Vad är konversationshandel och varför är det viktigt för varumärken?

Föreställ dig att du går in i en butik och upptäcker att ingen hälsar dig. Du går och handlar och du hittar ingenting. Har du frågor om produkter som intresserar dig? Men ingen kan svara. Du går tomhänt.

Utan konversationshandel sker detta hela tiden online. Fler kunder handlar online än offline. Detta är ingen anledning att ge upp kvalitetskundservice.

Lär dig hur du digitaliserar din kundupplevelse med konversationshandel.

Vad är konversationshandel?

Konversationshandel (eller social handel eller konversationsmarknadsföring) använder dialog för att bättre betjäna kunderna. Konversationshandel digitaliserar din kundtjänst. Detta gör det möjligt att kommunicera med tusentals potentiella kunder samtidigt.

Dessa konversationer sker var kunderna än befinner sig: på sociala medier, meddelandeappar och på din webbplats. Konversationer äger rum med live kundtjänstagenter, chatbots eller båda.

Varför är konversationshandel viktig?

Dialoghandel gör näthandeln enklare, roligare och mer personlig för kunderna.

The Future of Customer Experience Survey av PwC visar att kunder letar efter snabbhet, bekvämlighet och vänlighet när de handlar. Undersökningen visade också:

• 73 % av kunderna anser att upplevelsen är en viktig del av sitt köpbeslut. Men bara 49 % av kunderna säger att företagen ger bra kundservice.
• 1 av 3 kunder (32 %) kommer permanent att lämna ett varumärke med en dålig kundupplevelse.
• 65 % av kunderna säger att en bra upplevelse är viktigare än bra reklam.

Företag som använder konversationshandel se:

• Ökning av inkomsten med 10 % under de första 6 månaderna
• I genomsnitt 30 % besparing på kundservicekostnader.
• Automatisera upp till 80 % av de vanligaste kundinteraktionerna. AI chatbots kan förbättra effektiviteten och noggrannheten i kundkonversationer.

Källa: PwC Future of Customer Service Experience studie.

Typer av konversationshandel

Du behöver inte vara den snabbaste chattaren i väst för att gå med i konversationen. Många varumärken använder dessa verktyg för att få kontakt med fler kunder online:

Konversationschatbotar med artificiell intelligens

En AI-chatbot är en robotisk kundtjänstagent. Ja. Vi lever i framtiden.

Genom automatisering tillåter en chatbot kunder att omedelbart ansluta till ett varumärke.

När människor tänker på personlig service kanske en vänlig robot inte kommer att tänka på. Men chatbots som Heyday använder maskininlärning för att ge kunderna personliga svar. Dessa svar blir mer exakta och effektiva med tiden. Som en riktig agent minns den konverserande AI-chatboten sina kunder.

Chatbots som Heyday kan också svara på alla vanliga frågor som kommer in, vilket sparar värdefull tid och resurser för ditt team.

Livechatt-appar

Livechatt-appen ger kunderna möjlighet att skicka ett meddelande till en riktig kundtjänstagent. Dagarna av fruktansvärd kundservice och 1-800 nummer är förbi.

Livechatt-appar låter dig automatisera vanliga svar på vanliga frågor. Mänsklig kundservice kan fokusera på de människor som behöver extra hjälp mest.

64 % av kunderna skulle hellre använda en chattapp än att ringa kundsupport.

Livechatt tillåter kundsupport att svara till många kunder samtidigt. Detta ökar effektiviteten och förbättrar kundupplevelsen.

Programvara för röstassistent

Konversationshandel inkluderar också användningen av röstassistenter för att svara på frågor. Fler och fler människor ställer frågor till Siri, Alexa eller Google Assistant för att göra ett köp.

En undersökning bland millenniekunder online visade att nästan hälften (47 %) använde en röstassistent för att slutföra ett köp .

Marknadsförare bör tänka på allmänna frågor eller beställningar från kunder. Det är mycket lättare för en kund att be Alexa att beställa något än att klicka sig igenom dina produktsidor.

Undersökning av 1038 näthandlare

Meddelandeappar

Människor använder meddelandeappar mer än sociala nätverk. Användarbasen för de fyra främsta meddelandeapparna är större än användarbasen för de fyra bästa sociala nätverken.

Kunderna bestämmer vad de ska köpa innan de besöker ett företags webbplats. Människor använder meddelandeappar mer som sökmotorer. Ytterligare frågor kommer via företagets Facebook Messenger eller WhatsApp. Se till att någon eller något är där för att svara dem!

Messaging Apps Report, Business Insider

Sociala media

En ny studie av Publicis och Twitter säger att ”sociala konversationer är den nya onlinerecensionen.”

• 92 % av människor söker information om ett varumärke på sociala medier.
• 64 % av människor ändrar uppfattning om ett varumärke efter att ha läst om det på sociala medier.

Samtalen kring ditt varumärke driver försäljningen. Det är dags att engagera sig i dessa konversationer och uppmuntra kunder att lägga upp bilder och vittnesmål på sociala medier.

Läs vår guide för att skapa en fantastisk kundupplevelse på sociala medier. Och lär dig mer om social selling.

Twitter

6 fördelar med konversationshandel

När kunderna handlar, letar kunderna efter snabbhet, vänlighet och vilja att hjälpa som de främsta egenskaperna .

Här är våra sex bästa sätt som konversationshandel ger den upplevelsen.

1. Ge kundsupport dygnet runt

Det kallas för snabbmeddelanden av en anledning. Kunderna vill ha svar på sina frågor direkt. Utan detta är det omöjligt att erbjuda en hög nivå av 24/7 kundsupport.

Med chatbots kan företag svara kunder snabbare. Chatbots kan också svara på allmänna frågor direkt. Eller ge kunderna möjlighet att boka ett samtal med en liveagent när de är tillgängliga.

2. Drive försäljning genom chattar och relationer

Kunder som kontaktar via messenger eller chatt ger värdefull information. Chatbots eller liveagenter kan föreslå produkter beroende på kundens behov.

Till exempel använder det kanadensiska varumärket Dynamite chatboten Heyday på sin hemsida. Om en kund letar efter en röd tröja kommer chatboten att erbjuda honom olika produkter. Han kan till och med köpa i chatten!

Källa: Dynamite

Att lägga till en personlig touch säljer fler produkter. Med chatbots kan varumärken lära sig mer om sina kunder.

Genom att tilldela agenter till lojala kunder kan varumärken bygga relationer online. Precis som i butiker är det mer sannolikt att köpare gör ett köp och kommer tillbaka när ett varumärke verkar vara villigt att hjälpa till.

3. Minska vagnen övergiven

Övergivna kundvagnar är ett stort problem inom e-handel. E-handelsbranschen förlorar 18 miljarder dollar om året på grund av övergivna kundvagnar.

Ett konversationshandelsverktyg kan hjälpa till att minska detta antal genom att:

• Skicka påminnelser eller uppmaningar till de som lämnar varukorgen för att slutföra sin beställning.
• Kolla för att se vad som hindrade kunder från att köpa och få värdefulla insikter för att avsluta affären.
• Skickar kunder som söker efter specifika produkter, som ett tennisracket, en automatisk länk direkt till produkten.

4. Samla in kunddata och feedback

Din relation med en kund behöver inte ta slut efter att de köpt produkten. Din chatbot kan kontakta klienten för att få feedback eller vittnesmål, vilket sparar liveagenter värdefull tid.

Du kan också skicka automatiska uppföljningar till kunder för att öka sannolikheten för ett återkallande. 63 % av kunderna är villiga att ge mer personlig information om de har en bra upplevelse.

5. Generera fler bättre potentiella kunder

Konversationshandel öppnar upp en ny värld för att träffa nya kunder.

Med en chatbot kan du

• Skicka ett meddelande till dina bästa kunder och be dem om en recension eller en rekommendation.
• Automatisera bokningar av säljsamtal via chatt för att få fler möten och färre uteblivna möten.
• Skicka ett meddelande för att sälja ytterligare en produkt av intresse.

55 % av företagen som använder konversationshandel får också bättre leads .

6. Fler språk

Nu har kunderna möjlighet att handla över hela världen. Många företag missar möjligheten att locka kunder som inte talar samma språk.

Flerspråkig chatbot bryter ner språkbarriärer. Svara på vanliga frågor på andra språk utan att anställa ett nytt team.

Du kan använda AI för att svara på frågor och utföra enkla uppgifter på kundens föredragna språk. Till exempel betjänar Merci Handy kunder på franska och engelska med hjälp av Heyday chatbot. Inget behov av en liveagent eller översättare.

Källa: Rise

Bästa metoder för att använda konversationshandel

Konversationshandel spelar olika roll beroende på var din kund befinner sig. Hitta en balans mellan att vara hjälpsam och inte irriterande.

Var den digitala versionen av en hjälpsam kundtjänstagent. Inte en digital version av en begagnad bilhandlare.

Dessa riktlinjer hjälper dig att få ut det mesta av din konversationshandel.

Medvetenhet

Kommunikation som syftar till att öka medvetenheten sker i instant messengers och sociala nätverk. Detta händer redan innan kunder besöker din webbplats. Målet här är att vara lyhörd, hjälpsam och uppdaterad.

Do:

• Ställ in automatiseringar för vanliga frågor för att ge omedelbara svar till kunderna.
• Skicka ett välkomstmeddelande till personer som besöker din webbplats för att locka dem.
• Håll det enkelt och tydligt så att kundsupporten är öppen och tillgänglig via chatt 24/7.

Inte:

• Spam-klienter.
• Vänta för länge innan du svarar kunder. De flesta kunder förväntar sig ett omedelbart svar.

Övervägande/Beslut

När kunder gör sitt slutgiltiga val, se till att du har ett livechattalternativ på din webbplats. Stäng den här affären!

Do:

• Korta och specifika svar till kunder.
• Associera kunder med specifika frågor eller problem med en liveagent.
• Aktivera den uppenbara ”live chat”-knappen. Förenkla kundkommunikationen, särskilt på produkt- och kontaktsidor.

Inte:

• Sätt press på kunderna att avsluta affärer.
• Var rädd för att följa efter. Forskning visar att intresset avtar med tiden.

Bibehållande

När en person besöker din webbplats vill du vara säker på att besökaren blir din kund, och om han köpte produkten, då en vanlig kund. Du kan försöka göra detta på flera sätt.

Do:

• Skapa en välkomstpopup.
• Hänvisa kunder till sidvisningar eller undersökningar och be om feedback.
• Hälsa en känd kund på din webbplats med specialerbjudanden eller kampanjer.
• Skicka tack när kunder slutför en beställning.

Inte:

• Följ upp aggressivt och försök göra en ny försäljning.

Enligt Twitter-forskning är 71 % av människorna mer benägna att överväga att köpa om de pratar med ett varumärke innan de köper.

Twitter

Bästa interaktiva handelsplattformar

glanstid

Heyday av Hootsuite är en konversationshandelsplattform. Heyday använder maskininlärning för att automatisera upp till 80 % av de vanligaste kundinteraktionerna.

Heyday sköter även kundtjänst på samma plattform. Det är en smart chatbot som kan hantera vanliga frågor, är flerspråkig och kopplar kunden med en liveagent vid behov.

Heyday integreras med ledande e-handelsplattformar som Shopify. Du kan ställa in på bara 10 minuter!

Facebook messenger

När det gäller gratisverktyg har Facebook Messenger nyligen lagt till många nya affärschatbotverktyg. Messenger är den mest använda chattappen i Nordamerika. Antalet meddelanden som skickas till företag på Facebook har fördubblats under det senaste året .

Facebook Messenger är det första stället som kunder vill ta reda på mer. Facebook Messenger har automatiseringsverktyg som gör att företag kan svara på vanliga frågor. Det hjälper också att organisera inlägg från Facebook- och Instagram-flöden i en panel.

Observera att Facebook Messenger inte integreras med andra plattformar eller din webbplats.

För att hantera dina Facebook Messenger-konversationer, prova Hootsuite. Hootsuite är ett verktyg för marknadsföring och hantering av sociala medier. Detta gör att du enkelt kan hantera alla inkommande meddelanden över plattformar.

livechatt

LiveChat är en livechattplattform för ditt kundsupportteam. Plattformen organiserar alla dina kundinteraktioner med liveagenter.

LiveChat segmenterar automatiskt dina webbplatsbesökare baserat på vad de gör på din webbplats så att du bättre kan betjäna dina kunder. Det kan också förutse frågor när kunder skriver för att hjälpa ditt team att svara snabbare.

Källa: livechatt

Drifting

Drift är ett annat alternativ för livechattplattform. Den kopplar ihop riktiga säljare med kunder på din webbplats och blir snabbt ett populärt val.

Den har flera automatiska chattfunktioner. Människor kan kontakta live-agenter omedelbart eller boka tid. Drift har vackra instrumentpaneler och massor av livechattfunktioner. Det kan vara ett bra verktyg för att bygga enkla chatbots.

Engati

Engati är en stigande stjärna i chatbotarnas värld. Detta är ett enkelt alternativ för dem som precis har börjat med konversationshandel. Det främsta försäljningsargumentet för Engati är dess intuitiva chatbotbyggare. Det låter dig automatisera enkla chattar på din webbplats och meddelandeappar som What’s App.

Börja automatisera kundtjänst. Ge en enkel och bekväm plattform för din kundsupport med Heyday.