации продаж.

Это взаимодействие в реальном времени просто невозможно со статическим контентом или навигацией по сайту.

Недостаток: они персонализированы, но могут быть нерепрезентативными.

Наконец, чат-боты с искусственным интеллектом предназначены для имитации человеческой речи. И они предназначены для реагирования на ввод. Они не репрезентативны и не могут обеспечить такой же уровень человеческого взаимодействия, как человек.

Это может затруднить общение пользователей с чат-ботом. Они могут получить общие ответы, и существует повышенный риск непонимания.

Из-за этого очень важно, чтобы чат-боты использовались в качестве инструмента поддержки клиентов. Они не должны быть весь ваш отдел обслуживания клиентов. В идеале вы должны быть в состоянии предложить плавный переход между чатом с искусственным интеллектом и поддержкой реального человека по мере необходимости.

Взаимодействуйте с покупателями в социальных сетях и превращайте разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday, нашего специального чат-бота с искусственным интеллектом для розничных продавцов социальной коммерции. Обеспечьте 5-звездочный уровень обслуживания клиентов в любом масштабе.