Chatbot Analytics 101: основные показатели для отслеживания

Чтобы получить максимальную отдачу от вашего чат-бота, вам нужно погрузиться в аналитику чат-бота. Внедрение диалогового ИИ может принести огромную пользу вашему бизнесу. Но чтобы максимально использовать потенциал вашего чат-бота, вам необходимо измерить его производительность.

Конечно, вы уже понимаете важность отслеживания ключевых показателей успеха. Но мы знаем, что легко потеряться в количестве доступных данных. Итак, какие важные показатели следует измерять?

В этом посте мы расскажем о самых важных аналитических данных чат-ботов для вашего бизнеса и о том, как вы можете их использовать.

Что такое аналитика чат-бота?

Аналитика чат-бота — это разговорные данные, созданные в результате взаимодействия с чат-ботом. Каждый раз, когда ваш чат-бот связывается с клиентом, он собирает информацию. Эти точки данных могут включать продолжительность звонка, удовлетворенность пользователей, количество пользователей, ход разговора и многое другое.

Зачем использовать аналитику чат-ботов?

Как и в случае с показателями социальных сетей, аналитика показывает, как работает ваш чат-бот. Эти данные чат-бота могут помочь вам улучшить вашу бизнес-стратегию несколькими способами:

Лучше понять потребности ваших клиентов

Ваш чат-бот является первым контактным лицом для вопросов клиентов. Это означает, что каждый разговор — это кладезь данных об их желаниях и потребностях. Чат-бот использует обработку естественного языка в режиме реального времени для общения с вашими клиентами.

Анализ этих данных поможет вам понять, что они ищут и как вы можете помочь им найти это.

Улучшить качество обслуживания клиентов

Аналитика чат-бота может предоставить данные об удовлетворенности клиентов. Это прямая мера их опыта работы с вашим чат-ботом. Вы можете использовать его, чтобы отточить свою стратегию чат-бота, улучшив качество обслуживания. И в конечном итоге вы сделаете своих клиентов счастливыми, чтобы они возвращались к вам в будущем.

Помогите членам вашей команды работать эффективнее

Каждый вопрос, на который отвечает ваш чат-бот, — это на одну задачу меньше для вашей команды. Клиенты и компании обмениваются более миллиарда сообщений в Facebook Messenger каждый месяц! Сэкономьте время на обслуживании клиентов, позволив своему чат-боту вмешаться.

Ваши клиенты часто задают агентам вопросы о чат-ботах? Это показывает, что есть возможности для улучшения. Аналитика покажет вам, на какие часто задаваемые вопросы ваш чат-бот может научиться отвечать.

Расширьте информацию о продукте

Чат-боты являются первым контактным лицом для вопросов клиентов. Это дает вам тонны данных о том, что клиенты считают запутанными. Вы видите много вопросов о размере? Время улучшить информацию о размерах. Ваши активные пользователи спрашивают о возможностях продукта? Вы можете встроить демонстрационное видео на страницу продукта.

Увеличивать объем продаж

Аналитика чат-бота может подсказать, сколько разговоров заканчивается покупкой. Если получение нужного им ответа занимает слишком много времени или если они разочаровываются в чат-боте, они могут отказаться. Выявление областей для улучшения поможет вам увеличить продажи, а также удовлетворенность клиентов.

9 самых важных показателей чат-бота для отслеживания

1. Средняя продолжительность разговора

Эта метрика показывает, сколько сообщений ваш чат-бот и клиент отправляют туда и обратно.

Идеальная продолжительность беседы может быть разной: на простые вопросы может быть проще ответить. Сложные вопросы могут занять больше времени. Но средняя продолжительность звонка покажет вам, насколько хорошо ваш чат-бот отвечает на их вопросы.

Вы также захотите взглянуть на скорость взаимодействия, то есть на количество сообщений, которыми обмениваются. Высокий уровень вовлеченности показывает, что ваш чат-бот может поддерживать разговор.

2. Общее количество разговоров

Это говорит вам, сколько раз клиент открывает виджет чат-бота. Этот индикатор показывает, насколько популярен ваш чат-бот. Это также может помочь вам определить, когда и где ваши клиенты инициируют запросы.

Если вы заметили закономерность, когда спрос выше, эта информация также может помочь вам в планировании. Начинают ли клиенты больше разговоров сразу после выпуска нового продукта? Или первый день распродажи? Предвосхищение этих требований поможет вам обеспечить беспроблемное взаимодействие с клиентами.

3. Общее количество разговоров

«Вовлеченные разговоры» относятся к взаимодействиям, которые продолжаются после приветственного сообщения. Сравнение этого показателя с общим количеством разговоров покажет вам, считают ли ваши клиенты полезным чат-бота.

Изображение из «Взлета»

4. Общее количество уникальных пользователей

Этот показатель показывает, сколько людей взаимодействует с вашим чат-ботом. Один клиент может иметь несколько разговоров с вашим чат-ботом во время своего путешествия. Сравнение этого показателя с общим количеством разговоров покажет вам, сколько клиентов разговаривают с вашим чат-ботом более одного раза.

5. Пропущенные сообщения

Этот показатель покажет вам, как часто вопрос клиента ставит вашего чат-бота в тупик. Каждый раз, когда ваш чат-бот говорит «Извините, я не понимаю», это пропущенное сообщение. Это часто приводит к поглощению человека (подробнее об этом ниже). Они также могут привести к разочарованию клиентов!

Пропущенные сообщения содержат важную информацию о том, где вы можете улучшить разговорные навыки своего чат-бота. В конечном счете, вы можете использовать эту информацию для улучшения качества обслуживания клиентов.

6. скорость поглощения человеком

Когда ваш чат-бот не может решить запрос клиента, он передает запрос человеку. Этот показатель дает вам представление о том, сколько времени экономит ваш чат-бот. Некоторые пользователи разговорного искусственного интеллекта (ИИ) сообщают, что до 80% вопросов клиентов решаются с помощью чат-ботов! Он также покажет вам, какие потребности клиентов требуют человеческого прикосновения.

7. Скорость достижения цели

Этот показатель показывает, как часто ваш чат-бот помогает вам в достижении ваших бизнес-целей. Результаты будут зависеть от ваших конкретных целей.

Например, поддерживает ли ваш чат-бот клиентов в процессе оформления заказа? Поощряет ли это их добавлять предложенные товары в корзину? Скорость достижения цели дает вам представление о том, как часто ваш чат-бот достигает этой цели.

Изображение из «Взлета»

Эта метрика также показывает, насколько хорошо ваш чат-бот ведет клиентов по пути. Это похоже на измерение производительности вашего самого преданного виртуального сотрудника.

8. Рейтинги удовлетворенности клиентов

Вы можете попросить своих клиентов оценить их опыт работы с вашим чат-ботом после завершения разговора. Эти рейтинги удовлетворенности могут быть простыми звездными рейтингами или более подробными. Независимо от вашего подхода, оценки удовлетворенности важны для улучшения вашей стратегии чат-бота. Рассмотрение тем или проблем, которые клиенты оценивают ниже, покажет вам, что можно улучшить.

9. Среднее время отклика

Ваш чат-бот поможет вашей службе поддержки быстрее реагировать в режиме реального времени, предоставляя клиентам первую точку контакта. Это поможет вам сократить среднее время ответа и повысить удовлетворенность клиентов. Одна компания использовала Heyday, чтобы сократить среднее время ответа с 10 часов до 3,5! Кроме того, информация, собранная вашим чат-ботом, может помочь вашей живой команде поддержки предоставить наилучший ответ вашим клиентам.

Что я должен искать в панели аналитики чат-бота?

Чтобы получить максимальную отдачу от аналитики чат-ботов, вам нужна панель мониторинга, которая поможет вам сразу увидеть наиболее важные показатели для отслеживания. Вот самые важные особенности, на которые следует обратить внимание:

Легко использовать

Что хорошего в данных, если вы не можете их найти? Панель инструментов должна быть простой и интуитивно понятной для навигации, чтобы вы могли найти нужную информацию. Вот пример панели аналитики чат-бота от Heyday.

Heyday объединяет показатели чат-ботов в удобную панель инструментов.

Параметр

Потребности вашего бизнеса уникальны, как и аналитика вашего чат-бота. Ищите инструмент, который позволяет настроить отображение, чтобы вы могли видеть данные, наиболее важные для вашего бизнеса.

Несколько локаций

Совместное использование единого логина? Что такое, Нетфликс? Ищите инструмент, который дает каждому члену вашей команды поддержки клиентов место для беспрепятственной координации. Есть большая команда? Не беспокойтесь — некоторые платформы чат-ботов, такие как Heyday, предлагают неограниченное количество мест для агентов с корпоративными планами.

Отслеживание эффективности команды

Ваш чат-бот — это лишь часть вашей команды обслуживания клиентов. Ценный инструмент также позволит вам отслеживать производительность вашей команды, чтобы вы могли оценить свои общие усилия.

Отслеживание целей

Данные о производительности имеют смысл только в том случае, если они помогают вам достичь ваших бизнес-целей. В противном случае это все равно, что пинать футбольный мяч без сетки — весело, но в конечном счете бессмысленно. Вам нужна панель аналитики чат-бота, которая четко показывает, как вы достигаете своих бизнес-целей.

мобильный дисплей

Более половины всех онлайн-продаж уже происходит на мобильных устройствах. Поскольку социальная коммерция быстро растет, растет и эта цифра. Поддержка клиентов также доступна на мобильных устройствах, поэтому убедитесь, что ваш инструмент работает на всех размерах экрана.

Часто задаваемые вопросы от клиентов

Просмотр наиболее часто задаваемых вопросов — невероятный источник информации о ваших клиентах. Панель инструментов, которая отображает часто задаваемые вопросы и анализирует их по содержанию и теме, даст вам более глубокое понимание вашей аудитории.