Hur du hanterar en kris på sociala medier och behåller ditt jobb: 9 tips

I sociala nätverk går tiden i en annan hastighet. En minut och ditt varumärke har blivit ett favoritmeme på Internet. Nästa gång kommer du att bli föremål för ett rasande onlineraseri. För oavsett hur noggrann och försiktig du är med ditt innehåll kan en kris i sociala medier alltid utbryta.

Tack och lov behöver en kris i sociala medier inte betyda slutet på ditt varumärkes rykte. I det här inlägget kommer vi att fördjupa oss i hur du hanterar nedfallet när ditt goda rykte går fel.

Spoiler: att förbereda sig för det värsta scenariot innan det händer kommer att hjälpa dig att överleva även trollen. Ha en solid plan redo med en lista över nyckelintressenter och ansvarsområden, och en tydlig kommandokedja. På så sätt kommer du i värsta fall att kunna återställa ditt varumärkes rykte.

Det är förstås ännu bättre om man kan förebygga en kris innan den börjar, så vi ska också titta på metoder för att identifiera potentiella problem när de uppstår och hur man kan hantera ett problem tidigt. (Obs: vi har också en guide till hur du använder sociala medier för kris- och krishantering om du behöver hjälp på denna front.)

Din snabbkurs för krishantering i sociala medier börjar…Nu!

Vad är krisen i sociala medier?

En kris i sociala medier är varje aktivitet på sociala plattformar som kan påverka ditt varumärkes rykte negativt.

För att vara tydlig är detta mer än bara en konstig oförskämd kommentar eller klagomål från en kund. En kris är när din aktivitet på sociala medier orsakar en uppsjö av negativa svar eller, ännu värre, uppmanar till bojkott.

Med andra ord är en kris i sociala medier en stor förändring i onlinekonversationer om ditt varumärke: en handling som har genererat ilska, frustration eller misstro i massiv skala. Om det inte är markerat kan det få allvarliga långsiktiga konsekvenser för ditt varumärke.

Vilken typ av beteende kan utlösa en kris i sociala medier?

Taktlösa eller okontaktbara kommentarer, som detta dåligt mottagna inlägg på internationella kvinnodagen från Burger King.

Avsikten var att bjuda på en fräck blick på denna sexistiska fras och fira restaurangens kvinnliga kockar, men tonen på Twitter tappades och konsekvenserna blev snabba.

Hycklande inlägg orsakar också irritation. American Airlines rosenröda tweet om deras nya flotta dekorationer väckte ett ramaskri från människor som nämnde företagets donationer till anti-HBTQ-organisationer.

Dåligt anställdas beteende kan också utlösa en kris. Kanske har någon dokumenterat verklig misshandel och delat det online. Eller så kanske en besvärlig supportinteraktion fångades i en skärmdump och blev viral.

Ännu en möjlighet för en kris? Produktfel eller missnöje hos kunder. Offentliga reaktioner på Walmarts taktlösa Juneteeth-glass har översvämmat varumärkets omnämnanden. Det här är en kris, helt klart.

Naturligtvis, för att märka att ovanligt mycket värme kommer till dig, måste du veta hur ”normalt” ser ut – vilket är anledningen till att konstant socialt lyssnande är så viktigt. Att studera det allmänna samtalet och mäta allmänhetens puls på varumärkesuppfattning kan ge dig en solid uppfattning om hur en ”vanlig dag” ser ut för ditt varumärke.

Allt detta är att säga att du som organisation måste bestämma vilken typ av sentimentskifte du behöver se innan du kan börja tänka på en händelse som en potentiell ”social mediekris.” När siffrorna når denna tröskel, granska situationen med relevanta personer för att avgöra om du ska implementera din kriskommunikationsplan eller helt enkelt nå ut via kundtjänstkanalerna individuellt till kommentatorerna.

9 Krishanteringstips för sociala medier för företag och varumärken

När situationen förändras och du blir utsatt för masskritik eller ilska, så här går du tillväga.

Svara snabbt

Tro det eller ej, om du ignorerar ett problem kommer det inte att försvinna. Och ju tidigare du reagerar, desto bättre. Trots allt, även i de bästa tiderna, förväntar sig mer än tre fjärdedelar av konsumenterna att varumärken ska svara på negativa kommentarer eller problem inom 24 timmar. Mitt i en kris är det ännu viktigare att vara lyhörd.

Kanske innebär det bara att ta bort det kränkande inlägget omedelbart, eller så betyder det en uppriktig ursäkt eller motbevisning. Oavsett svaret, ju förr desto bättre – att fördröja något kommer att ge problemet mer tid att utvecklas.

Burger King UK, till exempel, raderade den ursprungliga av misstag sexistiska tweeten och utfärdade en ursäkt och förtydligande av sina avsikter inom några timmar, vilket lugnade hypen ganska snabbt.

Ärligt talat, oavsett hur väl förberedd du är, innebär krisens natur att du inte kan lösa allt med ett eller två inlägg på sociala medier. Det skulle vara ett reklamtrick. Men dina prenumeranter och allmänheten kommer att förvänta sig att höra från dig, och det är viktigt för dig att känna igen problemet direkt. Även på helgdagar bör du kunna reagera snabbt i händelse av en nödsituation.

Några ödmjuka och informativa inlägg kommer att ge dig tid att sätta igång resten av din kommunikationsplan för sociala medier. Erkänn bara att det finns ett problem och låt folk veta att mer information kommer snart.

Kontrollera din policy för sociala medier

Lyckligtvis, medan några av de värsta kriserna i sociala medier börjar med att en anställd postar något olämpligt, är dessa typer av förvirring också de lättaste att undvika.

Det förebyggande arbetet börjar med en tydlig policy för sociala medier för ditt företag. En bra bör inkludera riktlinjer för korrekt användning, ange förväntningar på varumärkeskonton och förklara hur anställda kan prata om affärer i sina personliga kanaler.

Dollar General har kommit under eld efter att en av dess chefer delat en inte så smickrande blick på företaget bakom kulisserna. Helst uppmuntrar ditt företag inte anställda att offentligt kritisera dig, men policyer för sociala medier kan hjälpa till att mildra även välmenande meddelanden om ditt varumärke.

@maryg_4hudson2k24_4_pres

#företagsslaveri #retail #dobetter #storemanagerlife #storemanagerlife

♬ originalljud — Mary Gundel DSWU

Naturligtvis kommer detaljerna i din policy för sociala medier att variera beroende på faktorer som din bransch och storleken på ditt företag. Här är några ämnen som alla policyer för sociala medier bör inkludera:

• Upphovsrättsguide. Anta inte att anställda förstår hur upphovsrätt fungerar på Internet. Ge tydliga instruktioner om hur man använder och krediterar innehåll från tredje part.
• Integritetspolicy. Ange hur du ska interagera med kunder online och när konversationen behöver flyttas till en privat kanal.
• Integritetspolicy. Beskriv vilken affärsinformation anställda tillåts (även uppmuntras) att dela och vad som bör hållas konfidentiellt.
• Varumärkesrekommendationer. Håller du en formell ton? Kan ditt sociala team bli lite fånigt?

Ha en kriskommunikationsplan

Om du inte redan har en kriskommunikationsplan för sociala medier: gör en! Detta är vad du bör skapa i goda tider så att du har ett klart huvud och en praktisk förståelse för hur du ska bemöta en nödsituation i sociala medier.

När hälsomyndigheterna i Quebec av misstag lade upp en länk till en pornografisk webbplats istället för medicinsk information om Covid-19, behövde de inte tänka två gånger på hur de skulle hantera situationen.

När det här dokumentet är klart kan du snabbt svara på eventuella problem, snarare än att behöva diskutera hur du ska gå vidare eller vänta på att den högsta ledningen ska ge sin åsikt.

När allt kommer omkring är det avgörande att vidta åtgärder så snart som möjligt (vilket är anledningen till att ”reagera snabbt” var vår #1 rekommendation för att hantera denna kris!). Mer än en fjärdedel av kriserna spred sig över världen på bara en timme.

Din plan bör beskriva de exakta stegen som alla kommer att ta på sociala medier under en kris, från toppchefer till de mest juniora medarbetarna. Inkludera en lista över dem som behöver varnas i varje skede av en potentiell kris i sociala medier.

Din krishanteringsplan för sociala medier bör innehålla:

• Rekommendationer för att fastställa krisens typ och omfattning.
• Roller och ansvar för respektive avdelning.
• Kommunikationsplan för interna uppdateringar.
• Uppdaterad kontaktinformation för viktiga medarbetare.
• Godkännandeprocesser för inlägg som läggs upp på sociala medier.
• Eventuella förgodkända externa inlägg, bilder eller information.
• Länk till din policy för sociala medier.

Öva socialt lyssnande för att identifiera potentiella problem

Som man säger så är det bästa anfall ett bra försvar. Ett bra socialt lyssningsprogram kan hjälpa dig att upptäcka ett framväxande problem med sociala medier långt innan det eskalerar till en kris.

Att övervaka omnämnanden av varumärken kan ge dig tidig varning om en ökning av social aktivitet. Men om du verkligen vill hålla ett öga på en potentiell kris på sociala medier bör du spåra sociala känslor.

Social Sentiment är ett mått som visar hur människor känner om ditt varumärke. Om du ser en plötslig förändring är det en omedelbar ledtråd att börja gräva i dina lyssningsströmmar för att se vad folk säger om dig.

När Snickers fick en motreaktion på sociala medier om den fanatiska annonsen de lade ut på sin spanska marknad, noterade de det. Annonsen drogs snabbt från spansk tv. Men om företaget inte hade följt sociala känslor, hade det kanske aldrig insett hur stötande annonsen var.

Engagera (empatiskt!) med kommentatorer

Du postade det ursprungliga svaret. Du arbetar med mer detaljerade meddelanden med ett officiellt uttalande eller video från VD. Men du måste också vara i frontlinjen i den här krisen… vilket innebär att du måste gå till kommentarsektionen eller leta efter omnämnanden någon annanstans på internet.

Ignorera inte vitriol. Engagemang är nyckeln till att visa att du bryr dig om allmänhetens reaktion och lyssnar på deras oro. Men var kortfattad, och vad du än gör, bråka inte.

Istället för att försvara dig själv eller dras in i en långvarig konfrontation, ta den raka vägen och erkänn dina problem och frustrationer. Om någon kräver mer uppmärksamhet från dig, försök att förvandla konversationen till ett privat meddelande, e-post eller telefonsamtal. Men oavsett vilken budbärare du pratar om… gå den här vägen.

Håll intern kommunikation i rörelse

Desinformation och rykten kan spridas lika lätt inom ditt företag som utanför. Och när det är tyst på toppen under en kris tenderar viskningarna att gå ännu snabbare och rasande.

Med andra ord: din kriskommunikation bör innefatta intern kommunikation. Det håller alla på samma våglängd och lindrar spänningar och osäkerhet.

Var tydlig med dina avsedda handlingar och se till att alla i organisationen vet exakt vad de ska (eller inte bör) prata om krisen på sociala medier. Hootsuite Amplify erbjuder ett enkelt sätt att distribuera förgodkända företagsmeddelanden till alla anställda, som de kan dela på sina sociala konton.

Skydda dina konton

Svaga lösenord och andra säkerhetsrisker för sociala medier kan snabbt utsätta ditt varumärke för en kris i sociala medier. Faktum är att anställda är mer benägna att orsaka en cybersäkerhetskris än hackare.

Ju fler som känner till lösenorden för dina sociala mediekonton, desto större är risken för ett säkerhetsintrång. Dela inte lösenord med olika medlemmar i ditt team som behöver tillgång till dina sociala mediekonton.

Pausa schemalagda inlägg

Även om du hade ett fantastiskt inlägg planerat för World Donut Day, kommer det inte att vara ett bra om du är mitt i en social kris. Det är dags att lägga det fantastiska innehållet på baksidan medan du gör affärerna.

I bästa fall kommer ett otippat inlägg att få dig att se dum ut. I värsta fall kan detta helt spåra ur din krishanteringsplan. I slutändan är det mycket viktigt att all kommunikation är planerad, konsekvent och lämplig i tonen. Det schemalagda inlägget blir ingetdera.

Med en planläggare för sociala medier som Hootsuite är det lika enkelt att pausa schemalagt innehåll i sociala medier som att klicka på paussymbolen på din organisations profil och sedan ange en anledning till att pausa.

Lär av erfarenhet

Även om kriser i sociala medier kan vara stressande, kan den här upplevelsen lära din organisation viktiga lärdomar. När du har tagit dig igenom stormen, var noga med att ta en paus för att inventera och undersöka vad som hände.

Det här är ett tillfälle att reflektera över hur ditt varumärke hamnade i problem och vad som var framgångsrikt (eller inte!) när du hanterade konsekvenserna.

Denna reflektion behöver inte ske ensam. Faktum är att ju fler synpunkter, desto bättre. Det här är ett bra tillfälle att samla hela företaget för att diskutera de erfarenheter du har varit med om och dela kunskap och erfarenhet från olika team. Kundtjänstavdelningen hade kanske viktig information. Eller så kanske PR har några nya riktlinjer att ta med i din plan för sociala medier.

Den här obduktionen är ett bra tillfälle för marknadsförare på sociala medier i ditt team att också granska kriskommunikationsplanen och uppdatera den vid behov baserat på lärdomar.