Vad är Conversational AI: 2023-guiden du faktiskt kommer att använda

Konversations-AI kan vara en viktig tillgång för din närvaro på sociala medier. Kunder ställer frågor om produkter och tjänster via Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp och nästan vilken annan social medieplattform som helst.

Är du här för att svara på dessa kundfrågor? För de flesta företag kan det vara svårt att hålla koll på vad som händer på sociala medier dygnet runt. Det är här konversations-AI kan hjälpa!

Med alla dessa förfrågningar, och med ett begränsat antal personer som kan uppfylla dem, kan en chatbot eller virtuell assistent vara en livräddare.

Konversations-AI-teknik kan göra ditt team mer effektivt och låta fler kunder få den hjälp de behöver snabbare.

Fortsätt läsa för att ta reda på hur ditt företag kan dra nytta av att använda ett konversationsverktyg för AI för social kundservice och social handel.

Vad är Conversational AI?

Termen ”konversations-AI” (artificiell intelligens) syftar på teknologier som virtuella assistenter eller chatbots som kan ”prata” med människor (till exempel svara på frågor).

Konversations-AI-applikationer används ofta i kundtjänstbranschen. De kan hittas på webbplatser, nätbutiker och sociala nätverk. Teknik med artificiell intelligens kan effektivt påskynda och förenkla kundsvar och routing.

Hur fungerar konversations-AI?

Conversational AI fungerar främst på grund av två funktioner. För det första är det maskininlärning. Enkelt uttryckt betyder maskininlärning att tekniken ”lär sig” och förbättras när den används. Den samlar in information från sina egna interaktioner. Han använder sedan denna information för att förbättra sig själv med tiden.

Som ett resultat kommer systemet att fungera bättre sex månader efter att du lagt till det på din sida, och till och med bättre än ett år senare.

Den andra kallas Natural Language Processing, eller NLP för kort. Det är den process genom vilken artificiell intelligens förstår språk. När han väl lärt sig att känna igen ord och fraser kan han gå vidare till att skapa naturligt språk. Detta är den process genom vilken han kommunicerar med dina kunder.

Generering av naturligt språk innebär i princip att AI:n simulerar konversationen. Om en kund till exempel skickar ett meddelande till dig på sociala medier och ber om information om när beställningen kommer att skickas, kommer AI-chatboten att veta hur den ska svara. Han kommer att göra detta utifrån tidigare erfarenhet av liknande frågor och för att han förstår vilka fraser som fungerar bäst för att svara på frågor om leverans.

Teorin kan tyckas utmattande, men konversationschatbotar med artificiell intelligens ger en mycket smidig interaktion med kunderna. Här är ett exempel på hur du kan förvänta dig att det ska se ut i aktion:

Konversations-AI-statistik

• Den globala konversations-AI-marknaden beräknas nå 32,62 miljarder dollar år 2030.
• Volymen av interaktioner som hanteras av samtalsagenter har ökat med 250 % i olika branscher sedan pandemin.
• Andelen marknadsförare som använder AI för digital marknadsföring över hela världen har skjutit i höjden från 29 % 2018 till 84 % 2020 .
• Nästan alla vuxna röstassistentanvändare använder konversations-AI-teknik på en smartphone ( 91,0 % i år) .
• Bland de amerikanska röstassistentanvändarna som undersöktes av CouponFollow i april 2021, var att surfa och söka efter produkter de vanligaste köpen de gjorde med tekniken.
• Virtuella assistenter används oftast för kundservice. Bland tekniker över hela världen som har virtuella assistenter för klienter, sa nästan 80 % att de använder dem för detta ändamål.
• Onlinechatt, videochatt, chatbots eller sociala medier kommer att vara den mest använda kundtjänstkanalen om tre år, enligt 73 % av de nordamerikanska kundtjänstbeslutsfattarna som undersöktes i maj 2021.
• Bland amerikanska chefer var 86% överens om att AI kommer att bli en ”kärnteknik” i deras företag 2021.
• I februari 2022 har 53 % av amerikanska vuxna interagerat med en artificiell intelligens chatbot för kundtjänst under det senaste året.
• År 2022 lanserades 3,5 miljarder chatbotapplikationer över hela världen.
• De tre främsta anledningarna till att amerikanska konsumenter använder en chatbot är öppettider (18 %), produktinformation (17 %) och kundtjänstförfrågningar (16 %).

De 5 bästa fördelarna med att använda Conversational AI-verktyg

1.Spara tid

I en idealisk värld skulle var och en av dina kunder få grundlig kundservice. Men verkligheten är att vissa kunder kommer till dig med mycket enklare förfrågningar än andra. En chatbot eller virtuell assistent är ett utmärkt sätt att se till att allas behov tillgodoses utan att överväldiga dig själv och ditt team.

AI chatbots kan lösa enkla kundtjänstfrågor och låta dig och ditt team lösa mer komplexa. Det minskar också latensen i båda ändar. Vår alldeles egna Heyday chatbot från Hootsuite hjälper företag att automatisera upp till 80 % av alla kundtjänstkonversationer!

Conversational AI kan behandla flera biljetter samtidigt, något du och ditt team inte kan. Detta skapar ett mer effektivt kundservicesystem.

2.Ökad tillgänglighet

Du kan inte vara tillgänglig för dina kunder 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan. Att utrusta din sociala medieplattform med konversations-AI löser detta problem. Om en klient behöver hjälp efter timmar kan en chatbot lösa deras problem. Detta löser ett logistiskt problem och visar hur chatbots kan spara tid, men det är inte allt.

Konversations-AI kan hjälpa dina kunder att känna sig mer omtänksamma och tillfreds med hur de ökar din tillgänglighet. Verkligheten är att midnatt kan vara den enda lediga tiden någon har för att få svar på sin fråga eller lösa ett problem. Med ett verktyg för artificiell intelligens som Heyday tar det bara några sekunder att få ett svar på en leveransförfrågan:

Även om inte alla problem kan lösas med en virtuell assistent, betyder konversations-AI att dessa klienter kan få den hjälp de behöver.

3.Hjälp dina kunder att fatta köpbeslut

Självklart kan konversations-AI hjälpa till att lösa kundsupportproblem. Men det kan också hjälpa till att skapa och förändra försäljningen.

En av fördelarna med maskininlärning är dess förmåga att skapa personliga upplevelser för dina kunder. Detta innebär att en AI-plattform för konversation kan ge rekommendationer till kunder om produkter eller tillägg som de kanske inte har sett eller övervägt.

Här är ett exempel på hur dessa rekommendationer ser ut i praktiken:

Konversationsbaserade AI-lösningar som Heyday ger dessa rekommendationer baserat på vad som finns i en kunds kundvagn och deras köpförfrågningar (som kategorin de är intresserade av).

Resultat? Mer försäljning utan ditt deltagande.

4.Sälj efter kontorstid

På tal om att hjälpa kunder att fatta köpbeslut, en annan fördel med konversations-AI är tillgängligheten den erbjuder. En av de stora fördelarna med att göra affärer online är det faktum att försäljning kan ske när som helst. Det enda som kan förhindra detta är de typer av leveranser, försäljningar eller kundförfrågningar som kan uppstå när det inte finns några representanter tillgängliga.

En chatbot eller virtuell assistent kan enkelt fixa detta. Eftersom den är tillgänglig när som helst kan den hjälpa alla som väntar på svar på en fråga innan de slutför sin kassa. Detta innebär att försäljningen sker snabbare och att du inte riskerar att kunderna tappar intresset för sitt köp innan det är klart.

Med Heyday kan du till och med ställa in din chatbot för att inkludera ”Lägg till i varukorgen” uppmaningar och sömlöst vägleda dina kunder till kassan.

5. Inga fler språkbarriärer

En underskattad aspekt av konversations-AI är att den tar bort språkbarriärer. De flesta chatbots och virtuella assistenter kommer med programvara för språköversättning. Detta gör att de kan upptäcka, tolka och generera nästan alla språk.

Som ett resultat begränsas ingen kundinteraktion av språkskillnader. Detta gör ditt företag mer attraktivt och tillgängligt för ett större antal kunder.

Conversational AI Best Practices

Vet när du ska engagera (mänskliga) kundtjänstagenter

Verktyget för artificiell intelligens är utmärkt för att lösa enkla problem. Men det är bra att känna till deras gränser. Inte alla kunder kommer att ha ett problem som konversations-AI kan hantera. Chatbots är assistenter till din kundsupport, inte en ersättning. Se till att du har agenter i beredskap redo att gå in när en mer komplex förfrågan kommer.

Optimering av social handel

Du vill få ut det mesta av din konversations-AI. Du vill också att dina kunder ska ha så mycket tillgång som möjligt till den hjälp de behöver. Det bästa sättet att utföra båda dessa uppgifter är att välja ett konversations-AI-verktyg optimerat för social handel.

Heyday är ett verktyg skräddarsytt för återförsäljarnas specifika behov. Den integreras med e-handel, frakt och marknadsföringsverktyg, kopplar sömlöst ihop ditt företags backend med dina kunder och hjälper dig att skapa den bästa användarupplevelsen.

Några av Heydays integrationer inkluderar:

• Shopify
• Magento
• PrestaShop
• Väska blå
• ROTS
• ljusets hastighet
• 780+ leverantörer av leveranstjänster

Med Heyday kan du koppla konversations-AI till alla dina kunders favoritkommunikationskanaler, inklusive:

• budbärare
• Instagram
• whatsapp
• Google Business Messages
• Kakaosnack
• Webb- och mobilchatt
• E-postadress

…och hantera alla dessa interaktioner från en plattform.

När konversations-AI är optimerad för social handel är det mycket mer än ett kundtjänstverktyg – det kan också hjälpa dig att automatisera försäljningen.

Exempel på Conversational AI

Så här använder stora och små varumärken chatbotar och AI-drivna virtuella assistenter på sociala medier.

Amazon

De kanske inte är en plattform för sociala medier, men det är alltid en bra idé att göra anteckningar från den största onlineåterförsäljaren i världen.

Amazon använder en virtuell assistent som sin första kundservicelinje. Amazon-upplevelsen är starkt beroende av ledande frågor, som i exemplet ovan. Den innehåller också senaste orderdata för att ge information om vad kunder kan vara intresserade av.

DAVIDSTEA

DAVIDSTEA använder Heyday för social kundservice. Detta kanadensiska teföretag har ett mer språkligt förhållningssätt. Deras chatbot använder vanliga talmönster för att ge kunderna de svar och information de behöver.

Klockor och färger

Smyckesmärket Clocks and Colors använder en chatbot på sin Facebook-sida. När någon hör av sig utlöses varumärkets virtuella assistent. Liksom Amazon-boten betjänar denna bot även varumärkets kunder med tips och lätt språk.

Botten Clocks and Colors är integrerad med varumärkets traditionella kundtjänstkanaler. När användaren anger att de vill chatta med agenten kommer AI:n att varna helpdeskrepresentanten. Om det inte finns någon skickas ett särskilt frånvaromeddelande och förfrågan läggs till i kundtjänstkön.