Hur man använder sociala medier för kriskommunikation och krishantering

Hej marknadsförare på sociala medier: vi ses. Vi vet att du varje dag lägger ner mycket omsorg, uppmärksamhet och takt i dina inlägg på sociala medier. Men vi vet också att när en större kris eller nödsituation inträffar är trycket du möter ännu högre. Kriskommunikation i sociala nätverk kräver en fast hand och ett lyhört öra.

I det här inlägget kommer vi att titta på bästa praxis för sociala medier under en verklig kris eller nödsituation. För att vara tydlig är detta en taktik för svåra tider. Det betyder saker som jordbävningar, orkaner, skogsbränder, massakrer, pandemier och ekonomisk kollaps. Om du letar efter information om krishantering i sociala medier, kan du hitta den här.

Idag utspelas riktiga katastrofer på sociala medier i realtid. Specialister på sociala medier hjälper tittare och samhällen att övervinna motgångar tillsammans. Men vad har ditt varumärke att säga när fakta och framtiden är oklar? Men hur vet man när nya utvecklingar kommer varje timme eller minut?

Låter svårt, vi vet. Men kriskommunikation i sociala medier för varumärken kokar egentligen ner till en enkel fråga: Hur kan du hjälpa?

Låt oss dyka in i det här. Läs vår kompletta guide till kriskommunikation på sociala medier.

Sociala nätverks roll i kriskommunikation.

Vi lever i en värld där 53 % av amerikanerna får sina nyheter från sociala medier . Det är här många av oss ( särskilt de under 30 år ) förväntar sig att hitta de senaste nyheterna först. Dessa plattformar tillhandahåller också konton som formar berättelser och påverkar uppfattningar, på gott och ont.

Sociala medier har blivit en viktig informationskälla i dessa dagar. En genomsnittlig person spenderar 147 minuter om dagen på appar som Facebook, Instagram och Twitter. Sociala medier har till och med förändrats där traditionella nyhetsjournalister får sin information ifrån .

Så, när världen är i en sväng, vilken roll spelar sociala medier när det gäller kriskommunikation?

I kristider kan sociala medier hjälpa varumärken:

• Kommunicera uppdateringar till din publik;
• Stöd människor som behöver hjälp eller information;
• Hör och lär dig om aktuella händelser och vad människor behöver från ditt varumärke.

Sociala medier är en viktig kanal för att dela senaste nyheter och uppdateringar. Oavsett om du behöver lugna din publik eller förklara ditt svar på en kris, använder du sociala medier.

Vissa marknadsföringsteam arbetar i krisens centrum, till exempel statliga sociala mediegrupper eller medicinsk personal. Sociala plattformar hjälper dem att snabbt förmedla tillförlitlig information till befolkningen.

Sociala medier är dock inte bara för dem som befinner sig mitt i en kris. Det låter människor ansluta och förstå innebörden av tragedin. Här får du också lära dig hur du kan hjälpa till och ofta kavla upp ärmarna och ta dig till jobbet.

Med andra ord: varumärken kan inte ignorera dessa samtal. Men deltagande måste behandlas med försiktighet.

Närhelst vi står inför en kris hoppas vi att vi kommer att förändras till det bättre efter att den är över. I sociala medier innebär det att vi bygger långsiktigt förtroende och kontakt med vår publik.

Vad ser det ut som? Här är våra tips.

Kommunikationstips för sociala medier under en kris eller nödsituation

Att ha en policy för sociala medier för anställda

Vi kan inte förutse kriser, men vi kan vara beredda på dem. Den officiella sociala mediepolicyn kan hjälpa dig att lära dig hur du svarar bättre och mer effektivt.

Dokumentera dina kommunikationsstrategier och kartlägga ett tillvägagångssätt för att hantera krisen i sociala medier.

En bra policy kommer att säkerställa en robust men ändå flexibel reaktionsprocess. Den kommer också att samla in all viktig insiderinformation som behövs för att gå vidare.

Detta är ett användbart dokument om krisen är särskilt nära hemmet. Om krisen påverkar några medlemmar i ditt team, kommer de att kunna dela ansvaret med andra teammedlemmar.

Se till att din policy för sociala medier inkluderar följande:

• En uppdaterad nödkontaktlista. Inte bara ditt sociala medieteam, utan även juridiska rådgivare och beslutsfattare.
• En guide för att komma åt inloggningsuppgifter för sociala medier. Var finns denna information och hur hittar jag den?
• Vägledning för att fastställa omfattningen av krisen (dvs. är den global eller lokal, påverkar den din verksamhet, påverkar den dina kunder och i vilken utsträckning?).
• Intern kommunikationsplan för anställda.
• Processen att godkänna din svarsstrategi.

Visa – och eventuellt pausa – din kommande sociala kalender

I kristider förändras sammanhanget snabbt och varumärken gör rätt i att vara försiktiga.

Till exempel, ”bra som du slickar dina fingrar” kanske inte är lämpligt att säga mitt i en pandemi. I bästa fall kan du verka okänslig. I värsta fall kan olämpliga meddelanden äventyra liv.

Om du använder sociala medieplaneraren måste du trycka på paus för eventuella kommande inlägg. Lita på att allt hårt arbete som lagts ner på ditt perfekta inlägg för National Donut Day inte har gått till spillo. Bara uppskjuten.

Att pausa schemalagt innehåll i sociala medier är enkelt med Hootsuite. Klicka bara på paussymbolen på din organisations profil och ange orsaken till pausen.

Detta förhindrar att alla inlägg publiceras tills du bestämmer dig för att det är säkert. Det kommer också att varna användarna om att publiceringen har pausats.

Ha ett tigerlag på plats

Vad är ett tigerlag? En grupp vilda specialister som går samman för att arbeta med ett specifikt problem eller mål. Mitt i en nödsituation eller kris kan ditt befintliga sociala team anpassa sig eller ringa efter ytterligare stöd.

Identifiera de personer som är bäst lämpade för dessa roller. Beskriv sedan deras ansvar så att alla kan acceptera sitt uppdrag och agera. Uppgifter som ska tilldelas ditt svarsteam inkluderar:

• Publicera uppdateringar
• Svara på frågor och arbeta med support
• Övervaka det bredare samtalet och markera viktiga händelser
• Kontrollera information och/eller korrigera rykten

Det är också bra att ha personer som tydligt ansvarar för:

• Strategi för medellång sikt (inte bara för varje dag)
• Samordning/kommunikation med andra team. Detta kan innefatta externa intressenter och resten av organisationen.

Kommunicera med ärlighet, öppenhet och medkänsla

I slutändan kommer ärlighet, medkänsla och mänsklighet att vinna. Bygg förtroende genom att vara öppen med de frågor du brottas med eller ansvarar för.

Se till att anställda känner till din position

Kommunikationen börjar hemma. När din organisation går framåt kommer du att behöva ditt folk.

Om du tillkännager hjälpinsatser eller donationer kan anställda hjälpa till att sprida ordet genom programmet för medarbetarnas påverkan. Detta är också ett bra tillfälle att påminna dem om din organisations riktlinjer för sociala medier för anställda. (Se till att du inkluderar alla krisrelaterade ändringar)

Ditt varumärke kan också vara under stress på grund av krisen (uppsägningar, motreaktioner etc.). Var beredd på att anställda kan uttrycka sina känslor på sociala medier.

Ibland är det omöjligt att få alla att nå samma mål. I det här fallet kan socialt lyssnande hjälpa dig att bättre förstå dina anställdas oro.

Ange endast pålitliga källor

Plattformar, regeringar och varumärken har fördubblat sina ansträngningar för att motverka desinformation på sociala medier. I en kris är det ännu viktigare att vara vaksam på sanningen. I tider som dessa skadar dåliga nyheter inte bara ryktet. Detta kan vara direkt farligt.

Sociala plattformar kan tillämpa bredare skyddspolicyer under kristider, men lita inte bara på det. Kontrollera dina fakta innan du delar falska påståenden med din publik.

Och om du av misstag delar desinformation i stundens hetta, erkänn ditt misstag direkt. Troligtvis kommer din publik att berätta för dig.

Använd sociala medier övervakning/lyssning

Ditt sociala medieteam kan ha varit först med att höra om krisen, lokal eller global. Det är bara jobbets natur.

Om din lyssningsstrategi för sociala medier är optimerad kan ditt team spåra publikens attityder till ditt varumärke. De kan också hålla reda på vad som händer med dina konkurrenter och branschen som helhet. Hur reagerar dessa organisationer på en nödsituation? Och hur reagerar deras kunder på deras svar?

Behöver du skapa innehåll om dina hjälpinsatser eller nya verksamhetspolicyer? Behöver ditt kundtjänstteam öka snabbt?

Det här är bara några av de frågor som socialt lyssnande kan hjälpa till att besvara. Det här är en direktlänk till vad din publik behöver av dig, så anslut dig.

Undvik ”trendjacking” eller handlingar som verkar vara vinstorienterade.

Vad du än gör: försök inte snurra krisen.

Det kan vara svårt att fästa. Om ett inlägg verkar pråligt eller kalkylerat kan det skada din relation med dina kunder.

Vi har sett så många varumärken bli utbrända av opportunism eller till och med uppkomsten av opportunism. Ödmjuka teaserstrategier fungerar helt enkelt inte i en nödsituation. Inte heller skryt.

Undvik att skada ditt varumärkes rykte på sociala medier när en kris inträffar. Gör det som är rätt och gör det med ödmjukhet.

Lämna utrymme för frågor

Folk kommer att ha frågor. Var tydlig med det bästa sättet att kontakta dig. Du behöver inte hantera en flod av panikförfrågningar. Ta dig bara tid att chatta, svara på frågor och heja.

Försvinn inte

En paus kan vara nödvändig medan du planerar. Men – och antalet tredubblas om ditt varumärke är i kris – radiotystnad är ingen långsiktig strategi.

Exempel på kriskommunikation i sociala nätverk

Behöver du lite inspiration? Vi har samlat några bra exempel på hur varumärken hanterar kriser och nödsituationer i sociala medier.

När marknaderna kraschade gick WealthSimple in. De gav en lugn förklaring (via en karusell) för att lindra abonnenternas ekonomiska oro.​

Reproduktionsvårdsmärket MyOvry kunde uppenbarligen inte ignorera Roe v. Wade-debatten. De inledde ett samtal och uttryckte tydligt sin ståndpunkt i denna fråga.

Efter den senaste skolskjutningen i USA har affärstidningen Fast Company tagit till sociala medier. De hjälpte läsarna till möjligheter att stödja vapenkontroll.

Live From Snacktime brukar posta roliga barncitat. De använde sin plattform för att dela ett minimalt men kraftfullt budskap i efterdyningarna av denna tragedi.

Bank of Queensland har hoppat på sociala medier efter en massiv översvämning. På ett kristallklart språk delade de med sig av hur de kommer att stödja kunder under de kommande dagarna.

Det är inte bara stora märken. Lika viktig är de sociala nätverkens roll i kriskommunikation från lokala myndigheter. När kraftiga regn förstörde en motorväg i British Columbia använde den lokala regeringen sociala medier för att dela uppdateringar om vägförhållandena.

Efter skogsbränderna som ödelade Flagstaff ändrade Northern Arizona Museum sitt vanliga innehåll. De delade ett dystert budskap om sympati och erbjöd stöd till offren.

Serietecknaren Clarice Tudor använde sin Instagram för att uttrycka sitt stöd för Ukraina. Hon delade också med sig av sina insamlingsinsatser.

Vart och ett av dessa exempel förmedlar ett brådskande budskap med takt och effektivitet. Kom ihåg att den viktigaste frågan att ställa dig själv fortfarande är: hur kan du hjälpa?

Kriskommunikation Planmall för sociala medier

Utveckla en kriskommunikationsplan för sociala medier medan saker och ting går smidigt. På så sätt kan du hoppa till handling så snart som möjligt när livet går snett. Vi är här för att hjälpa dig komma igång med en mall för kriskommunikation för sociala medier.

Bedöm potentiella kriser

Dags för en (mörk) brainstorming. Vilka möjliga situationer kan påverka världen och ditt företag? Det kan betyda allt från en ny våg av pandemi till en tragisk våldsam händelse i ditt samhälle. Tänk på eventuella katastrofer som du kan behöva kommentera.

Möjliga frågor och svar

Vad behöver dina prenumeranter veta i en kris? Du kan inte förutsäga varje hörn, men brainstormingssvar ger dig ett försprång.

Placering av punkter och grafer

När något hemskt eller oväntat händer, var kommer du att reagera…och när? Gör en lista över alla dina relevanta sociala medieplattformar. Ange hur snabbt (eller hur ofta) du vill skicka meddelanden i händelse av en global eller allmän nödsituation. Det kan också vara bra att dela registreringsinformation eller information om vem som har tillgång till dessa konton här.

Uppgiftsuppgifter

Vem gör vad? En person gör allt från att skapa innehåll till att lyssna på sociala medier? Eller ska ni dela upp arbetet på flera nyckelspelare?

Viktiga intressenter

Betrakta detta som din kontaktlista i händelse av en nödsituation. Skriv ner namn, titlar och kontaktuppgifter för alla som behöver vara medvetna om ditt innehåll på sociala medier under en kris.

Rekommendationer för sociala nätverk

Har du några regler eller bästa praxis för dina inlägg under en kris? Vad är den korrekta tonen? Är uttryckssymboler lämpliga eller inte? Vad är din policy för att svara på negativa kommentarer eller recensioner? Att besluta om bästa praxis innan en kris kommer att hjälpa ditt team att ta reda på hur de ska gå vidare.